सेल्फ़-सर्विस क्या है और ग्राहक इसे क्यों पसंद करते हैं

होल्ड म्यूज़िक। कतार का नंबर। इंतज़ार का अनुमानित समय जो बढ़ता ही जा रहा है। आपको पांच मिनट पहले एक छोटा सा जवाब चाहिए था और आप अब भी वही धुन सुन रहे हैं। यही एहसास कस्टमर सेल्फ़-सर्विस को लगातार बढ़ा रहा है।

कस्टमर सेल्फ़-सर्विस का मतलब है लोगों को ऐसे टूल और कंटेंट देना जिनसे वे अपनी समस्या खुद सुलझा सकें। हेल्प आर्टिकल, FAQ पेज, अकाउंट डैशबोर्ड और सर्च हो सकने वाले नॉलेज बेस, सब इसी में आते हैं। न इंतज़ार, न तीन अलग एजेंट को अपनी समस्या समझाना। नीचे बताया गया है कि सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट का असल मतलब क्या है और ग्राहक मौका मिलते ही इसे क्यों चुनते हैं।

कस्टमर सेल्फ़-सर्विस क्या है?

कस्टमर सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट का वह हर विकल्प है जिसमें ग्राहक आपकी टीम से सीधे संपर्क किए बिना जवाब पा सकता है या काम पूरा कर सकता है। हेल्प आर्टिकल पढ़ना, अकाउंट पेज से पासवर्ड रीसेट करना, ऑर्डर ट्रैक करना या बिलिंग की जानकारी बदलना, ये सब सेल्फ़-सर्विस हैं।

सेल्फ़-सर्विस का मकसद ग्राहकों से बचना नहीं है। इसका मकसद उनके समय की कद्र करना है। कई लोग किसी और के उनके लिए काम करने का इंतज़ार करने से बेहतर अपनी रफ़्तार से समस्या सुलझाना पसंद करते हैं। वे कंट्रोल, रफ़्तार और यह विकल्प चाहते हैं कि सेल्फ़-सर्विस काफ़ी न हो तो इंसान से मदद मिल सके।

सेल्फ़-सर्विस पोर्टल में अक्सर कई टूल एक ही जगह मिलते हैं। नॉलेज बेस के आर्टिकल, FAQ सेक्शन, अकाउंट मैनेजमेंट और अनसुलझी समस्याओं के लिए कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म, ये सब हेल्प सेंटर या कस्टमर डैशबोर्ड में एक साथ दिखते हैं।

ग्राहक सेल्फ़-सर्विस को क्यों पसंद करते हैं?

सबसे ऊपर है रफ़्तार। दो मिनट का आर्टिकल दो घंटे में आने वाले ईमेल जवाब से हर बार बेहतर है। आसान सवाल वाले ग्राहक तुरंत जवाब चाहते हैं, खासकर ऑफ़िस समय के बाद जब आपकी टीम ऑफ़लाइन होती है।

प्राइवेसी भी मायने रखती है। कुछ ग्राहकों को किसी अजनबी को बिलिंग की समस्या या अकाउंट की गड़बड़ी बताने में असहजता होती है। सेल्फ़-सर्विस से वे अपने अकाउंट सेटिंग या हेल्प आर्टिकल की मदद से चुपचाप समस्या ठीक कर लेते हैं।

सहूलियत भी एक वजह है। मोबाइल यूज़र खासकर फ़ोन के मेन्यू में उलझे बिना या छोटी स्क्रीन पर लंबे ईमेल टाइप किए बिना जल्दी जवाब चाहते हैं। फ़ोन पर सर्च हो सकने वाला हेल्प सेंटर उनकी चाय ठंडी होने से पहले समस्या सुलझा देता है।

आपके बिज़नेस के लिए कस्टमर सेल्फ़-सर्विस के फ़ायदे

सेल्फ़-सर्विस से बार-बार पूछे जाने वाले सवालों पर टिकट कम होते हैं। आपकी टीम को पासवर्ड रीसेट और शिपिंग की पूछताछ कम संभालनी पड़ती है, तो जटिल मामलों के लिए समय बचता है जिनमें सहानुभूति और समझ चाहिए।

यह बिना उतनी ही भर्ती किए बढ़ भी जाती है। दस नए ग्राहक हों या दस हज़ार, सब एक ही आर्टिकल पढ़ सकते हैं। कंटेंट बेहतर होने के साथ हर सुलझे सवाल की लागत घटती जाती है।

जो ग्राहक खुद समस्या सुलझा लेते हैं, वे अक्सर ज़्यादा संतुष्ट बताते हैं। उन्होंने समस्या जल्दी सुलझाई और उन्हें लगता है कि वे आपके प्रोडक्ट को अच्छे से इस्तेमाल कर सकते हैं। यह भरोसा समय के साथ वफ़ादारी बनाता है।

सेल्फ़-सर्विस लाइव सपोर्ट के साथ सबसे अच्छा काम करती है, उसकी जगह नहीं लेती। पहले आर्टिकल दें, फिर चैट, और जिन मामलों में इंसान चाहिए उनके लिए ईमेल। WEMASY का कस्टमर सपोर्ट टूल इसमें काम आ सकता है। कंटेंट से सेल्फ़-सर्विस कैसे चलती है, यह हमारे चैप्टर हेल्प सेंटर क्या है और नॉलेज बेस क्या है में पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल