एक ग्राहक रात 9 बजे आपको टूटे हुए प्रोडक्ट के बारे में ईमेल करता है। उसे उम्मीद है कि सुबह तक सन्नाटा रहेगा। इसके बजाय उसे सेकंडों में जवाब मिलता है कि आपको उसका मैसेज मिल गया, साथ में आपकी ट्रबलशूटिंग गाइड का लिंक है और यह भी लिखा है कि निजी जवाब कब तक आएगा। उस एक ऑटोमैटिक ईमेल जवाब ने आपके लिए वह भरोसा कमा लिया जो आपको हाथ से कमाना नहीं पड़ा।
ऑटोमैटिक ईमेल जवाब पहले से तय मैसेज हैं जिन्हें आपका सिस्टम तब भेजता है जब ग्राहक का ईमेल आता है। ये सरल "हमें आपका मैसेज मिल गया" की पुष्टि से लेकर उन विस्तृत जवाबों तक होते हैं जो बिना इंसानी दखल के आम सवालों का उत्तर देते हैं। कस्टमर सर्विस के लिए ऑटो रिप्लाई ईमेल उम्मीदें तय करता है, तुरंत मदद देता है और ग्राहकों को अनदेखा होने का एहसास नहीं होने देता। आगे जानिए कि सपोर्ट के लिए ऑटोमैटिक ईमेल जवाब असरदार तरीके से कैसे इस्तेमाल करें।
सपोर्ट के लिए ऑटोमैटिक ईमेल जवाब क्या है?
ऑटोमैटिक ईमेल जवाब ऐसा मैसेज है जो कुछ शर्तें पूरी होने पर आपका सिस्टम अपने आप भेजता है। सबसे सरल रूप मैसेज मिलने की पुष्टि करता है: "हमें आपका मैसेज मिल गया है और हम 24 घंटे में जवाब देंगे।" ज़्यादा उन्नत रूप विषय पहचानकर सही जवाब भेजते हैं, जैसे कोई रिफ़ंड के बारे में ईमेल करे तो रिटर्न पॉलिसी का लिंक।
ये जवाब आपके तय किए नियमों पर चलते हैं। support@yourbrand.com पर आया मैसेज एक टेम्पलेट चलाता है। जिस मैसेज के सब्जेक्ट में "billing" हो, वह दूसरा टेम्पलेट चलाता है। ग्राहक को तुरंत मदद मिलती है और आपकी टीम कतार निपटाती रहती है।
आपके ऑटो रिप्लाई में क्या होना चाहिए?
हर ऑटोमैटिक ईमेल जवाब को पुष्टि करनी चाहिए कि आपको मैसेज मिल गया, और आगे के जवाब की साफ़ उम्मीद देनी चाहिए। "हम आमतौर पर एक कामकाजी दिन में जवाब देते हैं" बेहतर है, "हम जल्दी ही आपसे संपर्क करेंगे" से। तय समय-सीमा बेचैनी और दोबारा भेजे जाने वाले मैसेज घटाती है।
जब सवाल का जवाब बिना इंसान के मिल सकता हो, तब अपने हेल्प सेंटर या FAQ का लिंक डालें। अगर कोई स्टोर के समय के बारे में ईमेल करे, तो आपका ऑटो रिप्लाई उसे घंटों कतार में बैठाने की जगह समय वाले पेज पर भेज सकता है। अपनी टीम का समय उन मैसेज के लिए बचाएं जिन पर सच में निजी ध्यान चाहिए।
ऑटो रिप्लाई को रोबोट जैसा लगने से कैसे बचाएं?
उन्हें वैसे लिखें जैसे कोई असली इंसान लिखेगा। अगर आपका सिस्टम सपोर्ट करता है तो ग्राहक का नाम इस्तेमाल करें। लहजा गर्मजोशी भरा और सीधा रखें। "आपकी पूछताछ हमारे लिए महत्वपूर्ण है" जैसे कंपनी वाले वाक्य न लिखें, जो हर बिज़नेस भेजता है और जिन पर कोई ग्राहक भरोसा नहीं करता।
साफ़ बताएं कि जटिल मामलों में कोई इंसान आगे संपर्क करेगा। "हमारी टीम का कोई सदस्य आपका मैसेज देखेगा और खुद जवाब देगा" ग्राहक को बताता है कि यह शुरुआत है, आखिरी जवाब नहीं। अगर ऑटो रिप्लाई से उसका सवाल पूरी तरह हल हो जाता है, तो यह साफ़ कहें, ताकि वह दूसरे ईमेल का इंतज़ार न करे जो कभी आएगा ही नहीं।
ऑटोमैटिक ईमेल जवाब से कब बचना चाहिए?
