सोचिए कि पिछली बार जब किसी दोस्त ने आपसे कोई प्रोडक्ट या सर्विस सुझाने को कहा था, तब क्या हुआ। आपने शायद दिमाग में फ़ीचर की सूची नहीं दोहराई। आपको याद आया कि उस कंपनी ने आपको कैसा महसूस कराया। क्या उन्होंने आपकी समस्या जल्दी सुलझाई? क्या सपोर्ट ने आपके साथ इंसान की तरह बर्ताव किया या टिकट नंबर की तरह? वही अंदरूनी एहसास काफ़ी हद तक वह चीज़ है जिसे नेट प्रमोटर स्कोर मापने की कोशिश करता है।
नेट प्रमोटर स्कोर, यानी NPS, ग्राहक की वफ़ादारी का मेट्रिक है जो एक सवाल पर आधारित है। आप इस कंपनी की सिफ़ारिश किसी दोस्त या सहकर्मी को करने की कितनी संभावना रखते हैं? ग्राहक शून्य से दस के पैमाने पर जवाब देते हैं। आगे जानिए कि स्कोर कैसे काम करता है और सपोर्ट टीमें उस पर इतना ध्यान क्यों देती हैं।
नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?
नेट प्रमोटर स्कोर ग्राहक की वफ़ादारी का एक नंबर वाला माप है। मूल सवाल ग्राहकों से शून्य से दस के पैमाने पर आपके ब्रांड की सिफ़ारिश करने की संभावना रेट करने को कहता है, जहां शून्य का मतलब बिलकुल नहीं और दस का मतलब बेहद संभावना है।
जवाब तीन समूहों में बंटते हैं। प्रमोटर नौ या दस देते हैं। वे उत्साही होते हैं और दूसरों को बताने की संभावना रखते हैं। पैसिव सात या आठ देते हैं। वे संतुष्ट हैं पर जोश वाले नहीं। डिट्रैक्टर शून्य से छह तक देते हैं। वे नाखुश हैं और नकारात्मक राय फैला सकते हैं। आपका NPS प्रमोटर के प्रतिशत में से डिट्रैक्टर का प्रतिशत घटाकर निकलता है।
कस्टमर सपोर्ट के लिए NPS क्यों मायने रखता है?
सपोर्ट की बातचीत अक्सर भावनात्मक पलों में होती है। ग्राहक इसलिए संपर्क करता है कि कुछ गलत हुआ या उसे खरीदने का फ़ैसला करने में मदद चाहिए। आपकी टीम उन पलों को कैसे संभालती है, इससे सीधे तय होता है कि कोई प्रमोटर बनेगा या डिट्रैक्टर।
NPS एक चैट या एक ईमेल की जगह बड़ी तस्वीर भी देखता है। इससे यह कुल ग्राहक भावना के ट्रेंड पहचानने में काम आता है। मज़बूत सपोर्ट टीम प्रोडक्ट की समस्याएं आने पर भी समय के साथ NPS ऊपर उठा सकती है, क्योंकि ग्राहक याद रखते हैं कि मुश्किल समय में आपने उनके साथ कैसा बर्ताव किया।
NPS, CSAT से कैसे अलग है?
CSAT किसी खास बातचीत के बारे में पूछता है। NPS पूरे रिश्ते के बारे में पूछता है। ग्राहक एक सपोर्ट चैट को CSAT पर ऊंची रेटिंग दे सकता है, पर कीमत या बार-बार लौटने वाले प्रोडक्ट के बग से परेशान हो तो NPS कम दे सकता है।
दोनों मेट्रिक आपके टूलकिट में होने चाहिए। अलग-अलग बातचीत परखने के लिए CSAT और लंबे समय की वफ़ादारी आंकने के लिए NPS इस्तेमाल करें। जब आप नंबर के साथ सीधे काम करने को तैयार हों, तो NPS कैसे निकालें वाला चैप्टर फ़ॉर्मूला कदम दर कदम समझाता है। आप CSAT क्या मापता है भी देख सकते हैं, ताकि दोनों की आमने-सामने तुलना हो सके।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
अच्छा नेट प्रमोटर स्कोर किसे माना जाता है?
शून्य से ऊपर का कोई भी स्कोर बताता है कि आपके डिट्रैक्टर से ज़्यादा प्रमोटर हैं, जो एक मज़बूत शुरुआत है। 50 से ऊपर के स्कोर आमतौर पर अच्छे और 70 से ऊपर के बेहतरीन माने जाते हैं। इंडस्ट्री का औसत बहुत अलग होता है, इसलिए किसी और के बेंचमार्क के पीछे भागने की जगह अपना स्कोर अपने इतिहास से मिलाएं।
NPS सर्वे कितनी बार भेजना चाहिए?
ज़्यादातर बिज़नेस के लिए तिमाही सर्वे ठीक रहते हैं, क्योंकि वे सर्वे की थकान के बिना काफ़ी जवाब जुटा लेते हैं। कुछ टीमें रिन्यूअल या पूरी हुई ऑनबोर्डिंग जैसे बड़े पड़ाव के बाद NPS भेजती हैं। हर एक सपोर्ट टिकट के बाद पूछने से बचें, क्योंकि NPS का मकसद कुल रिश्ते को दिखाना है।
क्या आप अपनी वेबसाइट पर NPS सर्वे जोड़ सकते हैं?
कई ब्रांड फ़ीडबैक पेज पर या खरीद के बाद के ईमेल सीक्वेंस में NPS का छोटा सवाल रखते हैं। WEMASY में आप वेबसाइट बिल्डर से खास फ़ीडबैक पेज बना सकते हैं और ग्राहकों को भेजे ईमेल या अकाउंट डैशबोर्ड से उसका लिंक दे सकते हैं।
क्या NPS स्कोर की ज़िम्मेदारी सिर्फ़ सपोर्ट टीम की होनी चाहिए?
सपोर्ट NPS को प्रभावित करता है, पर उसके पीछे के हर कारक को नियंत्रित नहीं करता। प्रोडक्ट की क्वालिटी, कीमत और शिपिंग सब की भूमिका होती है। सपोर्ट टीमों को NPS के वे कमेंट देखने चाहिए जिनमें सर्विस की समस्याओं का ज़िक्र है और बड़े ट्रेंड प्रोडक्ट और लीडरशिप टीमों से साझा करने चाहिए, ताकि सुधार पूरे बिज़नेस में हों।
NPS के डिट्रैक्टर के फ़ीडबैक का क्या करें?
डिट्रैक्टर से जल्दी संपर्क करें, जब उनका अनुभव ताज़ा हो। सपोर्ट लीड का निजी जवाब अक्सर नाराज़ ग्राहक को ऐसे इंसान में बदल देता है जो आपको एक और मौका देने को तैयार हो। डिट्रैक्टर के कमेंट से बार-बार आने वाले विषय दर्ज करें, ताकि आप सिर्फ़ अकेली शिकायतें नहीं, बल्कि व्यवस्था की समस्याएं पकड़ सकें।
क्या ऊंचे NPS का मतलब है कि आप बाकी मेट्रिक मापना छोड़ सकते हैं?
मज़बूत NPS अच्छा संकेत है, पर वह जवाब देने के समय या टिकट की संख्या जैसे ऑपरेशन वाले मेट्रिक की जगह नहीं लेता। NPS को कस्टमर सर्विस KPI के साथ जोड़ें, ताकि आप समझें कि ग्राहक कैसा महसूस करते हैं और आपकी टीम कितनी कुशलता से मदद पहुंचाती है।