सात टचपॉइंट। एक औसत ग्राहक किसी ब्रांड के साथ रहने या छोड़ने का फ़ैसला करने से पहले इतनी बार संपर्क में आता है। आपकी वेबसाइट, चेकआउट पेज, कन्फ़र्मेशन ईमेल, प्रोडक्ट की पैकेजिंग, सपोर्ट का जवाब, फ़ॉलो-अप मैसेज और बिलिंग रसीद। हर एक ग्राहक के मन में चल रहे स्कोर में कुछ जोड़ता है, और इनमें से ज़्यादातर पल ऐसे होते हैं जब आपकी टीम का कोई भी नज़र नहीं रख रहा होता।
कस्टमर एक्सपीरियंस इन सभी पलों का जोड़ है। यह कोई एक विभाग या एक बातचीत नहीं है। कस्टमर एक्सपीरियंस की परिभाषा में वह सब आता है जो कोई व्यक्ति आपके ब्रांड को पहली बार ढूंढने से लेकर खरीदारी के लंबे समय बाद तक देखता, सुनता और महसूस करता है। नीचे बताया गया है कि कस्टमर एक्सपीरियंस का मतलब क्या है और इसे बनाने में सपोर्ट की भूमिका इतनी बड़ी क्यों है।
कस्टमर एक्सपीरियंस क्या है?
कस्टमर एक्सपीरियंस, जिसे अक्सर CX कहा जाता है, वह कुल धारणा है जो कोई व्यक्ति आपके बिज़नेस के साथ हर बातचीत के आधार पर बनाता है। इसमें आपकी वेबसाइट देखना, सेल्स से बात करना, प्रोडक्ट मिलना, सपोर्ट से संपर्क करना और बिल मिलना, सब आता है। हर टचपॉइंट कुल छवि में कुछ जोड़ता है या घटाता है।
व्यावहारिक रूप से कस्टमर एक्सपीरियंस का मतलब क्या है? इसका मतलब है कि जिस ग्राहक को आपका प्रोडक्ट पसंद है लेकिन चेकआउट प्रोसेस नापसंद, उसका अनुभव मिला-जुला रहता है। जिस ग्राहक का ऑर्डर देर से पहुंचा लेकिन उसे सपोर्ट से तेज़ और परवाह भरा जवाब मिला, वह कुल अनुभव को उम्मीद से बेहतर रेटिंग दे सकता है। हर हिस्सा मायने रखता है।
कस्टमर सपोर्ट एक्सपीरियंस को कैसे आकार देता है?
पूरी कस्टमर जर्नी में सपोर्ट अक्सर सबसे व्यक्तिगत टचपॉइंट होता है। यह वह पल है जब कोई असली इंसान आपके ब्रांड का प्रतिनिधित्व करता है, जबकि कुछ गड़बड़ हो चुकी होती है या ग्राहक उलझन में होता है। इसी वजह से सपोर्ट की बातचीत यह तय करने में बहुत बड़ा असर डालती है कि कोई आपके बारे में कुल मिलाकर कैसा महसूस करता है।
सपोर्ट की एक अकेली बातचीत किसी खराब अनुभव को बचा सकती है या किसी अच्छे अनुभव को बिगाड़ सकती है। इसीलिए जो बिज़नेस कस्टमर एक्सपीरियंस में निवेश करते हैं, वे सपोर्ट की क्वालिटी, जवाब देने के समय और एजेंट की ट्रेनिंग पर बारीकी से ध्यान देते हैं। सपोर्ट एक्सपीरियंस से अलग नहीं है। यह उसके सबसे असरदार हिस्सों में से एक है।
कस्टमर एक्सपीरियंस और कस्टमर सर्विस में क्या फ़र्क़ है?