VIP ग्राहकों या ज़्यादा प्राथमिकता वाले अकाउंट के लिए ऑटोमेशन छोड़ दें, जहां पहले मैसेज से ही निजी स्पर्श मायने रखता है। जो मैसेज किसी चल रही बातचीत के जवाब हैं, उन पर ऑटो रिप्लाई न भेजें। थ्रेड में हर आने-जाने वाले मैसेज पर "हमें आपका मैसेज मिल गया" की पुष्टि कोई नहीं चाहता।
गुस्से वाले या ज़रूरी मैसेज को टेम्पलेट नहीं, इंसान का जल्दी ध्यान मिलना चाहिए। ऐसे नियम बनाएं जो भावनाओं से भरी भाषा पर निशान लगाएं और उन मैसेज को सामान्य ऑटो रिप्लाई भेजने की जगह कतार में सबसे आगे भेजें।
आपके ऑटो जवाबों के बाद जाने वाले निजी जवाब लिखने के लिए हमारा कस्टमर सर्विस ईमेल कैसे लिखें चैप्टर देखें। आपके एजेंट आगे जो टेम्पलेट मैसेज इस्तेमाल करते हैं, उनके लिए कैन्ड रिस्पॉन्स क्या हैं पढ़ें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या हर आने वाले ईमेल को ऑटो रिप्लाई मिलना चाहिए?
ज़्यादातर सपोर्ट इनबॉक्स को मैसेज मिलने की पुष्टि से फ़ायदा होता है, पर हर मैसेज को विस्तृत ऑटोमैटिक जवाब नहीं चाहिए। विषय के आधार पर नियम बनाएं, ताकि आम सवालों को मददगार ऑटो रिप्लाई मिलें और असामान्य रिक्वेस्ट को सरल पावती और इंसान की तेज़ फ़ॉलो-अप मिले।
ऑटोमैटिक ईमेल जवाब कितनी जल्दी पहुंचना चाहिए?
ग्राहकों को ईमेल भेजने के एक से दो मिनट में ऑटो रिप्लाई मिल जाना चाहिए। पांच मिनट से ज़्यादा की देरी इसका मकसद खत्म कर देती है। खुद को मैसेज भेजकर और पहुंचने का समय देखकर अपना सेटअप जांचें।
क्या ऑटोमैटिक ईमेल सवालों के जवाब दे सकते हैं या सिर्फ़ मैसेज मिलने की पुष्टि करते हैं?
दोनों तरीके काम करते हैं। सरल सेटअप हेल्प सेंटर के लिंक के साथ पुष्टि भेजते हैं। उन्नत सेटअप विषय पहचानकर सीधा जवाब जोड़ते हैं। पुष्टि से शुरू करें और जैसे-जैसे पता चले कि कौन से सवाल सबसे ज़्यादा दोहराए जाते हैं, विषय के आधार पर जवाब जोड़ें।
ऑटो रिप्लाई में किन पेज के लिंक होने चाहिए?
सवाल के प्रकार के हिसाब से अपने FAQ, हेल्प सेंटर, ऑर्डर ट्रैकिंग पेज या कॉन्टैक्ट पेज का लिंक दें। WEMASY में आप वेबसाइट बिल्डर से वे पेज बना और अपडेट कर सकते हैं, ताकि हर ऑटो रिप्लाई ग्राहकों को सही और ताज़ा जानकारी तक ले जाए।
ऑटो रिप्लाई कस्टमर सर्विस ऑटोमेशन में कैसे फ़िट होते हैं?
ऑटो रिप्लाई बड़ी ऑटोमेशन रणनीति की एक परत हैं, जिसमें चैटबॉट, कैन्ड रिस्पॉन्स और सेल्फ़ सर्विस पोर्टल भी आते हैं। हमारा कस्टमर सर्विस ऑटोमेशन क्या है चैप्टर दिखाता है कि ये हिस्से कैसे जुड़ते हैं।
अगर ऑटो रिप्लाई से समस्या हल न हो तो क्या ग्राहक दोबारा ईमेल करेंगे?
साफ़ उम्मीदें दोबारा आने वाले मैसेज घटाती हैं। अगर आपका ऑटो रिप्लाई कहता है कि टीम का कोई सदस्य 24 घंटे में जवाब देगा, तो ज़्यादातर ग्राहक इंतज़ार करते हैं। "हम संपर्क में रहेंगे" जैसे अस्पष्ट जवाब ऐसे फ़ॉलो-अप ईमेल लाते हैं जिनमें पूछा जाता है कि पहला ईमेल किसी ने देखा भी या नहीं।