नॉलेज बेस को कैसे ऑर्गनाइज़ करें

आपकी टीम आर्टिकल को डिपार्टमेंट के हिसाब से रखती है। बिलिंग के आर्टिकल फ़ाइनेंस के नीचे हैं। सेटअप गाइड इंजीनियरिंग डॉक्स में हैं। ग्राहक "सब्सक्रिप्शन कैंसल करें" सर्च करता है और उसे कुछ नहीं मिलता, क्योंकि आपका ढांचा अंदरूनी फ़ोल्डर जैसा है, ग्राहक की ज़रूरत जैसा नहीं।

अच्छा नॉलेज बेस ऑर्गनाइज़ेशन इस सोच को पलट देता है। कैटेगरी वैसी होती हैं जैसे ग्राहक अपनी समस्या बताते हैं। सर्च टाइटल में उनके शब्द होते हैं, आपके नहीं। ढांचा इतना सपाट रहता है कि ब्राउज़ करना आसान हो और इतना गहरा कि बढ़ सके। नीचे बताया गया है कि नॉलेज बेस का ढांचा कैसे बनाएं ताकि ग्राहक उसमें आसानी से रास्ता ढूंढ सकें।

ग्राहकों की ज़रूरत के हिसाब से नॉलेज बेस का ढांचा कैसे बनाएं

सबसे आम सवालों के आधार पर पांच से सात मुख्य कैटेगरी से शुरू करें। शुरुआत करना, अकाउंट मैनेजमेंट, बिलिंग, ट्रबलशूटिंग और पॉलिसी ज़्यादातर बिज़नेस के लिए काफ़ी हैं। कैटेगरी के नाम ऐसे शब्दों में रखें जिन्हें ग्राहक तुरंत पहचान लें।

"प्लेटफ़ॉर्म v2 फ़ीचर" या "Q3 रिलीज़ नोट्स" जैसे अंदरूनी लेबल से बचें। ग्राहक आपके रिलीज़ साइकल नहीं जानते। उन्हें बस इतना पता होता है कि वे लॉग इन नहीं कर पा रहे या उन्हें रिफ़ंड चाहिए। कैटेगरी को इन्हीं मौकों से मिलाएं।

ढांचे को कम गहरा रखें। ज़्यादातर ब्रांड के लिए दो लेवल काफ़ी हैं: एक कैटेगरी और उसके अंदर आर्टिकल। सब-कैटेगरी तभी जोड़ें जब किसी सेक्शन में पंद्रह से बीस से ज़्यादा आर्टिकल हो जाएं और ब्राउज़ करना मुश्किल लगने लगे।

नॉलेज बेस ऑर्गनाइज़ेशन के वे टिप्स जो सर्च बेहतर करते हैं

आर्टिकल के टाइटल आपका सबसे ज़रूरी ऑर्गनाइज़ेशन टूल हैं। उन्हें सवाल या काम के रूप में लिखें: "अपना पेमेंट तरीका कैसे बदलें" या "अपना पासवर्ड रीसेट करें"। ये टाइटल सर्च रिज़ल्ट और कैटेगरी की सूची में दिखते हैं, इसलिए चतुराई से ज़्यादा साफ़ होना मायने रखता है।

आपस में जोड़ने के लिए पर्दे के पीछे टैग लगाएं। सब्सक्रिप्शन कैंसल करने वाले आर्टिकल पर बिलिंग, अकाउंट और रिफ़ंड के टैग लग सकते हैं। टैग की मदद से सर्च सही आर्टिकल दिखा पाता है, भले ही ग्राहक किसी दूसरी कैटेगरी में ब्राउज़ कर रहा हो।

अपने हेल्प सेंटर के होमपेज पर "लोकप्रिय आर्टिकल" सेक्शन रखें। जो आर्टिकल सबसे ज़्यादा टिकट सुलझाते हैं, उन्हें सबसे अच्छी जगह मिलनी चाहिए। इस सूची को हर तिमाही व्यू की संख्या और सपोर्ट डेटा के आधार पर अपडेट करें।

नॉलेज बेस का ढांचा कब बदलें

तब बदलें जब ग्राहक बार-बार ऐसे आर्टिकल नहीं ढूंढ पाते जो मौजूद हैं। जिन विषयों को आप पहले से कवर करते हैं, उन पर टिकट बढ़ना साफ़ संकेत है। अगर सर्च लॉग में वही सवाल बार-बार बिना रिज़ल्ट के दिखते हैं, तो टाइटल या कैटेगरी में गड़बड़ी है।

बड़े प्रोडक्ट बदलाव के समय भी ढांचा बदलें। बंद हो चुके फ़ीचर से जुड़ी पुरानी कैटेगरी नए यूज़र को उलझाती हैं। पुराना ढांचा नए कंटेंट के साथ पड़ा रहने देने की जगह सेक्शन को मर्ज करें, नाम बदलें या आर्काइव करें।

फिर से ऑर्गनाइज़ करने के फ़ैसलों में अपनी सपोर्ट टीम को शामिल करें। वे रोज़ सुनते हैं कि ग्राहक कहां भटकते हैं। उनकी राय से ऐसा ढांचा नहीं बनता जो व्हाइटबोर्ड पर तो सही लगे पर असल में काम न करे।

अच्छा ऑर्गनाइज़ेशन नॉलेज बेस की बाकी हर कोशिश को ज़्यादा असरदार बना देता है। अच्छे लिखे आर्टिकल अगर कोई ढूंढ ही न पाए, तो सबका समय बेकार जाता है। अच्छे ढांचे के साथ साफ़ लेखन भी जोड़ें, इसके लिए हमारा चैप्टर नॉलेज बेस आर्टिकल कैसे लिखें पढ़ें। बड़ी तस्वीर के लिए नॉलेज बेस क्या है दोबारा देखें और समझें कि वह आपके हेल्प सेंटर में कैसे फ़िट होता है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल