असरदार कैन्ड रिस्पॉन्स कैसे लिखें

आपका सबसे नया एजेंट रिटर्न पॉलिसी का कैन्ड रिस्पॉन्स भेजता है, पर ग्राहक का नाम बदलना भूल जाता है। मैसेज "नमस्ते [नाम]" से शुरू होता है और ग्राहक जवाब देता है "मेरा नाम [नाम] नहीं है।" एक छूटे हुए कदम ने समय बचाने वाली चीज़ को भरोसे की समस्या बना दिया।

असरदार कैन्ड रिस्पॉन्स लिखना एक हुनर है जो रफ़्तार और निजीपन में संतुलन रखता है। अच्छा टेम्पलेट दोहराया जाने वाला ढांचा संभालता है और उन जानकारियों की जगह छोड़ता है जो हर जवाब को इंसानी बनाती हैं। बुरे टेम्पलेट या तो इतने आम होते हैं कि ग्राहक तुरंत भांप लेते हैं, या इतने लंबे कि एजेंट उन्हें इस्तेमाल ही नहीं करते। आगे जानिए कि ऐसे कैन्ड रिस्पॉन्स कैसे बनाएं जो सच में काम करें।

अपने सबसे ज़्यादा दोहराए जाने वाले सवालों से शुरू करें

एक भी टेम्पलेट लिखने से पहले उन दस सवालों की सूची बनाएं जिनका जवाब आपकी टीम सबसे ज़्यादा देती है। पिछले 30 दिनों का अपना इनबॉक्स, चैट लॉग और टिकट हिस्ट्री देखें। ऑर्डर स्टेटस, रिटर्न की रिक्वेस्ट और अकाउंट एक्सेस की समस्याएं आमतौर पर सबसे ऊपर होती हैं।

हर सवाल के लिए एक कैन्ड रिस्पॉन्स लिखें, एक बड़ा टेम्पलेट नहीं जो सब कुछ समेटने की कोशिश करे। "मेरा ऑर्डर कैसे ट्रैक करूं" का फ़ोकस वाला टेम्पलेट आम "सपोर्ट पूछताछ" वाले जवाब से निजी बनाना ज़्यादा आसान है।

इंसान की तरह लिखें, पॉलिसी के दस्तावेज़ की तरह नहीं

अपना टेम्पलेट ज़ोर से पढ़ें। अगर वह कानूनी टेक्स्ट जैसा लगे, तो उसे दोबारा लिखें। "आप खरीद के 30 दिन के भीतर आइटम लौटा सकते हैं" बन जाता है "जो भी चीज़ आपके काम की न हो, उसे लौटाने के लिए आपके पास 30 दिन हैं।" जानकारी वही, एहसास बिलकुल अलग।

वाक्य छोटे रखें। एक वाक्य में एक बात। वह भारी शब्दावली न रखें जो आपके ग्राहक इस्तेमाल नहीं करते। अगर आपकी रिटर्न पॉलिसी में "रीस्टॉकिंग फ़ीस" का ज़िक्र है, तो उसका मतलब आसान भाषा में समझाएं या ब्योरे के लिए पूरी पॉलिसी का लिंक दें।

निजीकरण के बिंदु जोड़ें

हर कैन्ड रिस्पॉन्स में अपनी जानकारी भरने के लिए साफ़ प्लेसहोल्डर होने चाहिए। उन्हें ऐसे दिखाएं कि एजेंट चूक न सके: [ग्राहक का नाम], [ऑर्डर नंबर], [डिलीवरी की अनुमानित तारीख़]। कुछ सपोर्ट टूल इन्हें अपने आप भर देते हैं। बाकी में एजेंट को हाथ से टाइप करना पड़ता है।

एक ऐसा वाक्य रखें जिसे एजेंट खुलकर बदल सके। "मैंने आपका ऑर्डर देखा और..." एजेंट को वह संदर्भ जोड़ने की जगह देता है जो टेम्पलेट में नहीं है। वही एक निजी वाक्य पूरे जवाब को उस ग्राहक के लिए लिखा हुआ बना देता है।

टेम्पलेट को नियमित रूप से जांचें और अपडेट करें

पॉलिसी बदलती हैं, प्रोडक्ट लॉन्च होते हैं और मौसमी समस्याएं आती-जाती हैं। हर महीने अपने कैन्ड रिस्पॉन्स जांचें। पुराने टेम्पलेट, टेम्पलेट न होने से बदतर हैं, क्योंकि वे गलत जानकारी को बड़े पैमाने पर फैलाते हैं।

अपनी टीम से पूछें कि वे कौन से टेम्पलेट इस्तेमाल करते हैं और कौन से छोड़ देते हैं। जिस टेम्पलेट को कोई इस्तेमाल नहीं करता, उसे दोबारा लिखना या हटाना चाहिए। लक्ष्य जवाबों की ऐसी छोटी लाइब्रेरी है जिस पर आपकी टीम भरोसा करे, न कि बड़ा संग्रह जो धूल खाता रहे।

अगर आपने बुनियादी चैप्टर अभी नहीं पढ़ा है, तो कैन्ड रिस्पॉन्स क्या हैं से शुरू करें। ऑटोमेशन की बड़ी तस्वीर के लिए कस्टमर सर्विस ऑटोमेशन क्या है देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल