कस्टमर सपोर्ट में चैटबॉट कैसे काम करते हैं

एक ग्राहक लिखता है "मेरा ऑर्डर कहां है" और पांच सेकंड में उसे ट्रैकिंग लिंक मिल जाता है। दूसरा ग्राहक वही सवाल पूछता है, पर साथ में देर से डिलीवरी की शिकायत भी जोड़ देता है। बॉट उसकी नाराज़गी पहचानता है और उसे किसी एजेंट के पास भेज देता है। टूल एक ही है, रास्ते दो। कस्टमर सर्विस चैटबॉट इसी तरह तय करता है कि हर मैसेज का क्या करना है।

कस्टमर सपोर्ट में चैटबॉट कैसे काम करते हैं, यह समझने से आप ऐसा चैटबॉट सेट कर पाते हैं जो ग्राहकों को परेशान करने की जगह सच में मदद करे। हर चैटबॉट लगभग एक ही क्रम पर चलता है: मैसेज लेना, समझना कि ग्राहक क्या चाहता है, जवाब चुनना, और तय करना कि बातचीत आगे बढ़ानी है या किसी इंसान को सौंपनी है। पर्दे के पीछे यह प्रक्रिया ऐसे चलती है।

कस्टमर सर्विस चैटबॉट मैसेज कैसे प्राप्त करता है?

जब कोई विज़िटर आपकी वेबसाइट पर चैट विंडो खोलता है, तो चैटबॉट नमस्ते कहता है। यह अभिवादन तय करता है कि ग्राहक क्या उम्मीद रखे, जैसे "मैं ऑर्डर, रिटर्न और अकाउंट के सवालों में मदद कर सकता हूं।" जब ग्राहक मैसेज लिखता है, तो चैटबॉट टेक्स्ट पढ़कर उस पर काम शुरू कर देता है।

मोबाइल ऐप और मैसेजिंग चैनल पर भी यही क्रम रहता है। ग्राहक टेक्स्ट भेजता है और बॉट उसे आपके सपोर्ट सिस्टम के इंटीग्रेशन से पाता है। कुछ चैटबॉट बटन क्लिक या मेन्यू के चुनाव भी लेते हैं, जिससे टाइप करने के बजाय टैप करना पसंद करने वाले ग्राहकों के लिए आसानी होती है।

चैटबॉट कैसे समझता है कि ग्राहक क्या चाहते हैं?

रूल पर आधारित चैटबॉट खास कीवर्ड ढूंढते हैं। अगर मैसेज में "रिफ़ंड" या "रिटर्न" है, तो बॉट रिटर्न वाला फ़्लो शुरू कर देता है। AI वाले चैटबॉट इससे आगे जाते हैं। वे पूरा वाक्य परखते हैं और उसे सबसे करीबी इंटेंट से मिलाते हैं, भले ही ग्राहक हर बार अलग शब्दों में पूछे।

इस मिलान के पीछे इंटेंट और जवाबों की एक लाइब्रेरी होती है, जिसे आप समय के साथ बनाते हैं। हर इंटेंट ग्राहक के एक लक्ष्य को दिखाता है, जैसे ऑर्डर का स्टेटस जांचना या पता बदलना। आप जितने ज़्यादा इंटेंट तय करेंगे, आपका चैटबॉट उतने ही ज़्यादा सवाल बिना इंसानी मदद के संभाल पाएगा।

चैटबॉट जवाब चुनने के बाद क्या करता है?

इंटेंट पहचानने के बाद चैटबॉट उससे मेल खाता जवाब भेजता है। यह सीधा जवाब हो सकता है, किसी हेल्प आर्टिकल का लिंक हो सकता है, या ज़्यादा जानकारी लेने के लिए अगला सवाल हो सकता है। ऑर्डर ट्रैकिंग में बॉट स्टेटस निकालने से पहले ऑर्डर नंबर मांग सकता है।

अगर चैटबॉट मैसेज को किसी इंटेंट से नहीं मिला पाता, तो उसे ईमानदारी से यह मान लेना चाहिए। "मुझे इस बारे में पक्का पता नहीं है। मैं आपको हमारी टीम से जोड़ देता हूं" जैसा जवाब गलत जवाब से बेहतर है। अच्छे चैटबॉट यह भी देखते हैं कि ग्राहक कब वही सवाल दोहरा रहा है, क्योंकि यह इशारा है कि बॉट सही जवाब नहीं दे पाया।

चैटबॉट इंसान को बातचीत कब सौंपता है?

हैंडऑफ़ तब होता है जब सवाल बहुत जटिल हो, बहुत भावनात्मक हो या बॉट की ट्रेनिंग से बाहर हो। ज़्यादातर चैटबॉट में इसके लिए नियम होते हैं। "मेरा अकाउंट बंद करो" या "मैनेजर से बात करनी है" जैसे कीवर्ड तुरंत ट्रांसफ़र शुरू कर देते हैं। कुछ बॉट ग्राहक से सीधे पूछते हैं: "क्या आप टीम के किसी सदस्य से बात करना चाहेंगे?"

हैंडऑफ़ के समय बॉट पूरी बातचीत की हिस्ट्री साथ भेजता है। एजेंट देख लेता है कि ग्राहक पहले क्या कोशिश कर चुका है, और उसे ग्राहक से दोबारा शुरू करने को नहीं कहना पड़ता। यही आसान ट्रांज़िशन मददगार चैटबॉट को झुंझलाने वाले चैटबॉट से अलग करता है।

जानना चाहते हैं कि चैटबॉट इंसान से होने वाली रियल टाइम चैट से कैसे अलग है? हमारा चैटबॉट बनाम लाइव चैट चैप्टर पढ़ें। अगर आप वह कंटेंट बना रहे हैं जिसका हवाला आपका बॉट देगा, तो नॉलेज बेस क्या है वाला चैप्टर अगला अच्छा कदम है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल