कस्टमर एस्केलेशन क्या है

जो दस में से सात ग्राहक मैनेजर से बात करना चाहते हैं, वे झगड़ा नहीं करना चाहते। उन्हें लगता है कि फ़ोन पर मौजूद व्यक्ति उनकी ज़रूरत पर हां नहीं कह सकता। कई बार वे सही भी होते हैं। एजेंट के पास रिफ़ंड का अधिकार नहीं होता। पॉलिसी में छूट के लिए सुपरवाइज़र चाहिए। केस एक बार पहले ही बिगड़ चुका होता है और भरोसा टूट चुका होता है।

कस्टमर एस्केलेशन वह तय तरीका है जिससे केस आगे सौंपा जाता है, ताकि ऐसी रुकावटें चार्जबैक और वायरल पोस्ट में न बदलें। एस्केलेशन मैनेजमेंट कोई नाकामी नहीं है। यह एक सेफ़्टी वाल्व है जो अनुभवी सपोर्ट टीमों में पहले से होता है। आगे पढ़िए कि एस्केलेशन का मतलब क्या है और इसे कब इस्तेमाल करें।

कस्टमर एस्केलेशन का मतलब

कस्टमर एस्केलेशन वह प्रोसेस है जिसमें सपोर्ट केस को फ्रंटलाइन एजेंट से ऊपर के स्तर पर भेजा जाता है, जहां केस हल करने के लिए ज़्यादा अधिकार, जानकारी या समय हो। यह टीम लीड, कोई स्पेशलिस्ट या सपोर्ट से बाहर का कोई विभाग हो सकता है।

एस्केलेशन दो मोटी वजहों से होते हैं। या तो ग्राहक किसी सीनियर से बात करने को कहता है। या फिर मामला उस एजेंट की मंज़ूरी, जांच या समाधान की हद से बाहर होता है।

सपोर्ट केस को कब एस्केलेट करें

जब रिफ़ंड या क्रेडिट की रकम एजेंट की सीमा से ऊपर चली जाए, तब एस्केलेट करें। जब तकनीकी जांच के लिए इंजीनियरिंग की मदद चाहिए, तब एस्केलेट करें। जब कोई ग्राहक कई बार संपर्क करके भी वही समस्या दोहरा रहा हो, तब एस्केलेट करें। जब भाषा अपमानजनक हो जाए और पॉलिसी के हिसाब से मैनेजर को बीच में आना हो, तब एस्केलेट करें।

सिर्फ़ किसी असहज चैट को खत्म करने के लिए एस्केलेट न करें, अगर एजेंट के पास अब भी सही विकल्प हैं। मुश्किल स्वभाव वाले ग्राहकों को बिना नोट के ऊपर भेजने से मैनेजर का समय बर्बाद होता है और ग्राहक सीखते हैं कि चिल्लाने से अपग्रेड मिलता है।

कस्टमर एस्केलेशन प्रोसेस कैसे काम करे

साफ़ ट्रिगर लिखित में तय करें। एजेंट को पता होना चाहिए कि रकम की सीमाएं क्या हैं, सुरक्षा के नियम क्या हैं और कौन से प्रोडक्ट एरिया हमेशा टियर टू को जाते हैं।

केस को गर्मजोशी से सौंपना ज़रूरी रखें। ग्राहक को अपनी कहानी शुरू से दोबारा नहीं सुनानी पड़नी चाहिए। नोट में समस्या का सारांश, पहले दिए गए ऑफ़र, लागू की गई पॉलिसी और ग्राहक की भावनात्मक स्थिति शामिल हो।

एस्केलेट किए गए केस के लिए जवाब देने का समय तय करें। जो ग्राहक आखिरकार मैनेजर तक पहुंचा है, वह तेज़ जवाब की उम्मीद करता है, तीन दिन का एक और इंतज़ार नहीं।

हर हफ़्ते एस्केलेशन की समीक्षा करें। पैटर्न से पता चलता है कि ट्रेनिंग में कमी है, पॉलिसी में खामी है या प्रोडक्ट में बग है, जिनकी वजह से बेवजह ऊपर भेजना पड़ता है।

रणनीति की समझ के लिए कस्टमर सपोर्ट में एस्केलेशन प्रोसेस पढ़ें और उसे डी-एस्केलेशन तकनीकों के साथ जोड़ें, ताकि एजेंट जान सकें कि कब शांत करना है और कब ऊपर भेजना है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल