कस्टमर फ़र्स्ट कल्चर कैसे बनाएं

आप एक टीम मीटिंग में बैठे हैं जहां कोई खर्च बचाने के लिए सपोर्ट टीम घटाने का सुझाव देता है। जब तक आप हाथ नहीं उठाते, कमरे में कोई नहीं पूछता कि इसका ग्राहकों पर क्या असर पड़ेगा। वह पल आपको पूरी तरह बता देता है कि आपकी कंपनी में सच में कस्टमर फ़र्स्ट कल्चर है या सिर्फ़ दीवार पर कस्टमर फ़र्स्ट का पोस्टर।

कस्टमर फ़र्स्ट अप्रोच मार्केटिंग का जुमला नहीं है। यह काम करने का ऐसा तरीका है जहां प्रोडक्ट डिज़ाइन से लेकर रिफ़ंड पॉलिसी और ईमेल का जवाब देने की स्पीड तक, हर फ़ैसले का पहला पैमाना ग्राहक पर पड़ने वाला असर होता है। कस्टमर सेंट्रिक कल्चर बनाने में नेतृत्व की सोची-समझी कोशिश और हर टीम सदस्य की रोज़ की आदतें लगती हैं। नीचे बताया गया है कि इसे असली कैसे बनाएं।

कस्टमर फ़र्स्ट कल्चर क्या है?

कस्टमर फ़र्स्ट कल्चर संगठन की ऐसी सोच है जिसमें ग्राहकों की ज़रूरतें और अनुभव हर स्तर पर फ़ैसलों को दिशा देते हैं। इसका मतलब है कि सपोर्ट टीम की प्रोडक्ट मीटिंग में आवाज़ हो, रिफ़ंड पॉलिसी सख़्त नियमों से ज़्यादा निष्पक्षता को तरजीह दे और नेतृत्व ग्राहक फ़ीडबैक पर बहानों की जगह कार्रवाई करे।

कस्टमर सेंट्रिक कल्चर का मतलब यह नहीं कि ग्राहक हमेशा सही होता है। इसका मतलब है कि ग्राहक के नज़रिए पर हमेशा विचार किया जाता है। कभी-कभी बिज़नेस के लिए सही फ़ैसला किसी एक ग्राहक की चाहत से टकराता है। कस्टमर फ़र्स्ट कल्चर ऐसे पलों को पॉलिसी की भाषा के पीछे छिपने की जगह पारदर्शिता और सम्मान से संभालता है।

कस्टमर फ़र्स्ट कल्चर कैसे बनाते हैं?

ऊपर से शुरू करें। जब नेतृत्व कस्टमर-फ़र्स्ट व्यवहार करता है, तो बाकी टीम उसे अपनाती है। इसका मतलब है कि मालिक सपोर्ट मैसेज पढ़े, एस्केलेशन का खुद जवाब दे और कंपनी के फ़ैसलों में ग्राहक फ़ीडबैक का हवाला दे। कल्चर इससे बनता है कि नेता क्या करते हैं, इससे नहीं कि वे क्या कहते हैं।

हर टीम सदस्य को ग्राहक फ़ीडबैक तक पहुंच दें। जब आपका डेवलपर सीधे सुनता है कि चेकआउट उलझा हुआ है, तो वह उसे उससे ज़्यादा तेज़ी से ठीक करता है जब मैनेजर किसी और से सुनकर शिकायत का सार बताता है। सपोर्ट ट्रांसक्रिप्ट, रिव्यू के उद्धरण और सर्वे के नतीजे सभी विभागों में साझा करें ताकि ग्राहक की आवाज़ बिज़नेस के हर कोने तक पहुंचे।

कौन सी आदतें कस्टमर फ़र्स्ट अप्रोच को टिकाए रखती हैं?

ग्राहकों पर असर को टीम मीटिंग के स्थायी एजेंडा में रखें। नए फ़ीचर, पॉलिसी अपडेट या प्रोसेस बदलाव मंज़ूर करने से पहले पूछें: "इस बदलाव का हमारे ग्राहकों पर क्या असर होगा?" यह एक सवाल उन फ़ैसलों को रोकता है जो ग्राहक की कीमत पर अंदरूनी समय बचाते हैं।

कस्टमर-फ़र्स्ट व्यवहार को सबके सामने सराहें। जब कोई एजेंट समस्या को निष्पक्ष तरीके से सुलझाने के लिए पॉलिसी से आगे जाता है, तो वह कहानी टीम के साथ साझा करें। जब कोई डेवलपर ऐसी बग ठीक करता है जो सपोर्ट टिकट पैदा कर रही थी, तो कस्टमर एक्सपीरियंस पर उसके असर को मान्यता दें। जिसका जश्न मनाया जाता है, वही दोहराया जाता है।

यह कल्चर बनाना आपकी कस्टमर सर्विस फ़िलॉसफ़ी से और कस्टमर एक्सपीरियंस की बड़ी अवधारणा से जुड़ा है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल