कस्टमर सर्विस पॉलिसी कैसे बनाएं

चौदह टैब खुले हैं। तीन जवाब आधे लिखे हैं। दो एजेंट टीम चैट में एक ही सवाल पूछ रहे हैं: “क्या हम इसे रिफ़ंड कर सकते हैं?” किसी को जवाब नहीं पता, क्योंकि नियम फ़ाउंडर के दिमाग़ में है और फ़ाउंडर कॉल पर है।

यही बिखराव कस्टमर सर्विस पॉलिसी ठीक करती है। कस्टमर सर्विस पॉलिसी एक लिखित दस्तावेज़ है जो तय करता है कि आपकी टीम ख़ास सपोर्ट स्थितियां कैसे संभालेगी। इसमें रिफ़ंड, रिटर्न, शिपिंग की समस्याएं, अकाउंट बदलाव और हर हफ़्ते आने वाली दूसरी रिक्वेस्ट आती हैं। जब नियम लिखे होते हैं, तो एजेंट अंदाज़े के बजाय भरोसे से फ़ैसले लेते हैं। ऐसी पॉलिसी कैसे बनाएं जो सच में इस्तेमाल हो, यह नीचे देखिए।

कस्टमर सर्विस पॉलिसी क्या है?

कस्टमर सर्विस पॉलिसी लिखित नियमों का सेट है जो आपकी सपोर्ट टीम को बताता है कि वह ग्राहकों के लिए क्या कर सकती है और क्या नहीं। यह मार्केटिंग पेज नहीं है। यह अंदरूनी गाइड है जिसे आपके एजेंट फ़ैसले लेते समय देखते हैं।

अच्छी पॉलिसी ख़ास होती हैं। “रिफ़ंड में उदार रहें” कहने के बजाय वे कहती हैं “बिना इस्तेमाल हुए प्रोडक्ट पर 30 दिन के अंदर पूरा रिफ़ंड”। ख़ास नियम असंगति घटाते हैं और रोकते हैं कि एक एजेंट ऐसी शर्तें दे दे जिन्हें दूसरा मना कर देता।

ज़रूरत पड़ने से पहले पॉलिसी क्यों लिखें?

संकट के दौरान लिखी गई पॉलिसी अक्सर उसके पक्ष में झुक जाती हैं जो कमरे में सबसे ज़्यादा ऊंची आवाज़ में बोलता है। शांति से, गुस्सा भड़कने से पहले लिखी गई पॉलिसी आपकी टीम और ग्राहकों, दोनों की बराबर रक्षा करती हैं।

वे ट्रेनिंग भी तेज़ करती हैं। जो नया कर्मचारी पहले दिन आपकी कस्टमर सर्विस पॉलिसी के उदाहरण पढ़ लेता है, वह ग़लतियां करके सीखने वाले कर्मचारी से जल्दी अकेले टिकट संभालने लगता है।

अपनी पॉलिसी कदम-दर-कदम कैसे बनाएं

1. अपनी सबसे आम रिक्वेस्ट की सूची बनाएं

अपने पिछले सौ सपोर्ट टिकट निकालें और उन्हें प्रकार के हिसाब से बांटें। रिफ़ंड, शिपिंग में देरी, ख़राब सामान और अकाउंट एक्सेस की समस्याएं आमतौर पर सबसे ऊपर होती हैं। जो श्रेणियां सबसे ज़्यादा दिखती हैं, उनसे शुरू करें।

2. हर श्रेणी का नियम तय करें

हर रिक्वेस्ट प्रकार के लिए लिखें कि आपकी टीम को क्या करना है। शर्तें, समय-सीमाएं और अपवाद कौन मंज़ूर कर सकता है, यह भी लिखें। कस्टमर सर्विस पॉलिसी टेम्पलेट में अक्सर रिटर्न, बिलिंग, शिपिंग और प्रोडक्ट की समस्याओं के सेक्शन होते हैं।

3. अपवाद के दिशानिर्देश तय करें

नियमों में अपवाद वाले मामलों के लिए लचीलापन चाहिए। तय करें कि एजेंट अपवाद कब कर सकता है, कब एस्केलेट करना होगा और कौन-से दस्तावेज़ रखने हैं। इसे अपने कस्टमर सपोर्ट में एस्केलेशन प्रोसेस से जोड़ें, ताकि अपवाद सही रास्ते से जाएं।

4. अपने SLA से मेल बिठाएं

आपकी पॉलिसी आपके रिस्पॉन्स टाइम के वादों से मेल खानी चाहिए। अगर आपका SLA चार घंटे में पहले जवाब का वादा करता है, तो आपकी पॉलिसी में सामान्य रिक्वेस्ट के लिए तीन दिन की अंदरूनी समीक्षा नहीं होनी चाहिए। हमारा चैप्टर सर्विस लेवल एग्रीमेंट क्या है दोनों दस्तावेज़ों को एक साथ रखने में मदद करता है।

5. ग्राहकों के लिए दिखने वाले संस्करण प्रकाशित करें

ग्राहकों को आपका अंदरूनी प्लेबुक नहीं चाहिए, पर जो पॉलिसी उन पर असर डालती हैं, वे उन्हें दिखनी चाहिए। रिटर्न और रिफ़ंड के नियम आपकी वेबसाइट पर होने चाहिए, जहां ख़रीदार ख़रीदने से पहले उन्हें देख सकें।

6. नियमित रूप से समीक्षा और अपडेट करें

प्रोडक्ट बदलते हैं। शिपिंग पार्टनर बदलते हैं। हर तिमाही और किसी भी बड़े बिज़नेस बदलाव के बाद अपनी पॉलिसी की समीक्षा करें। पुराने नियम बिना नियमों से ज़्यादा उलझन पैदा करते हैं।

एक ठोस कस्टमर सर्विस पॉलिसी आपके सपोर्ट प्लेबुक की रीढ़ बनती है। जब आप नियमों को पूरी रिप्लाई स्क्रिप्ट और वर्कफ़्लो में बढ़ाने के लिए तैयार हों, तो हमारा चैप्टर सपोर्ट प्लेबुक कैसे बनाएं वहीं से आगे ले जाता है जहां पॉलिसी रुकती हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल