कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कैसे सुधारें

एक सपोर्ट टीम हर टिकट का जवाब एक घंटे में देती है और फिर भी उसके संतुष्टि के स्कोर गिरते हैं। दूसरी टीम धीमे जवाब देकर भी स्कोर ऊंचे रखती है, क्योंकि उसका हर जवाब पूरा और निजी होता है। फ़र्क किस्मत का नहीं है। फ़र्क रणनीति का है।

कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन सुधारने का मतलब है अपनी टीम के बातचीत करने, समस्याएं सुलझाने और फ़ीडबैक से सीखने के तरीके में सोच-समझकर बदलाव करना। आपको बड़े बजट या बड़ी टीम की ज़रूरत नहीं है। आपको जानना है कि ग्राहकों को रुकावट कहां महसूस होती है और उन जगहों को एक-एक करके ठीक करना है। शुरुआत यहां से करें।

सपोर्ट में कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन किससे बनता है?

संतुष्टि के डेटा में तीन कारक बार-बार दिखते हैं। जवाब की रफ़्तार, समाधान की क्वालिटी और पूरी प्रक्रिया की आसानी। ग्राहक चाहते हैं कि उनकी बात जल्दी सुनी जाए, उन्हें सही जवाब मिले और रास्ते में बेवजह के चक्कर न काटने पड़ें।

सहानुभूति भी मायने रखती है। ग्राहक समस्या से ज़्यादा यह याद रखते हैं कि समस्या के दौरान आपने उन्हें कैसा महसूस कराया। जो एजेंट ट्रबलशूटिंग में उतरने से पहले झुंझलाहट को स्वीकार करता है, वह अक्सर सीधे स्क्रिप्ट पर जाने वाले एजेंट से ऊंचा स्कोर पाता है।

कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कदम दर कदम कैसे सुधारें?

पिछले महीने के सबसे कम स्कोर वाले टिकट से शुरू करें। सिर्फ़ नंबर नहीं, ग्राहकों के कमेंट पढ़ें। पैटर्न ढूंढें। क्या लोग बहुत इंतज़ार कर रहे हैं? क्या एजेंट अधूरे जवाब दे रहे हैं? क्या ग्राहक जानकारी दोहरा रहे हैं क्योंकि आपका सिस्टम संदर्भ आगे नहीं ले जाता?

सबसे ज़्यादा असर वाला पैटर्न पहले ठीक करें। अगर समस्या जवाब के समय की है, तो व्यस्त घंटों में कवरेज बढ़ाएं या अपने दस सबसे आम सवालों के लिए कैन्ड रिस्पॉन्स बनाएं। अगर समस्या मेहनत की है, तो अपना रिटर्न फ़ॉर्म सरल करें या उलझे हुए हेल्प आर्टिकल दोबारा लिखें। एक फ़ोकस वाला सुधार पांच अस्पष्ट ट्रेनिंग सेशन से बेहतर है।

1. इंतज़ार का समय घटाएं

फ़र्स्ट रिस्पॉन्स टाइम ट्रैक करें और टीम का ऐसा लक्ष्य तय करें जो आप लगातार पा सकें। पूरा जवाब तैयार होने के दौरान यह बताने वाली छोटी पावती भी कि आप समस्या पर काम कर रहे हैं, बेचैनी घटाती है।

2. ग्राहक की मेहनत कम करें

कम CES स्कोर वाले टिकट देखें और गिनें कि ग्राहक को कितने कदम उठाने पड़े। एजेंट से तेज़ काम करने को कहने से पहले अपनी प्रक्रिया के बेवजह के कदम हटाएं।

3. फ़ीडबैक का चक्र पूरा करें

जब कोई ग्राहक कम स्कोर दे, तो उससे संपर्क करें। उसे बताएं कि उसके फ़ीडबैक के आधार पर आपने क्या बदला। वही एक फ़ॉलो-अप अक्सर डिट्रैक्टर को वफ़ादार ग्राहक में बदल देता है, क्योंकि वह दिखाता है कि आपने सच में सुना।

मज़बूत सपोर्ट इस पर भी निर्भर करता है कि टिकट आने से पहले क्या होता है। ऐसा सपोर्ट अनुभव बनाने की बड़ी तस्वीर के लिए, जो समस्याओं को सिर्फ़ संभालने की जगह रोके, हमारा ब्लॉग कस्टमर सपोर्ट में क्या-क्या होना चाहिए पढ़ें।

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