कस्टमर सर्विस कस्टमर एक्सपीरियंस का एक हिस्सा है। सर्विस में वे सीधी बातचीत आती हैं जहां आपकी टीम ग्राहक की मदद करती है। एक्सपीरियंस में पूरा सफ़र आता है, उन चीज़ों समेत जिन्हें कोई व्यक्ति सीधे नियंत्रित नहीं करता, जैसे पेज लोड होने की स्पीड, पैकेजिंग की क्वालिटी और बिलिंग की साफ़ाई।
एक्सपीरियंस को फ़िल्म और सर्विस को उसका एक सीन समझिए। एक बढ़िया सीन खराब फ़िल्म को नहीं बचा सकता, पर एक खराब सीन अच्छी फ़िल्म को बिगाड़ सकता है। दोनों पर ध्यान चाहिए, और सपोर्ट उस जगह है जहां इंसानी बातचीत बड़े सफ़र से मिलती है।
कस्टमर एक्सपीरियंस को समझने से आप देख पाते हैं कि कस्टमर फ़र्स्ट कल्चर बनाना क्यों मायने रखता है और प्रोएक्टिव और रिएक्टिव सपोर्ट सफ़र को अलग-अलग तरह से कैसे आकार देते हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या कस्टमर एक्सपीरियंस और यूज़र एक्सपीरियंस एक ही हैं?
यूज़र एक्सपीरियंस, यानी UX, इस पर ध्यान देता है कि कोई व्यक्ति किसी खास प्रोडक्ट या वेबसाइट के साथ कैसे बातचीत करता है। कस्टमर एक्सपीरियंस सभी चैनलों पर आपके ब्रांड के साथ पूरे रिश्ते को कवर करता है। UX बड़ी CX तस्वीर का एक टुकड़ा है। सपोर्ट एक और टुकड़ा है, जिसके बारे में हमारे रिएक्टिव और प्रोएक्टिव सपोर्ट वाले चैप्टर में बताया गया है।
क्या छोटा बिज़नेस कस्टमर एक्सपीरियंस संभाल सकता है?
हर बिज़नेस कस्टमर एक्सपीरियंस संभालता ही है, चाहे योजना बनाकर या बिना। छोटे ब्रांड को फ़ायदा होता है क्योंकि हर ग्राहक से कम लोग जुड़े होते हैं, इसलिए एकरूपता बनाए रखना आसान है। उन टचपॉइंट पर ध्यान दें जिन्हें आप सीधे नियंत्रित करते हैं।
मेरी वेबसाइट कस्टमर एक्सपीरियंस को कैसे प्रभावित करती है?
आपकी वेबसाइट अक्सर पहला और सबसे बार आने वाला टचपॉइंट होती है। धीमे पेज, उलझी हुई नेविगेशन और गायब कॉन्टैक्ट जानकारी, ये सब किसी के खरीदने से पहले ही अनुभव बिगाड़ देते हैं। WEMASY आपको वेबसाइट बिल्डर से तेज़ और साफ़ साइट बनाने में मदद करता है ताकि ऑनलाइन अनुभव आपकी सपोर्ट क्वालिटी से मेल खाए।
कस्टमर जर्नी मैप क्या है?
कस्टमर जर्नी मैप उन सभी कदमों का विज़ुअल खाका है जो कोई व्यक्ति आपके ब्रांड के साथ उठाता है, खोजने से लेकर खरीदारी के बाद तक। यह कमज़ोर टचपॉइंट पहचानने और सुधार की प्राथमिकता तय करने में मदद करता है। सफ़र का नक्शा बनाने से एक्सपीरियंस की अमूर्त बातें ठोस और काम की बन जाती हैं।
मैं कस्टमर एक्सपीरियंस को कैसे मापूं?
आम तरीकों में बातचीत के बाद के सर्वे, नेट प्रमोटर स्कोर और रिव्यू पर नज़र रखना शामिल है। दोबारा खरीदारी की दर और सपोर्ट संपर्कों की संख्या भी बताती है कि अनुभव सुधर रहा है या बिगड़ रहा है। कस्टमर फ़र्स्ट कल्चर बनाने से समय के साथ हर मेट्रिक बेहतर होती है।
क्या कस्टमर एक्सपीरियंस में प्राइसिंग भी आती है?
प्राइसिंग कुल धारणा का हिस्सा है। अनचाहे शुल्क, उलझा हुआ बिल और रिफ़ंड की अस्पष्ट शर्तें, सब इस पर असर डालती हैं कि कोई आपके ब्रांड के बारे में कैसा महसूस करता है। आपकी वेबसाइट और सपोर्ट बातचीत में पारदर्शी प्राइसिंग पूरे अनुभव में भरोसा बनाती है।