नॉलेज बेस आर्टिकल कैसे लिखें

आपका सबसे अच्छा सपोर्ट एजेंट एक कॉल पर बिलिंग की पेचीदा समस्या चार मिनट में सुलझा देता है। आप उस जवाब को हेल्प आर्टिकल में उतारने बैठते हैं और चौदह पैराग्राफ़ बन जाते हैं जिन्हें कोई पूरा नहीं पढ़ता। जानकारी सही है। पर लेखन तीसरे वाक्य पर ही पाठक को खो देता है।

नॉलेज बेस आर्टिकल लिखना सीखना एक हुनर है जो आपकी पूरी सपोर्ट टीम सीख सकती है। अच्छे आर्टिकल का ढांचा एक जैसा होता है, भाषा आसान होती है और इतनी जानकारी होती है कि ग्राहक आपको कॉल किए बिना काम पूरा कर ले। नीचे हेल्प सेंटर आर्टिकल लिखने का एक व्यावहारिक तरीका है जिसे ग्राहक सच में इस्तेमाल करते हैं।

नॉलेज बेस आर्टिकल स्टेप बाय स्टेप कैसे लिखें

1. जवाब से शुरू करें

पहला वाक्य पाठक को बताता है कि वह सही जगह पर है और उसे क्या हासिल होगा। "यह गाइड बताती है कि अपने अकाउंट का क्रेडिट कार्ड कैसे बदलें" इससे बेहतर है कि पेमेंट के तरीके क्यों मायने रखते हैं, इस पर लंबी भूमिका हो।

शुरुआत एक या दो वाक्य की रखें। ग्राहक किसी काम के लिए आया है, पृष्ठभूमि की जानकारी पढ़ने नहीं।

2. ज़रूरत हो तो पहले से चाहिए चीज़ें लिखें

कुछ कामों के लिए तैयारी चाहिए। शुरू करने से पहले पाठक को क्या चाहिए, यह लिखें: अकाउंट एक्सेस, ऑर्डर नंबर या एडमिन की अनुमति। ऊपर एक छोटी बुलेट सूची से आर्टिकल के बीच में अटकने की नौबत नहीं आती।

3. कामों के लिए नंबर वाले स्टेप इस्तेमाल करें

प्रक्रिया को नंबर वाले स्टेप में बांटें, हर स्टेप में एक काम। "Settings पर क्लिक करें" एक स्टेप है। "Billing चुनें" अगला स्टेप है। कई क्लिक को एक पैराग्राफ़ में न मिलाएं। जो ग्राहक देख रहे हैं कि वे कहां छूटे थे, उन्हें साफ़ ठहराव चाहिए।

स्क्रीनशॉट वहां लगाएं जहां फ़ैसला लेना हो, हर स्टेप के बाद नहीं। Settings बटन कहां है, यह दिखाने वाली एक इमेज मदद करती है। हर स्क्रीन का स्क्रीनशॉट भीड़ बना देता है।

4. आखिर में बताएं कि सफलता कैसी दिखती है

पुष्टि वाले वाक्य से खत्म करें। "अब आपको अपना नया कार्ड डिफ़ॉल्ट पेमेंट तरीके के रूप में दिखना चाहिए।" इससे पाठक जान जाता है कि काम पूरा हो गया और वह बिना शक किए आगे बढ़ सकता है।

नॉलेज बेस आर्टिकल का एक आसान टेम्पलेट

ज़्यादातर आर्टिकल इस पैटर्न पर चलते हैं: काम या सवाल के रूप में टाइटल, एक वाक्य का सारांश, वैकल्पिक पहले से चाहिए चीज़ें, नंबर वाले स्टेप, सफलता की पुष्टि और जुड़े आर्टिकल के लिंक। यह टेम्पलेट आपकी पूरी टीम में लेखन को एक जैसा रखता है और आर्टिकल को स्कैन करना आसान बनाता है।

टाइटल को ग्राहकों के सर्च करने के तरीके से मिलाएं। "अपना डेटा कैसे एक्सपोर्ट करें" सर्च रिज़ल्ट और पाठक की समझ, दोनों में "डेटा एक्सपोर्ट फ़ंक्शन का अवलोकन" से आगे रहता है। वही शब्द इस्तेमाल करें जो ग्राहक सपोर्ट टिकट में लिखते हैं।

वाक्य छोटे रखें। अगर किसी स्टेप को दो से ज़्यादा वाक्य चाहिए, तो उसे दो स्टेप में बांट दें। हेल्प सेंटर आर्टिकल पढ़ना आसान लगना चाहिए, परीक्षा की तैयारी जैसा नहीं।

ऐसे हेल्प सेंटर आर्टिकल लिखें जिन्हें आपकी टीम संभाल सके

हर आर्टिकल का एक मालिक तय करें। प्रोडक्ट बदलने पर मालिक कंटेंट अपडेट करता है या पुराना होने का निशान लगाता है। बिना मालिक वाले आर्टिकल कुछ ही महीनों में पुराने पड़ जाते हैं।

हर प्रोडक्ट रिलीज़, कीमत बदलाव या पॉलिसी अपडेट के बाद आर्टिकल की समीक्षा करें। सबसे ज़्यादा देखे गए दस आर्टिकल का तिमाही ऑडिट समस्याओं को ग्राहकों से पहले पकड़ लेता है।

सपोर्ट एजेंट से कहें कि लाइव बातचीत में उलझाने वाले आर्टिकल पर निशान लगाएं। वे कमियां सबसे जल्दी पकड़ते हैं क्योंकि वे सुनते हैं कि ग्राहक कहां अटकते हैं। ऑर्गनाइज़ेशन के टिप्स के लिए नॉलेज बेस को कैसे ऑर्गनाइज़ करें देखें। असल दुनिया के पैटर्न के लिए नॉलेज बेस के उदाहरण देखें और समझें कि वे क्यों काम करते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल