कस्टमर सपोर्ट में एस्केलेशन प्रोसेस क्या है

आपका सबसे नया सपोर्ट एजेंट चालीस मिनट से एक ग्राहक के साथ बात कर रहा है। मामले में बिलिंग में बदलाव चाहिए, जिसे सिर्फ़ मैनेजर मंज़ूर कर सकता है। ग्राहक झुंझला रहा है। एजेंट अटका हुआ है, और किसी ने उसे नहीं बताया कि मदद के लिए किसे बुलाना है।

एस्केलेशन प्रोसेस न होने पर ऐसा ही होता है। एस्केलेशन प्रोसेस वह तय रास्ता है जिस पर सपोर्ट टिकट तब चलता है जब उसे संभालने वाला पहला व्यक्ति अकेले समस्या नहीं सुलझा सकता। यह आपकी टीम को ठीक-ठीक बताती है कि मामला कब ऊपर भेजना है, किसे भेजना है और उसमें कौन-सी जानकारी देनी है। कस्टमर सर्विस एस्केलेशन असल में कैसे काम करता है, यह नीचे देखिए।

एस्केलेशन प्रोसेस क्या है?

एस्केलेशन प्रोसेस नियमों का ऐसा सेट है जो तय करता है कि सपोर्ट टिकट आपकी टीम के एक स्तर से ऊंचे स्तर पर कब जाएगा। पहला एजेंट पासवर्ड रीसेट और ऑर्डर स्टेटस जांच संभाल सकता है। जब किसी रिक्वेस्ट में तय राशि से ज़्यादा का रिफ़ंड, तकनीकी समाधान या मैनेजर का फ़ैसला चाहिए, तो टिकट ऐसे व्यक्ति के पास एस्केलेट होता है जो उसे संभाल सके।

साफ़ टिकट एस्केलेशन प्रोसेस टिकट को इस वजह से अटकने से रोकती है कि असाइन किए गए एजेंट के पास अधिकार नहीं है। यह ग्राहकों को भी बचाती है कि उन्हें बिना प्रगति के तीन अलग लोगों को अपनी कहानी दोहरानी पड़े।

टिकट कब एस्केलेट होना चाहिए?

हर बिज़नेस अपने ट्रिगर तय करता है, पर ज़्यादातर एस्केलेशन रास्ते कुछ आम कारणों से सक्रिय होते हैं।

1. SLA की समय-सीमा ख़तरे में

जब कोई टिकट बिना प्रगति के अपने रिस्पॉन्स या रिज़ॉल्यूशन की समय-सीमा के पास पहुंचे, तो उसे ऐसे व्यक्ति के पास जाना चाहिए जो तेज़ी से कदम उठा सके। SLA और एस्केलेशन नियम साथ काम करते हैं। समय के मानकों के लिए हमारा चैप्टर सर्विस लेवल एग्रीमेंट क्या है देखें।

2. तकनीकी जटिलता

कुछ समस्याओं के लिए ऐसी विशेष जानकारी चाहिए जो फ़्रंटलाइन एजेंट के पास नहीं होती। अंदाज़ा लगाने के बजाय एजेंट सही कौशल वाले तकनीकी स्तर पर एस्केलेट करता है।

3. ग्राहक की परेशानी

गुस्से में या बार-बार शिकायत करने वाले ग्राहक को सीनियर एजेंट या मैनेजर की ज़रूरत हो सकती है, जो ज़्यादा लचीलापन दे सके। जल्दी एस्केलेट करने से अक्सर सार्वजनिक नेगेटिव रिव्यू रुक जाते हैं।

4. पॉलिसी के अपवाद

जब ग्राहक मानक पॉलिसी से बाहर कुछ मांगे, जैसे समय-सीमा बीतने के बाद रिफ़ंड, तो टिकट को ऐसे व्यक्ति की ज़रूरत होती है जिसके पास अपवाद मंज़ूर करने का अधिकार हो।

एस्केलेशन प्रोसेस कैसे बनाएं

पहले अपने सपोर्ट के स्तर तय करें। पहला संपर्क कौन संभालता है? तकनीकी मामले कौन लेता है? मैनेजर का अधिकार किसके पास है? हर स्तर का हैंडऑफ़ लिख लें।

इसके बाद तय करें कि हर एस्केलेशन पर कौन-सी जानकारी ज़रूरी है। लेने वाले एजेंट को पूरी बातचीत का इतिहास, पहले क्या आज़माया गया और टिकट ऊपर क्यों गया, यह सब दिखना चाहिए। अधूरे हैंडऑफ़ ग्राहकों को शुरू से दोहराने पर मजबूर करते हैं, जिससे भरोसा तेज़ी से घटता है।

आख़िर में हर स्तर के लिए समय-सीमा तय करें। अगर टियर टू का एजेंट तय अवधि में समस्या नहीं सुलझा पाता, तो टिकट अपने आप टियर थ्री में चला जाता है। ये स्तर आमतौर पर कैसे काम करते हैं, यह हमारा चैप्टर टियर्ड सपोर्ट क्या है समझाता है।

एस्केलेशन नाकामी नहीं है। इसी तरह सपोर्ट टीमें समस्याओं को उन लोगों तक पहुंचाती हैं जो उन्हें सबसे अच्छे से सुलझा सकते हैं। प्रोसेस साफ़ हो तो एजेंट भरोसे के साथ एस्केलेट करते हैं, ऐसे टिकट अपने पास नहीं रखते जिन्हें वे ठीक नहीं कर सकते। ख़ासकर गुस्से वाले ग्राहकों की स्थितियों के लिए हमारा मॉड्यूल गुस्से वाले ग्राहकों को संभालना और तरीक़े बताता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल