कस्टमर एफ़र्ट स्कोर (CES) क्या है

सात क्लिक, दो फ़ोन कॉल और एक ट्रांसफ़र के बाद आपके ग्राहक का रिफ़ंड आखिरकार प्रोसेस होता है। एजेंट विनम्र था। इंतज़ार का समय ठीक था। पर ग्राहक फिर भी थका हुआ महसूस करता है। उसी थकावट को पकड़ने के लिए कस्टमर एफ़र्ट स्कोर बना है।

कस्टमर एफ़र्ट स्कोर, यानी CES, ऐसा मेट्रिक है जो ग्राहकों से पूछता है कि अपनी समस्या हल करना या कोई काम पूरा करना कितना आसान या मुश्किल था। कम मेहनत का मतलब आमतौर पर ज़्यादा खुश ग्राहक होता है जो लंबे समय तक टिके रहते हैं। आगे जानिए कि CES कैसे काम करता है और आपकी माप की योजना में कहां फ़िट होता है।

कस्टमर एफ़र्ट स्कोर क्या है?

कस्टमर एफ़र्ट स्कोर सर्वे पर आधारित मेट्रिक है जो मापता है कि सपोर्ट बातचीत या सेल्फ़ सर्विस अनुभव में ग्राहक ने कितनी मेहनत की। मानक सवाल कुछ ऐसा होता है: "आज आपको चाहिए वाली मदद पाना कितना आसान था?"

ग्राहक एक पैमाने पर जवाब देते हैं, अक्सर "बहुत मुश्किल" से "बहुत आसान" तक, या ऐसे अंकों वाले पैमाने पर जहां कम अंक का मतलब कम मेहनत है। कुछ टीमें पैमाना उलट देती हैं, इसलिए समय के साथ नतीजों की तुलना करने से पहले हमेशा अपना सर्वे सेटअप जांचें। लक्ष्य दोनों तरह से वही है। आप चाहते हैं कि ग्राहक कहें कि प्रक्रिया सरल लगी।

ग्राहक की मेहनत क्यों मायने रखती है?

रिसर्च लगातार दिखाती है कि ग्राहक की मेहनत घटाने का वफ़ादारी से रिश्ता, ज़रूरत से ज़्यादा शानदार सर्विस से ग्राहकों को खुश करने की तुलना में, ज़्यादा मज़बूत है। जब पासवर्ड रीसेट आसानी से काम कर जाए, तो लोगों को जश्न नहीं चाहिए। उन्हें चाहिए कि रीसेट बिना किसी को फ़ोन किए पहली कोशिश में चल जाए।

ज़्यादा मेहनत आपकी प्रक्रिया में रुकावट का संकेत है। शायद ग्राहक कई एजेंटों को वही जानकारी दोहराते हैं। शायद आपके हेल्प आर्टिकल में ऐसी शब्दावली है जो किसी को समझ नहीं आती। शायद आपकी वेबसाइट के रिटर्न फ़ॉर्म में बहुत ज़्यादा ज़रूरी फ़ील्ड हैं। CES उन रुकावटों को उजागर करता है, ताकि आप असुविधा के लिए सिर्फ़ माफ़ी मांगने की जगह जड़ की वजह ठीक कर सकें।

CES कब इस्तेमाल करना चाहिए?

CES उन बातचीत के बाद अच्छा चलता है जहां आसानी ही मुख्य सवाल है। इसमें सेल्फ़ सर्विस फ़्लो, चेकआउट सपोर्ट, अकाउंट में बदलाव और बिलिंग के विवाद आते हैं। यह CSAT का साथ देता है, जो संतुष्टि पर ध्यान देता है, और NPS का, जो वफ़ादारी पर।

अगर आपके CSAT स्कोर ठीक दिखते हैं पर ग्राहक फिर भी छोड़कर जा रहे हैं, तो CES शायद वजह बता दे। वे अलग-अलग एजेंट से संतुष्ट हो सकते हैं, जबकि एक अटपटी प्रक्रिया से चुपचाप परेशान हैं। कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कैसे सुधारें वाला चैप्टर आपके पूरे सपोर्ट अनुभव में मेहनत घटाने के व्यावहारिक कदम बताता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल