नॉलेज बेस कैसे बनाएं

एक ब्रांड दो धुंधले लेखों के साथ हेल्प सेक्शन शुरू करता है और सोचता है कि टिकट की संख्या कभी क्यों नहीं घटती। दूसरा ब्रांड पहले महीने में दस सधी हुई गाइड प्रकाशित करता है और कुछ ही हफ़्तों में दोहराए जाने वाले सवाल गिरते देखता है। फ़र्क बजट या टीम के आकार का नहीं है। फ़र्क प्रकाशित करने से पहले की योजना का है।

नॉलेज बेस कैसे बनाएं, यह सीखने के लिए बड़ी कंटेंट टीम या महीनों की लिखाई ज़रूरी नहीं है। आपको विषयों की साफ़ सूची, सरल ढांचा और लेखों को अपडेट रखने का एक प्रोसेस चाहिए। खाली पन्ने से ऐसी हेल्प लाइब्रेरी तक का व्यावहारिक रास्ता यह है जिसे आपके ग्राहक सच में इस्तेमाल करेंगे।

नॉलेज बेस स्टेप बाय स्टेप कैसे बनाएं

1. अपने सबसे आम सवाल इकट्ठा करें

अंदाज़ों से नहीं, असली डेटा से शुरू करें। पिछले महीने के सपोर्ट टिकट, चैट लॉग और सोशल मैसेज निकालें। जो सवाल बार-बार आते हैं, उन पर निशान लगाएं। पासवर्ड रीसेट, शिपिंग का समय, रिफ़ंड पॉलिसी और अकाउंट सेटअप के स्टेप आमतौर पर सूची में सबसे ऊपर होते हैं।

अपनी सपोर्ट टीम से पूछें कि वे सेव किए गए जवाबों में सबसे ज़्यादा क्या टाइप करते हैं। वे तैयार जवाब ऐसे लेख के ड्राफ़्ट हैं जो लिखे जाने का इंतज़ार कर रहे हैं। अगर आप अभी शुरू कर रहे हैं और टिकट का कोई इतिहास नहीं है, तो पहले दस ग्राहक जो भी सवाल पूछें, सब लिख लें।

2. लिखने से पहले श्रेणियां चुनें

मिलते-जुलते सवालों को ऐसी श्रेणियों में बांटें जो इस बात से मेल खाएं कि ग्राहक आपके प्रोडक्ट के बारे में कैसे सोचते हैं। शुरुआत करना, बिलिंग, ट्रबलशूटिंग और अकाउंट सेटिंग आम शुरुआती बिंदु हैं। लॉन्च के लिए तीन से छह श्रेणियां काफ़ी हैं। कंटेंट बढ़ने पर आप बाद में और जोड़ सकते हैं।

श्रेणियां पहली बार आए विज़िटर को साफ़ लगनी चाहिए। अगर कोई अंदाज़ा नहीं लगा पाता कि लेख कहां होगा, तो आपके ढांचे पर काम करना होगा। हमारा चैप्टर नॉलेज बेस को कैसे व्यवस्थित करें ढांचे के फ़ैसलों पर और गहराई से बताता है।

3. लेखों का पहला बैच लिखें

वे पांच से दस सवाल चुनें जिनसे सबसे ज़्यादा टिकट आते हैं। हर सवाल पर एक लेख लिखें, छोटे पैराग्राफ़, नंबर वाले स्टेप और सीधी भाषा में। हर लेख को एक खास समस्या का जवाब शुरू से अंत तक देना चाहिए।

जब किसी प्रोसेस में कई क्लिक हों, तो स्क्रीनशॉट या सरल चित्र जोड़ें। ग्राहक को पढ़कर खत्म करते ही पता होना चाहिए कि आगे क्या करना है। लिखने की सलाह और टेम्पलेट के लिए नॉलेज बेस के लेख कैसे लिखें देखें।

4. सर्च और नेविगेशन सेट करें

अपनी श्रेणियां दिखाई देने वाले सर्च बार के साथ एक हेल्प पेज पर प्रकाशित करें। ग्राहक टिकट में जो सटीक शब्द इस्तेमाल करते हैं, उन्हें खुद टाइप करके सर्च परखें। अगर कुछ काम का नहीं दिखता, तो लेखों के शीर्षक और हेडिंग को ग्राहकों की भाषा से मिलाएं।

अपने नॉलेज बेस का लिंक अपनी वेबसाइट के फ़ुटर, कॉन्टैक्ट पेज और चेकआउट फ़्लो में दें। दुनिया का सबसे अच्छा लेख भी किसी की मदद नहीं करता, अगर ग्राहक उसे ढूंढ ही न पाएं।

5. लेखों को लाइव सपोर्ट से जोड़ें

आपका नॉलेज बेस ईमेल, चैट और टिकटिंग के साथ काम करे, उनकी जगह न ले। अपने कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म और चैट विजेट में प्रासंगिक लेखों के लिंक दें, ताकि ग्राहक मैसेज भेजने से पहले जवाब देख लें। जब किसी को फिर भी मदद चाहिए, तो एजेंट वही निर्देश दोबारा टाइप करने की जगह लेख के लिंक भेज सकते हैं।

सपोर्ट के टूल के बारे में जानने के लिए WEMASY का कस्टमर सपोर्ट पेज देखें। लेखों को रोज़ के सपोर्ट वर्कफ़्लो से जोड़ने पर नॉलेज बेस बनाना अलग प्रोजेक्ट नहीं, रोज़ के काम का हिस्सा बन जाता है।

नॉलेज बेस सेटअप में किन चीज़ों से बचें

परफ़ेक्ट होने के इंतज़ार में लॉन्च न रोकें। छोटी, सही लाइब्रेरी बड़ी, पुरानी लाइब्रेरी से बेहतर है। अंदरूनी दस्तावेज़ शब्द दर शब्द कॉपी न करें। उन्हें ग्राहकों की भाषा में दोबारा लिखें। प्रकाशित करके भूल न जाएं। टूटे लिंक, पुराने स्क्रीनशॉट और पॉलिसी के बदलाव पकड़ने के लिए हर महीने समीक्षा तय करें।

नॉलेज बेस बनाना एक चलती रहने वाली आदत है, एक बार का प्रोजेक्ट नहीं। छोटा शुरू करें, मापें कि कौन से लेख टिकट घटाते हैं, और वहीं से बढ़ाएं। अगर आप इस सेटअप को चलाने वाले टूल के बारे में सलाह चाहते हैं, तो नॉलेज बेस सॉफ़्टवेयर क्या है पढ़ें। सपोर्ट इंफ्रास्ट्रक्चर की बड़ी तस्वीर के लिए हमारा ब्लॉग टिकटिंग सिस्टम कैसे बनाएं बताता है कि सेल्फ़-सर्विस और टिकट साथ कैसे काम करते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल