कस्टमर सर्विस के लिए डी-एस्केलेशन तकनीकें

जैसे ही कोई ग्राहक पूरे कैपिटल अक्षरों में टाइप करता है, आपकी धड़कन तेज़ हो जाती है। आप तीसरा पैराग्राफ़ पढ़ते हैं और ऐसी बातों के आरोप महसूस करते हैं जो आपने की ही नहीं। आपकी प्रवृत्ति कहती है कि अपना बचाव करें या चैट जल्दी ख़त्म करें। जब कोई पहले से परेशान हो, तो इनमें से कोई भी विकल्प आमतौर पर काम नहीं करता।

डी-एस्केलेशन तकनीकें वे कौशल हैं जो उस पल में आपको स्थिर रखते हैं। इनका मतलब सब कुछ दे देना नहीं है। इनका मतलब भावनात्मक गर्मी घटाना है, ताकि आप असली समस्या सुन सकें और उसे ठीक कर सकें। हर सपोर्ट एजेंट तनाव भरी बातचीत से गुज़रता है। जो डी-एस्केलेशन की ट्रेनिंग लेते हैं, वे थके बिना ज़्यादा मामले सुलझाते हैं। स्थिति को कदम-दर-कदम कैसे शांत करें, यह नीचे देखिए।

कस्टमर सर्विस में डी-एस्केलेशन का मतलब

डी-एस्केलेशन सपोर्ट बातचीत के दौरान टकराव की तीव्रता घटाने का काम है। लक्ष्य बहस जीतना नहीं है। लक्ष्य भावना से समस्या सुलझाने की ओर बढ़ना है, ताकि दोनों पक्ष निष्पक्ष नतीजे तक पहुंच सकें।

कस्टमर सर्विस टीमें जो असरदार डी-एस्केलेशन तकनीकें इस्तेमाल करती हैं, उनमें बिना टोके सुनना, झुंझलाहट को मान्यता देना, शांति से बोलना और अगले साफ़ कदम बताना शामिल हैं। आप पॉलिसी बदलने से पहले बातचीत का लहजा बदलते हैं।

असली कॉल पर काम करने वाली डी-एस्केलेशन तकनीकें

1. जवाब देने से पहले उन्हें पूरा बोलने दें

गुस्से वाले ग्राहक को टोकने से आग में घी पड़ता है। उन्हें एक बार सब कह लेने दें। जब वे बोलें तो नोट लें, ताकि बातें न भूलें। जब वे रुकें, तो कोई समाधान देने से पहले जो सुना उसका सार बताएं।

2. अपनी रफ़्तार और आवाज़ धीमी रखें

अफ़रातफ़री नहीं, शांति से मेल खाएं। सामान्य से थोड़ा धीमे बोलें। छोटे वाक्य मदद करते हैं। जब आप स्थिर रहते हैं, तो ग्राहक अक्सर समय के साथ आपकी ऊर्जा की नक़ल करने लगते हैं।

3. दोष माने बिना भावना को नाम दें

“मैं समझ सकता हूं कि यह झुंझलाने वाला क्यों रहा होगा” जैसे वाक्य उस ग़लती को माने बिना भावना स्वीकार करते हैं जो आपकी नहीं है। मान्यता तथ्यों और समाधान के लिए जगह खोलती है।

4. ब्योरे पर आएं

अस्पष्ट गुस्सा सुलझाना मुश्किल है। सटीक सवाल पूछें। ऑर्डर किस तारीख़ को पहुंचा? कौन-सा एरर संदेश आया? ब्योरे बड़बड़ाहट को ऐसे मामले में बदल देते हैं जिस पर काम हो सके।

5. एक साफ़ अगला कदम बताएं

जब लोगों को पता होता है कि आगे क्या होगा, तो वे शांत हो जाते हैं। “मैं अभी आपके शिपमेंट का स्टेटस देख रहा हूं और एक घंटे के अंदर आपको ईमेल करूंगा” संभावनाओं की लंबी सूची से बेहतर है।

डी-एस्केलेशन के दौरान किस चीज़ से बचें

लहजे पर बहस न करें और किसी से शांत होने को न कहें। ये वाक्य लगभग हमेशा उलटे पड़ते हैं। पहले ही वाक्य में पॉलिसी के पीछे न छिपें। पहले सहानुभूति रखें, फिर सीमाएं साफ़ समझाएं।

कॉल ख़त्म करने के लिए ऐसे वादे न करें जो आप निभा नहीं सकते। टूटे वादे एस्केलेशन का चक्र फिर शुरू कर देते हैं। अगर आपको जांच के लिए समय चाहिए, तो असली समय-सीमा के साथ यह कहें।

जब स्थिति असुरक्षित या गाली-गलौज वाली बनी रहे, तो अपनी टीम के नियमों के हिसाब से बातचीत ख़त्म करें और सुपरवाइज़र तक एस्केलेट करें। डी-एस्केलेशन की भी सीमाएं हैं। आपकी सुरक्षा भी मायने रखती है।

अलग-अलग स्वभाव के लोगों के बारे में ज़्यादा संदर्भ चाहिए, तो ये कौशल गुस्से वाले ग्राहक को कैसे संभालें और मुश्किल ग्राहकों से कैसे निपटें के साथ स्वाभाविक रूप से जुड़ते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल