आपकी सेल्स टीम साझा ड्राइव नहीं खोल पा रही। HR को एक नया लैपटॉप सेट करवाना है। फ़ाइनेंस को खर्च वाले सॉफ़्टवेयर की अनुमतियों पर सवाल है। इनमें से कोई ग्राहक की समस्या नहीं है, पर सबको ऐसे व्यक्ति तक साफ़ रास्ता चाहिए जो मदद कर सके। इंटरनल हेल्प डेस्क के बिना ये रिक्वेस्ट चैट मैसेज और गलियारे की बातों में बिखर जाती हैं, जब तक कुछ ज़रूरी छूट नहीं जाता।
इंटरनल हेल्प डेस्क एक सपोर्ट व्यवस्था है जो बाहरी ग्राहकों की जगह आपके संगठन के अंदर के कर्मचारियों की सेवा करती है। यह वही टिकटिंग की अवधारणाएं इस्तेमाल करती है जो कस्टमर सपोर्ट में होती हैं, पर ध्यान अंदरूनी टूल, एक्सेस, उपकरण और कामकाज की रिक्वेस्ट पर रखती है। आगे पढ़िए कि इंटरनल हेल्प डेस्क कैसे काम करते हैं और आपके बिज़नेस को कब इसकी ज़रूरत हो सकती है।
इंटरनल हेल्प डेस्क क्या है?
इंटरनल हेल्प डेस्क वह सपोर्ट डेस्क है जिससे आपके कर्मचारी तब संपर्क करते हैं जब उन्हें काम के सिस्टम, डिवाइस या प्रोसेस में मदद चाहिए। कर्मचारी अंदरूनी पोर्टल, ईमेल पते या मैसेजिंग चैनल से रिक्वेस्ट भेजते हैं। हर रिक्वेस्ट कस्टमर सपोर्ट की तरह ही एक टिकट बन जाती है, जो भेजने से हल होने तक ट्रैक होती है।
इंटरनल हेल्प डेस्क का मतलब सिर्फ़ तकनीकी समस्याओं से ज़्यादा है। आपकी कंपनी सपोर्ट कैसे संगठित करती है, उसके हिसाब से ह्यूमन रिसोर्स के सवाल, सुविधाओं की रिक्वेस्ट और ऑनबोर्डिंग के काम भी अंदरूनी डेस्क से गुज़र सकते हैं। साझा कड़ी है दर्शक: आपकी टीम, आपके ग्राहक नहीं।
इंटरनल हेल्प डेस्क कस्टमर सपोर्ट से कैसे अलग है?
ग्राहकों के सामने वाले हेल्प डेस्क रेवेन्यू पर असर, सार्वजनिक साख और खरीदारों के साथ सर्विस लेवल एग्रीमेंट को प्राथमिकता देते हैं। इंटरनल हेल्प डेस्क कर्मचारियों की उत्पादकता और काम की निरंतरता को प्राथमिकता देते हैं। जवाब के मानक अलग हो सकते हैं, क्योंकि अंदरूनी यूज़र के पास अक्सर मैनेजर के ज़रिए सीधा एस्केलेशन का रास्ता होता है।
इंटरनल टिकट में भी एक-एक प्रोडक्ट सवाल की जगह बार-बार आने वाली इंफ्रास्ट्रक्चर की समस्याएं ज़्यादा होती हैं। पासवर्ड रीसेट, सॉफ़्टवेयर एक्सेस, हार्डवेयर बदलना और नेटवर्क की समस्याएं कई अंदरूनी क्यू पर हावी रहती हैं। कस्टमर सपोर्ट खरीद और प्रोडक्ट अनुभव के कहीं ज़्यादा विषय संभालता है। कुछ कंपनियां दोनों डेस्क अलग टीम और टूल के साथ चलाती हैं। दूसरी एक ही सिस्टम में अंदरूनी और बाहरी रिक्वेस्ट के लिए अलग क्यू रखती हैं।
किसी बिज़नेस को इंटरनल हेल्प डेस्क की ज़रूरत कब पड़ती है?
इंटरनल हेल्प डेस्क तब काम के बनते हैं जब कर्मचारियों की संख्या अनौपचारिक सपोर्ट से आगे बढ़ जाए। अगर लोग बार-बार एक ही साथी से टेक मदद मांगते हैं या अलग-अलग चैट चैनल में रिक्वेस्ट डालते हैं, तो तय ढांचे वाली टिकटिंग सबका समय बचाती है। जब नए कर्मचारियों की ऑनबोर्डिंग में रिक्वेस्ट एक तय प्रोसेस से गुज़रती हैं, तब वह भी आसान होती है।
जब रिमोट काम से लोग अलग-अलग जगह फैल जाएं, तो छोटी टीमों को भी सरल इंटरनल रिक्वेस्ट फ़ॉर्म से फ़ायदा होता है। साझा टिकट क्यू उस दृश्यता की जगह लेती है जो आप तब खो देते हैं जब किसी की डेस्क तक चलकर नहीं जा सकते। बड़ी कॉर्पोरेट सर्विस डेस्क की पूरी जटिलता जोड़ने से पहले एक अंदरूनी चैनल और बुनियादी श्रेणियों से शुरू करें।
इंटरनल हेल्प डेस्क अक्सर IT हेल्प डेस्क सपोर्ट से मिलते हैं, जो खास तौर पर तकनीकी रिक्वेस्ट पर ध्यान देता है। ग्राहकों के सामने वाली टीमें वही टिकटिंग के सिद्धांत इस्तेमाल करती हैं जो हमारे चैप्टर हेल्प डेस्क क्या है में हैं। बाहरी सपोर्ट के सेटअप के लिए हेल्प डेस्क कैसे सेट करें देखें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या एक ही टूल इंटरनल और कस्टमर सपोर्ट दोनों संभाल सकता है?
कई हेल्प डेस्क सिस्टम अंदरूनी और बाहरी टिकट के लिए अलग क्यू या वर्कस्पेस देते हैं। साझा टूलिंग खर्च घटाती है, पर साफ़ अलगाव चाहिए ताकि ग्राहक का डेटा अंदरूनी रिक्वेस्ट से अलग रहे। जब दोनों एक सिस्टम में चलें, तो एक्सेस की अनुमतियां ध्यान से तय करें।
इंटरनल हेल्प डेस्क पर किस तरह की रिक्वेस्ट आती हैं?
आम रिक्वेस्ट हैं सॉफ़्टवेयर एक्सेस, पासवर्ड रीसेट, हार्डवेयर की समस्याएं, नेटवर्क के मुद्दे और ऑनबोर्डिंग सेटअप। कुछ कंपनियां HR और सुविधाओं की रिक्वेस्ट भी उसी डेस्क से भेजती हैं। श्रेणियां पहले से तय करें, ताकि कर्मचारी जानें कि हर तरह की रिक्वेस्ट कहां भेजनी है।
क्या छोटे बिज़नेस को इंटरनल हेल्प डेस्क चाहिए?
दस से कम लोगों की टीमें अक्सर अंदरूनी रिक्वेस्ट अनौपचारिक रूप से संभाल लेती हैं। जैसे-जैसे रिमोट कर्मचारी या खास भूमिकाएं जुड़ती हैं, सरल इंटरनल टिकट फ़ॉर्म रिक्वेस्ट को सीधे मैसेज में खोने से बचाता है। औपचारिकता को टीम के आकार के साथ बढ़ाएं।
इंटरनल पोर्टल कस्टमर सपोर्ट पेज से कैसे अलग है?
इंटरनल पोर्टल में कर्मचारी की पहचान ज़रूरी होती है और वह सिर्फ़ स्टाफ़ से जुड़ी रिक्वेस्ट दिखाता है। कस्टमर सपोर्ट पेज सार्वजनिक होते हैं और खरीदारों के सवालों पर ध्यान देते हैं। WEMASY आपको वेबसाइट बिल्डर से सार्वजनिक सपोर्ट पेज बनाने देता है।
इंटरनल हेल्प डेस्क में आमतौर पर स्टाफ़ कौन होता है?
मध्यम आकार की कंपनियों में ज़्यादातर इंटरनल डेस्क IT टीमें संभालती हैं। छोटे बिज़नेस अक्सर किसी एक टेक समझने वाले व्यक्ति को चुनते हैं या IT सपोर्ट बाहर से करवाते हैं। स्टाफ़िंग का मॉडल रिक्वेस्ट की संख्या और तकनीकी जटिलता पर निर्भर करता है।
इंटरनल टिकट रूटिंग ग्राहक रूटिंग से कैसे अलग है?
अंदरूनी रूटिंग अक्सर प्रोडक्ट श्रेणियों की जगह IT, HR या सुविधाओं जैसे विभागों से मेल खाती है। तरीका कस्टमर टिकट रूटिंग जैसा ही है। साझा सिद्धांतों के लिए हमारा चैप्टर टिकट रूटिंग और असाइनमेंट पढ़ें।