वेबसाइट के बेतरतीब पेज पर बिखरे चालीस लेख। न सर्च बार। न श्रेणियां। ग्राहक स्क्रॉल करते हैं, हार मान लेते हैं और फिर भी आपको ईमेल कर देते हैं। आपकी टीम ने कंटेंट बनाया, पर सही ढांचे के बिना वह न होने के बराबर है।
नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर इसी समस्या को सुलझाता है। यह एक ऐसा टूल है जो हेल्प लेख एक जगह बनाने, व्यवस्थित करने, प्रकाशित करने और सर्च करने के लिए बना है। ब्लॉग पोस्ट और स्थिर पेज को जोड़-तोड़कर चलाने की जगह, आप सब कुछ सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट के लिए बने सिस्टम से संभालते हैं। आगे पढ़िए कि नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर असल में क्या करता है और कैसे पता करें कि आपको इसकी ज़रूरत है।
नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर क्या है?
नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर एक सिस्टम है जो आपको हेल्प लेख लिखने, उन्हें श्रेणियों में बांटने और सर्च होने वाली हेल्प साइट पर प्रकाशित करने देता है। इसे कस्टमर सपोर्ट डॉक्यूमेंटेशन के लिए खास बना कंटेंट मैनेजर समझिए, मार्केटिंग पेज या ब्लॉग पोस्ट के लिए नहीं।
ज़्यादातर नॉलेज बेस टूल में टेक्स्ट एडिटर, श्रेणी प्रबंधन, सर्च की सुविधा और एनालिटिक्स होते हैं जो दिखाते हैं कि कौन से लेख सबसे ज़्यादा पढ़े जाते हैं। कुछ आपके सपोर्ट इनबॉक्स से भी सीधे जुड़ते हैं, ताकि एजेंट टैब बदले बिना चैट और ईमेल जवाबों में लेख के लिंक डाल सकें।
सबसे अच्छा नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर आपके सार्वजनिक हेल्प सेंटर और अंदरूनी नोट को अलग रखता है। ग्राहक सजे-संवरे लेख देखते हैं। आपकी टीम ड्राफ़्ट, अपडेट का इतिहास और उन एजेंट का फ़ीडबैक देखती है जो पुराने स्टेप पकड़ लेते हैं।
नॉलेज बेस टूल में कौन से फ़ीचर होने चाहिए?
सर्च के बिना काम नहीं चलता। ग्राहक अपने शब्दों में सवाल टाइप करते हैं, और सॉफ़्टवेयर को प्रासंगिक लेख तब भी दिखाने चाहिए जब शब्द ठीक-ठीक मेल न खाएं। श्रेणियां और टैग उन लोगों की मदद करते हैं जो सर्च करने की जगह क्लिक करना पसंद करते हैं।
विज़ुअल एडिटर भी मायने रखता है। आपकी सपोर्ट टीम को हर अपडेट के लिए डेवलपर का इंतज़ार किए बिना लेख प्रकाशित कर पाना चाहिए। ऐसे टूल देखें जो इमेज, एम्बेड किए वीडियो और फ़ॉर्मेट की गई स्टेप सूची शुरू से सपोर्ट करते हों।
एनालिटिक्स बताता है कि कौन से लेख टिकट घटाते हैं और कौन से पाठकों को उलझाते हैं। पेज व्यू, बिना नतीजे वाले सर्च शब्द और पेज पर बिताया समय ट्रैक करें। ज़्यादा व्यू पर कम संतुष्टि वाले लेखों को अक्सर साफ़ लिखावट या अपडेट किए स्क्रीनशॉट चाहिए।
नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर आम वेबसाइट से कैसे अलग है?
आप हेल्प लेख आम वेबसाइट पेज के रूप में भी प्रकाशित कर सकते हैं, और कई छोटे ब्रांड ऐसे ही शुरू करते हैं। कंटेंट बढ़ने पर फ़र्क दिखता है। आम वेबसाइट बिल्डर पेज अच्छे संभालता है, पर उसमें लेख के खास फ़ीचर नहीं होते, जैसे वर्ज़न हिस्ट्री, एजेंट फ़ीडबैक का चक्र और सपोर्ट कंटेंट के लिए ट्यून की गई सर्च।
नॉलेज बेस टूल टिकटिंग और चैट के साथ भी जुड़ते हैं। जब ग्राहक टिकट खोलता है, तो सिस्टम एजेंट के जवाब देने से पहले प्रासंगिक लेख सुझा सकता है। यह जुड़ाव अलग स्थिर वेब पेज के साथ दोहराना मुश्किल है।
इसके बारे में और जानने के लिए WEMASY का कस्टमर सपोर्ट पेज देखें। लेख एक बार लिखकर आप उसे अपनी वेबसाइट और कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म से लिंक कर सकते हैं, बिना कंटेंट दोहराए।
अगर आप विकल्प की तुलना कर रहे हैं, तो सिर्फ़ फ़ीचर की सूची की जगह इस पर ध्यान दें कि टूल आपके मौजूदा वर्कफ़्लो में कैसे बैठता है। एक सरल सिस्टम जिसे आपकी टीम सच में इस्तेमाल करे, उस जटिल सिस्टम से बेहतर है जो धूल खाता रहे। सॉफ़्टवेयर चुनने से पहले समझें कि नॉलेज बेस क्या है, फिर नॉलेज बेस कैसे बनाएं देखें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
अगर मेरे पास सिर्फ़ कुछ ही लेख हैं तो क्या मुझे नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर चाहिए?
ज़रूरी नहीं। शुरुआत में आपकी वेबसाइट पर मुट्ठी भर हेल्प पेज ठीक चलते हैं। जब आप दस से पंद्रह लेख पार करें या देखें कि ग्राहकों को जवाब ढूंढने में दिक्कत हो रही है, तो समर्पित नॉलेज बेस टूल व्यवस्था और सर्च में समय बचाते हैं।
क्या नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर मेरी सपोर्ट टीम की जगह ले सकता है?
नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर दोहराए जाने वाले सवाल घटाता है, पर इंसानी सपोर्ट की जगह नहीं लेता। जटिल समस्याएं, भावनात्मक शिकायतें और अनोखी अकाउंट समस्याओं के लिए अब भी इंसान चाहिए। सॉफ़्टवेयर आपकी टीम को दसवीं बार वही सवाल जवाब देने की जगह उन बातचीत पर ध्यान देने के लिए खाली करता है।
नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर और हेल्प सेंटर में क्या फ़र्क है?
नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर वह टूल है जिससे आप लेख बनाते और संभालते हैं। हेल्प सेंटर ग्राहकों के सामने की वह साइट है जहां वे लेख दिखते हैं। कई सिस्टम में दोनों होते हैं, इसलिए आप बैकएंड में कंटेंट बनाते हैं और वह अपने आप ब्रांड वाली हेल्प साइट पर प्रकाशित हो जाता है।
क्या WEMASY मेरे ब्रांड के लिए नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर का काम कर सकता है?
आप WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से अपने डोमेन पर हेल्प पेज बना और प्रकाशित कर सकते हैं। सपोर्ट टूल के बारे में जानने के लिए WEMASY का कस्टमर सपोर्ट पेज देखें।
क्या मेरा नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर लाइव चैट से जुड़ना चाहिए?
हां, अगर आप चैट सपोर्ट देते हैं। जब एजेंट के जुड़ने से पहले चैट सॉफ़्टवेयर प्रासंगिक लेख सुझाता है, तो ग्राहक अक्सर इंतज़ार किए बिना समस्या सुलझा लेते हैं। एजेंट भी निर्देश दोबारा टाइप करने की जगह बातचीत के बीच लेख के लिंक चिपका सकते हैं। ऐसे टूल देखें जिनमें लेख और चैट एक ही कंटेंट लाइब्रेरी साझा करें।
नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर की कीमत आमतौर पर कितनी होती है?
कीमत बहुत छोटी टीमों के मुफ़्त स्तर से लेकर एजेंट सीट या लेखों की संख्या पर आधारित मासिक प्लान तक अलग-अलग होती है। अपनी वेबसाइट होस्टिंग और सपोर्ट इनबॉक्स समेत कुल खर्च की तुलना करें, क्योंकि जुड़े हुए सिस्टम अक्सर अलग टूल खरीदने से सस्ते पड़ते हैं। ध्यान इस पर रखें कि कीमत उन टिकट की संख्या से मेल खाती है या नहीं जिन्हें आप घटाना चाहते हैं।