ज़्यादातर बढ़ते ब्रांड एक ऐसे मोड़ पर पहुंचते हैं जहां सपोर्ट एक साझा इनबॉक्स में समाना बंद कर देता है। ईमेल जमा होते जाते हैं और दूसरी स्क्रीन पर चैट नोटिफ़िकेशन बजते रहते हैं। कोई अपने निजी फ़ोन से सोशल कमेंट देखता है। ऑर्डर छूट जाते हैं क्योंकि कतार का मालिक कोई नहीं है। यही गड़बड़ी वह पल है जब कॉन्टैक्ट सेंटर का मतलब बनने लगता है।
कॉन्टैक्ट सेंटर एक केंद्रीय टीम और ऑपरेशन है जो कई संचार चैनल पर ग्राहक पूछताछ संभालता है। पारंपरिक कॉल सेंटर के उलट, जो सिर्फ़ फ़ोन कॉल पर ध्यान देता है, कॉन्टैक्ट सेंटर ईमेल, लाइव चैट, फ़ोन, सोशल मीडिया और दूसरे चैनल एक संगठित सेटअप से संभालता है। नीचे कॉन्टैक्ट सेंटर की परिभाषा आसान भाषा में समझाई गई है और यह भी कि व्यवहार में यह कैसा दिखता है।
कॉन्टैक्ट सेंटर क्या है?
कॉन्टैक्ट सेंटर वह हब है जहां आपकी कस्टमर सपोर्ट टीम आपके ब्रांड के हर चैनल की पूछताछ पाती है, उसे सही जगह भेजती है और सुलझाती है। यह लोगों, प्रक्रियाओं और टेक्नोलॉजी को जोड़ता है ताकि ग्राहक किसी भी तरह संपर्क करे, कोई मैसेज छूटे नहीं।
कॉन्टैक्ट सेंटर तीन एजेंट की छोटी रिमोट टीम से लेकर सैकड़ों कर्मचारियों वाले बड़े विभाग तक हो सकते हैं। आकार बदलता है, पर मूल विचार वही रहता है: एक ऑपरेशन, कई चैनल, साझा ग्राहक डेटा।
कॉन्टैक्ट सेंटर क्या करता है?
कॉन्टैक्ट सेंटर ग्राहक की पूछताछ का पूरा जीवनचक्र संभालता है। जब किसी भी चैनल पर मैसेज आता है, तो सिस्टम उसे सही एजेंट या टीम तक भेजता है। एजेंट जांच करता है, जवाब देता है और समस्या को सुलझा हुआ चिह्नित करता है। अगर समस्या को आगे भेजना हो, तो वह ग्राहक के दोबारा शुरू किए बिना सीनियर एजेंट या विशेषज्ञ तक जाती है।
कॉन्टैक्ट सेंटर जवाब का समय, समाधान की दर और ग्राहक संतुष्टि जैसे परफ़ॉर्मेंस मेट्रिक्स भी ट्रैक करते हैं। मैनेजर इस डेटा से रुकावटें पहचानते हैं, एजेंट को ट्रेन करते हैं और समय के साथ प्रक्रियाएं सुधारते हैं।
कॉन्टैक्ट सेंटर कैसे संगठित होता है?
ज़्यादातर कॉन्टैक्ट सेंटर एजेंट को विशेषज्ञता के आधार पर टियर या टीमों में बांटते हैं। टियर वन ऑर्डर की स्थिति और पासवर्ड रीसेट जैसे आम सवाल संभालता है। टियर टू जटिल तकनीकी या बिलिंग समस्याएं लेता है। कुछ सेंटर सेल्स पूछताछ, रिटेंशन या VIP ग्राहकों के लिए खास टीमें जोड़ते हैं।
टेक्नोलॉजी सबको जोड़ती है। एक यूनिफ़ाइड डैशबोर्ड सभी चैनल की हर खुली बातचीत दिखाता है। टिकटिंग सिस्टम ज़िम्मेदारी बांटते हैं और प्रगति ट्रैक करते हैं। नॉलेज बेस एजेंट को मंज़ूर जवाबों तक तेज़ पहुंच देते हैं। ट्रेनिंग प्रोग्राम टीम को टोन, पॉलिसी और प्रोडक्ट अपडेट पर एकजुट रखते हैं।
ब्रांड कॉन्टैक्ट सेंटर क्यों बनाते हैं?
जैसे-जैसे कई चैनल पर ग्राहकों की संख्या बढ़ती है, बिना योजना का सपोर्ट बिखर जाता है। मैसेज दोहराए जाते हैं, जवाब का समय खिसकता है और ग्राहक हर बार चैनल बदलने पर अपनी बात दोहराते हैं। कॉन्टैक्ट सेंटर उस जटिलता में ढांचा लाता है।
कॉन्टैक्ट सेंटर एजेंट का अनुभव भी बेहतर करते हैं। साफ़ कतारें, साझा टूल और तय एस्केलेशन के रास्ते थकान घटाते हैं और काम को संभालने लायक बनाते हैं। खुश एजेंट बेहतर सपोर्ट देते हैं, जिससे ग्राहक लौटकर आते हैं।
अगर आप सोच रहे हैं कि कॉन्टैक्ट सेंटर पुराने फ़ोन-केंद्रित मॉडल से कैसे अलग है, तो हमारा अगला चैप्टर कॉल सेंटर बनाम कॉन्टैक्ट सेंटर फ़र्क समझाता है। कॉन्टैक्ट सेंटर के भीतर चैनल कैसे जुड़ते हैं, यह देखने के लिए ओमनीचैनल कस्टमर सपोर्ट क्या है देखें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या हर बिज़नेस को कॉन्टैक्ट सेंटर चाहिए?
कम सपोर्ट वाले छोटे बिज़नेस अक्सर साझा इनबॉक्स और एक-दो लोगों से अच्छे से चल जाते हैं। कॉन्टैक्ट सेंटर तब काम का बनता है जब कई चैनल पर रिक्वेस्ट बढ़ें और व्यवस्थित रहने के लिए रूटिंग, ट्रैकिंग और परफ़ॉर्मेंस मेट्रिक्स चाहिए हों।
क्या कॉन्टैक्ट सेंटर रिमोट चल सकता है?
कई कॉन्टैक्ट सेंटर पूरी तरह घर से काम करने वाले रिमोट एजेंट के साथ चलते हैं। क्लाउड पर आधारित टूल से कॉल, चैट और ईमेल को भरोसेमंद इंटरनेट वाले किसी भी जगह के एजेंट तक भेजना संभव है। जगह उतनी मायने नहीं रखती जितना सही सिस्टम और ट्रेनिंग का होना।
कॉन्टैक्ट सेंटर और कॉल सेंटर में क्या फ़र्क है?
कॉल सेंटर सिर्फ़ फ़ोन कॉल संभालता है। कॉन्टैक्ट सेंटर एक ऑपरेशन से फ़ोन, ईमेल, चैट, सोशल मीडिया और दूसरे चैनल की पूछताछ संभालता है। पूरी तुलना हमारे चैप्टर कॉल सेंटर बनाम कॉन्टैक्ट सेंटर में जानें।
कॉन्टैक्ट सेंटर शुरू करने के लिए कौन सी टेक्नोलॉजी चाहिए?
कम से कम एक टिकटिंग या हेल्प डेस्क सिस्टम, एक साझा इनबॉक्स और हर चालू चैनल के लिए टूल चाहिए, जैसे चैट और फ़ोन रूटिंग। आपकी वेबसाइट पर संपर्क के साफ़ रास्ते होने चाहिए जो सिस्टम में जाएं। WEMASY में आप ये पेज वेबसाइट बिल्डर से बना सकते हैं, ताकि हर चैनल ग्राहकों को उसी संगठित ऑपरेशन तक ले जाए।
कॉन्टैक्ट सेंटर को कितने एजेंट चाहिए?
स्टाफ़ की ज़रूरत आपकी मात्रा, चैनल के मेल और जवाब के समय के लक्ष्य पर निर्भर करती है। पहले नापें कि रोज़ कितनी पूछताछ आती है और हर एक को सुलझाने में कितना समय लगता है। इतने एजेंट रखें या लगाएं जो आपके सबसे व्यस्त घंटों में वह काम संभाल सकें, ब्रेक और ट्रेनिंग की गुंजाइश के साथ।
कॉन्टैक्ट सेंटर सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट से कैसे जुड़ता है?
मज़बूत कॉन्टैक्ट सेंटर आसान सवालों को एजेंट तक पहुंचने से पहले हेल्प आर्टिकल और FAQ जैसे सेल्फ़-सर्विस विकल्पों की ओर मोड़ देता है। फिर एजेंट उन समस्याओं पर ध्यान देते हैं जिनमें सच में इंसान चाहिए। इस पहलू को समझने के लिए हमारा चैप्टर सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट पढ़ें।