नॉलेज बेस के उदाहरण और वे क्यों काम करते हैं

आप रिफ़ंड पॉलिसी ढूंढते हुए एक हेल्प पेज पर पहुंचते हैं। सर्च बार बारह बेमतलब लेख दिखाता है। आप तीन गलत श्रेणियों में क्लिक करते हैं, टैब बंद करते हैं और सपोर्ट को ईमेल कर देते हैं। कंपनी के पास नॉलेज बेस था। बस वह काम नहीं करता था।

नॉलेज बेस के उदाहरण किसी भी फ़ीचर सूची से ज़्यादा सिखाते हैं। सबसे अच्छे उदाहरणों में एक जैसे पैटर्न होते हैं: साफ़ श्रेणियां, सर्च होने लायक शीर्षक, सबसे पहले छोटे जवाब और लाइव मदद तक साफ़ रास्ते। आपको किसी खास ब्रांड की नकल नहीं करनी। जो काम करता है उसे परखें और वे सिद्धांत अपने कंटेंट पर लागू करें। यहां वह फ़र्क है जो ग्राहकों के पसंदीदा नॉलेज बेस को उन नॉलेज बेस से अलग करता है जिन्हें वे छोड़ देते हैं।

सबसे अच्छे नॉलेज बेस उदाहरणों में क्या एक जैसा है?

मज़बूत नॉलेज बेस ऐसे होमपेज से शुरू होते हैं जो विज़िटर को तुरंत राह दिखाए। लोकप्रिय लेख बिना स्क्रॉल किए ऊपर दिखते हैं। सर्च बार बीचोंबीच रहता है। श्रेणी कार्ड "बिलिंग" और "शुरुआत करना" जैसे सीधे लेबल इस्तेमाल करते हैं, अंदरूनी प्रोडक्ट कोडनेम नहीं।

लेख के शीर्षक ग्राहकों की भाषा से मेल खाते हैं। "अपना पासवर्ड कैसे रीसेट करें" शीर्षक "क्रेडेंशियल रिकवरी वर्कफ़्लो" से बेहतर चलता है। सबसे अच्छे नॉलेज बेस उदाहरण हेडिंग उसी तरह लिखते हैं जैसे ग्राहक सर्च में सवाल टाइप करते हैं।

हर लेख एक जैसा ढांचा अपनाता है। ऊपर एक वाक्य का सारांश पाठक को बताता है कि वह सही जगह पर है। नंबर वाले स्टेप कैसे करें वाला हिस्सा संभालते हैं। नीचे संबंधित लेखों का सेक्शन लोगों को Google पर लौटने की जगह सेल्फ़-सर्विस में आगे बढ़ाता रहता है।

टिकट घटाने वाले नॉलेज बेस डिज़ाइन के उदाहरण

शुरुआत करने की गाइड सबसे असरदार नॉलेज बेस डिज़ाइन उदाहरणों में गिनी जाती हैं। जो नया यूज़र सपोर्ट से संपर्क किए बिना सेटअप पूरा कर लेता है, वह आत्मविश्वासी ग्राहक बन जाता है। ये गाइड स्क्रीनशॉट, नंबर वाले स्टेप और "अब आपको अपना डैशबोर्ड दिखना चाहिए" जैसे पड़ावों का इस्तेमाल करती हैं।

ट्रबलशूटिंग लेख निर्णय वृक्ष के फ़ॉर्मेट में चलते हैं। "अगर आपको एरर X दिखे, तो स्टेप A आज़माएं। अगर वह काम न करे, तो स्टेप B आज़माएं।" यह ढांचा वैसा ही है जैसे सपोर्ट एजेंट समस्याओं पर सोचते हैं, पर ग्राहक इंतज़ार किए बिना समस्या सुलझा लेते हैं।

पॉलिसी लेख तब सबसे अच्छे काम करते हैं जब वे जवाब से शुरू हों। "खरीद के 30 दिन के भीतर रिफ़ंड उपलब्ध है" पहले ही वाक्य में आता है। अपवादों और प्रोसेसिंग के समय का ब्योरा उसके बाद आता है। जो ग्राहक हां या ना ढूंढ रहे हैं, उन्हें वह तुरंत मिल जाता है।

नॉलेज बेस का उदाहरण कब फ़ेल होता है?

खाली श्रेणियां लापरवाही का संकेत देती हैं। "इंटीग्रेशन" नाम के सेक्शन में दो साल पुराना एक लेख ग्राहकों को बताता है कि आपका प्रोडक्ट बदल गया पर हेल्प कंटेंट नहीं। जब तक भरने को कंटेंट न हो, खाली श्रेणियां हटा देना बेहतर है।

बिना हेडिंग, स्क्रीनशॉट या स्टेप के शब्दों की दीवार पाठकों को थका देती है। अगर आपका लेख कानूनी दस्तावेज़ जैसा दिखता है, तो ग्राहक उसे पढ़ने की जगह आपको ईमेल करते हैं। कंटेंट को साफ़ उपशीर्षकों के साथ आसानी से पढ़े जाने वाले सेक्शन में तोड़ें।

संपर्क के विकल्प न होना उन लोगों को खिझाता है जिन्होंने सेल्फ़-सर्विस आज़माई और फिर भी मदद चाहिए। हर लेख को चैट, ईमेल या टिकट फ़ॉर्म से जोड़ना चाहिए। सेल्फ़-सर्विस तब सफल होती है जब वह पहला विकल्प हो, एकमात्र नहीं।

इन पैटर्न को परखें, फिर अपना वर्ज़न बनाएं। हमारा चैप्टर नॉलेज बेस को कैसे व्यवस्थित करें ढांचे के फ़ैसलों को कवर करता है। लिखने की सलाह के लिए नॉलेज बेस के लेख कैसे लिखें देखें। अगर आप सपोर्ट सेटअप की बड़ी तस्वीर चाहते हैं, तो हमारा ब्लॉग कस्टमर सपोर्ट में क्या होना चाहिए पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल