आखिर कौन-से नंबर बताते हैं कि आपकी सपोर्ट टीम अच्छा काम कर रही है? सिर्फ़ रिस्पॉन्स टाइम देखने से क्वालिटी छूट जाती है। सिर्फ़ संतुष्टि स्कोर देखने से एफ़िशिएंसी छूट जाती है। कस्टमर सर्विस KPI इसलिए हैं कि आपको संतुलित तस्वीर मिले और आप एक मेट्रिक सुधारते हुए दूसरी को चुपचाप बिगड़ने न दें।
कस्टमर सर्विस KPI, यानी मुख्य प्रदर्शन संकेतक, वे ख़ास मेट्रिक हैं जिन्हें सपोर्ट टीमें नियमित रूप से देखती हैं ताकि पता चले कि वे ग्राहकों की कितनी अच्छी सेवा कर रही हैं। इनमें स्पीड, क्वालिटी, वॉल्यूम और लॉयल्टी सब आते हैं। अपनी टीम के लिए सही KPI कैसे चुनें, यह नीचे देखिए।
कस्टमर सर्विस KPI क्या हैं?
कस्टमर सर्विस KPI ऐसी नापी जा सकने वाली वैल्यू हैं जो दिखाती हैं कि आपका सपोर्ट काम अपने लक्ष्यों के मुक़ाबले कितना असरदार है। हर KPI एक ख़ास सवाल का जवाब देता है। क्या हम काफ़ी जल्दी जवाब दे रहे हैं? क्या ग्राहक संतुष्ट हैं? क्या हम पहली बार में ही समस्या सुलझा रहे हैं? क्या ग्राहक हमारे साथ बने रहते हैं?
KPI कच्चे डेटा से इसलिए अलग है कि वह लक्ष्य से जुड़ा होता है। यह गिनना कि इस महीने 500 टिकट आए, बस डेटा है। यह लक्ष्य रखना कि पहला जवाब दो घंटे के अंदर दिया जाए और फिर देखना कि वह पूरा हुआ या नहीं, यही KPI का असली इस्तेमाल है।
आपको कौन-से कस्टमर सर्विस KPI ट्रैक करने चाहिए?
ज़्यादातर सपोर्ट टीमों के लिए स्पीड, क्वालिटी और वॉल्यूम वाले KPI का मिला-जुला सेट ठीक रहता है। सही मेल आपके बिज़नेस पर निर्भर करता है, पर शुरुआत के लिए ये सबसे आम हैं।
1. स्पीड KPI
फ़र्स्ट रिस्पॉन्स टाइम और औसत रिज़ॉल्यूशन टाइम बताते हैं कि आपकी टीम ग्राहकों की समस्या पर कितनी जल्दी ध्यान देती है और उसे कितनी जल्दी बंद करती है।
2. क्वालिटी KPI
CSAT, NPS और CES बताते हैं कि ग्राहकों को मिले सपोर्ट के बारे में कैसा लगता है।
3. वॉल्यूम और रिटेंशन KPI
टिकट वॉल्यूम और कस्टमर रिटेंशन रेट दिखाते हैं कि काम संभालने लायक है या नहीं, और आपकी टीम से बात करने के बाद ग्राहक आपके साथ टिके रहते हैं या नहीं।
काम करने वाला KPI डैशबोर्ड कैसे बनाएं?
बीस नहीं, चार से छह KPI से शुरू करें। डैशबोर्ड पर बहुत ज़्यादा नंबर होने से शोर बढ़ता है और कोई भी उन पर काम नहीं करता। वही मेट्रिक चुनें जो आपके मौजूदा लक्ष्यों से सीधे जुड़ती हों। अगर आप ग्राहकों का जाना कम करना चाहते हैं, तो NPS और रिटेंशन को आगे रखें। अगर आप तेज़ी से बढ़ रहे हैं, तो वॉल्यूम और रिस्पॉन्स टाइम को आगे रखें।
KPI की समीक्षा तय समय पर करें और नतीजे टीम के साथ साझा करें। जिस नंबर पर कोई बात नहीं करता, वह बस सजावट है। हर KPI को किसी ख़ास कदम से जोड़ें। अगर रिज़ॉल्यूशन टाइम लक्ष्य से ऊपर चला जाए, तो देरी करने वाली सबसे ऊपर की तीन टिकट श्रेणियों की जांच करें। अगर CSAT गिरे, तो स्कोर के पीछे की टिप्पणियां पढ़ें।
इस मॉड्यूल में हर मेट्रिक को गहराई से समझाया गया है, ताकि आप अपनी टीम के लिए सही मेट्रिक चुन सकें और जहां ज़रूरत हो वहां और गहराई में जा सकें। शुरुआत से सपोर्ट बनाने की बड़ी तस्वीर के लिए हमारा ब्लॉग कस्टमर सपोर्ट में क्या-क्या होना चाहिए पढ़ें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
छोटी टीम को कितने कस्टमर सर्विस KPI ट्रैक करने चाहिए?
ज़्यादातर छोटी टीमों के लिए चार से छह KPI काफ़ी हैं। शुरुआती सेट में आमतौर पर फ़र्स्ट रिस्पॉन्स टाइम, रिज़ॉल्यूशन टाइम, CSAT और टिकट वॉल्यूम होते हैं। बुनियादी चीज़ों का डेटा लगातार मिलने लगे, तब NPS और रिटेंशन रेट जोड़ें।
क्या हर सपोर्ट चैनल के लिए KPI एक जैसे होने चाहिए?
हर चैनल से उम्मीदें अलग होती हैं। चैट वाले ग्राहक ईमेल वालों से तेज़ जवाब चाहते हैं। KPI हर चैनल के हिसाब से अलग ट्रैक करें, ताकि लक्ष्य सही रहें और अलग-अलग कहानी कहने वाले नंबर आपस में न मिलें।
क्या महंगे सॉफ़्टवेयर के बिना सपोर्ट KPI ट्रैक किए जा सकते हैं?
कम टिकट वाली बहुत छोटी टीम के लिए स्प्रेडशीट चल जाती है, पर बढ़ने पर हाथ से ट्रैकिंग जल्दी मुश्किल हो जाती है। टिकटिंग सिस्टम समय का रिकॉर्ड और सर्वे अपने आप जमा करता है। सपोर्ट टिकटिंग सिस्टम का महत्व वाला हमारा ब्लॉग बताता है कि व्यवस्थित ट्रैकिंग शुरू में ही क्यों फ़ायदा देती है।
वेबसाइट एनालिटिक्स सपोर्ट KPI के साथ कैसे काम आता है?
सपोर्ट KPI बताते हैं कि ग्राहक के संपर्क करने के बाद क्या होता है। वेबसाइट एनालिटिक्स बताता है कि उससे पहले क्या होता है। WEMASY के एनालिटिक्स से आप देख सकते हैं कि विज़िटर कौन-से हेल्प पेज पढ़ते हैं और कहां अटकते हैं। इससे आपको ऐसे शुरुआती संकेत मिलते हैं जो अकेले सपोर्ट KPI नहीं दे सकते।
क्या हर एजेंट के अपने KPI लक्ष्य होने चाहिए?
टीम स्तर के KPI से स्टाफ़िंग और प्रोसेस के फ़ैसले होने चाहिए। एजेंट के अपने KPI कोचिंग वाली बातचीत के लिए सबसे अच्छे हैं, सबके सामने रैंकिंग के लिए नहीं। जिस एजेंट का रिज़ॉल्यूशन टाइम ज़्यादा है, हो सकता है वह सबसे मुश्किल टिकट संभालता हो। लीडरबोर्ड के नंबर से ज़्यादा संदर्भ मायने रखता है।
क्या बिज़नेस वेबसाइट सपोर्ट KPI के लक्ष्य पूरे करने में मदद कर सकती है?
जिस वेबसाइट पर साफ़ हेल्प कंटेंट, व्यवस्थित कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म और अपडेटेड FAQ पेज हों, वह ग्राहक के एजेंट तक पहुंचने से पहले ही टिकट की संख्या घटाती है और संतुष्टि बढ़ाती है। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से आप ये पेज बना और अपडेट रख सकते हैं, ताकि आपके सेल्फ़-सर्विस संसाधन KPI लक्ष्यों के साथ चलते रहें।