आपका NPS सर्वे अभी 200 जवाबों के साथ बंद हुआ है। आपके पास शून्य से दस तक के नंबर वाली पूरी स्प्रेडशीट है और समझ नहीं आ रहा कि उसका क्या करें। गणना खुद ज़्यादातर लोगों की उम्मीद से सरल है। जब आप तीन ग्राहक समूह जान लेते हैं, तो हिसाब में लगभग दो मिनट लगते हैं।
NPS निकालने का मतलब है सर्वे के जवाबों को प्रमोटर, पैसिव और डिट्रैक्टर में छांटना, फिर प्रमोटर और डिट्रैक्टर के प्रतिशत का अंतर निकालना। नतीजा ऐसा स्कोर है जो माइनस 100 से प्लस 100 तक होता है। पूरी प्रक्रिया यह है।
NPS का फ़ॉर्मूला क्या है?
नेट प्रमोटर स्कोर का फ़ॉर्मूला है प्रमोटर का प्रतिशत घटा डिट्रैक्टर का प्रतिशत। प्रमोटर वे ग्राहक हैं जिन्होंने नौ या दस दिया। डिट्रैक्टर ने शून्य से छह तक दिया। पैसिव ने सात या आठ दिया और वे कुल में गिने जाते हैं पर अंतिम स्कोर को प्रभावित नहीं करते।
अगर 200 लोग जवाब देते हैं और उनमें 100 प्रमोटर, 40 पैसिव और 60 डिट्रैक्टर हैं, तो आपकी गणना ऐसी दिखती है। प्रमोटर का प्रतिशत 100 भाग 200 है, यानी 50 प्रतिशत। डिट्रैक्टर का प्रतिशत 60 भाग 200 है, यानी 30 प्रतिशत। आपका NPS 50 घटा 30 है, यानी 20।
NPS कदम दर कदम कैसे निकालें?
हर बार NPS सर्वे चलाने पर ये कदम अपनाएं। प्रक्रिया वही रहती है, चाहे आपके पास 50 जवाब हों या 5,000।
1. शून्य से दस के पैमाने पर जवाब इकट्ठा करें
मानक NPS सवाल पूछें। आप हमारी कंपनी की सिफ़ारिश किसी दोस्त या सहकर्मी को करने की कितनी संभावना रखते हैं? हर जवाब को शून्य से दस के बीच के नंबर के रूप में दर्ज करें।
2. जवाबों को तीन समूहों में छांटें
प्रमोटर ने नौ या दस दिया। पैसिव ने सात या आठ दिया। डिट्रैक्टर ने शून्य से छह तक दिया। गिनें कि हर समूह में कितने जवाब आते हैं।
3. प्रतिशत निकालें और घटाएं
हर समूह की गिनती को कुल जवाबों की संख्या से भाग दें। प्रतिशत पाने के लिए 100 से गुणा करें। प्रमोटर के प्रतिशत में से डिट्रैक्टर का प्रतिशत घटाएं। वह अंतिम नंबर आपका NPS है।
अपने NPS नतीजे का क्या करें?
एक अकेला NPS स्नैपशॉट बताता है कि आज आप कहां खड़े हैं। समय के साथ NPS ट्रैक करना बताता है कि वफ़ादारी बढ़ रही है या घट रही है। स्कोर को क्या चला रहा है, यह समझने के लिए डिट्रैक्टर और पैसिव के लिखे कमेंट पढ़ें।
अपने NPS के ट्रेंड को सपोर्ट मेट्रिक्स से जोड़ें। अगर NPS उस तिमाही में गिरता है जब फ़र्स्ट रिस्पॉन्स टाइम बढ़ा, तो सपोर्ट की रफ़्तार समस्या का हिस्सा हो सकती है। NPS क्या दिखाता है, यह दोबारा समझने के लिए नेट प्रमोटर स्कोर क्या है चैप्टर पढ़ें। फिर कस्टमर सर्विस KPI देखें, ताकि पता चले कि NPS आपके पूरे मेट्रिक्स डैशबोर्ड में कहां बैठता है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या NPS नेगेटिव नंबर हो सकता है?
NPS माइनस 100 से प्लस 100 तक हो सकता है। नेगेटिव स्कोर का मतलब है कि आपके पास प्रमोटर से ज़्यादा डिट्रैक्टर हैं। यह ग्राहक अनुभव की समस्याओं की जल्दी जांच करने का साफ़ संकेत है। माइनस 10 से प्लस 10 तक पहुंचना भी सार्थक सुधार है।
NPS की गणना में पैसिव क्यों शामिल नहीं हैं?
पैसिव संतुष्ट हैं, पर इतने उत्साही नहीं कि आपके ब्रांड की सक्रिय सिफ़ारिश करें। NPS का फ़ॉर्मूला उन दो समूहों पर ध्यान देता है जो मुंहज़बानी प्रचार चलाते हैं। प्रमोटर अच्छी बातें फैलाते हैं और डिट्रैक्टर बुरी। पैसिव बीच में रहते हैं और किसी दिशा को ज़्यादा प्रभावित नहीं करते।
NPS सटीक निकालने के लिए कितने जवाब चाहिए?
ज़्यादातर टीमें स्थिर स्कोर के लिए हर सर्वे राउंड में कम से कम 100 जवाब चाहती हैं, हालांकि छोटे बिज़नेस 30 से 50 जवाबों से काम चला सकते हैं और नतीजे को दिशा का संकेत मानें। छोटे नमूने के किसी एक नंबर के पीछे पड़ने की जगह अपने स्कोर की तुलना पिछले राउंड से करें।
क्या आप अपनी वेबसाइट से NPS सर्वे चला सकते हैं?
कई टीमें फ़ीडबैक पेज पर NPS का छोटा सवाल जोड़ती हैं या खरीद या रिन्यूअल के बाद लिंक भेजती हैं। WEMASY में आप वेबसाइट बिल्डर से खास सर्वे पेज बना सकते हैं और लिंक को ईमेल या ग्राहकों के अकाउंट वाले हिस्सों से साझा कर सकते हैं।
क्या आपको अलग-अलग ग्राहक सेगमेंट के लिए NPS निकालना चाहिए?
प्रोडक्ट लाइन, प्लान टियर या सपोर्ट चैनल के हिसाब से NPS बांटने पर वे समस्याएं दिखती हैं जो मिला हुआ स्कोर छुपा देता है। एंटरप्राइज़ ग्राहकों और सेल्फ़ सर्विस इस्तेमाल करने वालों की उम्मीदें अक्सर बहुत अलग होती हैं। अलग स्कोर आपको उन सेगमेंट के सुधार प्राथमिकता से करने में मदद करते हैं जो आपके राजस्व के लिए सबसे ज़्यादा मायने रखते हैं।
NPS कितनी बार दोबारा निकालना चाहिए?
ज़्यादातर बिज़नेस के लिए तिमाही गणना ठीक रहती है। NPS बहुत बार चलाने से सर्वे की थकान होती है और असली ट्रेंड पकड़ना मुश्किल हो जाता है। सबसे काम के नतीजों के लिए अपने सर्वे का शेड्यूल प्रोडक्ट रिलीज़ या रिन्यूअल अवधि जैसे बिज़नेस चक्र से मिलाएं।