सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट क्या है

आधी रात को आपको रिटर्न पॉलिसी के बारे में एक सवाल है। आप ईमेल भेजकर सुबह तक इंतज़ार नहीं करना चाहते। आप चैट की कतार में नहीं बैठना चाहते। आपको बस अभी जवाब चाहिए। आप उस ब्रांड का हेल्प सेंटर खोजते हैं, रिटर्न पॉलिसी का आर्टिकल मिलता है और नब्बे सेकंड में आपको जवाब मिल जाता है। यह सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट है जो अपना काम कर रहा है जबकि सपोर्ट टीम सो रही है।

सेल्फ़-सर्विस कस्टमर सपोर्ट वह हर विकल्प है जिससे ग्राहक लाइव एजेंट से संपर्क किए बिना सवाल सुलझा सकते हैं या काम पूरा कर सकते हैं। हेल्प आर्टिकल, FAQ पेज, सर्च हो सकने वाले नॉलेज बेस और अकाउंट पोर्टल, सब इसी श्रेणी में आते हैं। यह एक सपोर्ट चैनल भी है और बार-बार आने वाली पूछताछ घटाने की रणनीति भी। नीचे बताया गया है कि सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट के विकल्प कैसे दिखते हैं और उन्हें अच्छे से कैसे इस्तेमाल करें।

सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट क्या है?

सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट ग्राहकों को ऐसे टूल देता है जिनसे वे खुद जवाब ढूंढ सकें, समस्याएं ठीक कर सकें या काम पूरे कर सकें। ईमेल भेजने या चैट शुरू करने की जगह ग्राहक आपके हेल्प सेंटर पर जाता है, आर्टिकल पढ़ता है या जो चाहिए वह पाने के लिए ऑनलाइन टूल इस्तेमाल करता है।

कस्टमर सेल्फ़-सर्विस पोर्टल एक कदम आगे जाता है, क्योंकि लॉग इन किए हुए ग्राहक अपने अकाउंट खुद संभालते हैं। वे जानकारी अपडेट कर सकते हैं, ऑर्डर ट्रैक कर सकते हैं, इनवॉइस डाउनलोड कर सकते हैं या सब्सक्रिप्शन बदल सकते हैं, आपकी टीम से मदद मांगे बिना।

सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट के मुख्य विकल्प कौन से हैं?

ज़्यादातर सेल्फ़-सर्विस सेटअप में नीचे दिए एक या ज़्यादा विकल्प होते हैं। पहले दिन सब ज़रूरी नहीं हैं, पर क्या मौजूद है यह जानना योजना बनाने में मदद करता है।

1. FAQ पेज

FAQ पेज आम सवालों को छोटे, सीधे जवाबों के साथ सूची में रखते हैं। वे उन बिज़नेस के लिए अच्छे चलते हैं जिनके सवाल थोड़े और पहले से अंदाज़ा लगाने लायक हैं। आपकी पॉलिसी या प्रोडक्ट बदलने पर जवाब अपडेट रखें।

2. हेल्प सेंटर या नॉलेज बेस

हेल्प सेंटर विषय के हिसाब से व्यवस्थित आर्टिकल का सर्च हो सकने वाला संग्रह है। ग्राहक सवाल टाइप करते हैं और विस्तृत गाइड, ट्रबलशूटिंग स्टेप और कैसे करें के निर्देश पाते हैं। आपका प्रोडक्ट और ग्राहक आधार बढ़ने पर यह विकल्प साधारण FAQ से बेहतर बढ़ता है।

3. अकाउंट पोर्टल

अकाउंट पोर्टल से ग्राहक लॉग इन करके आपके ब्रांड से अपना रिश्ता संभालते हैं। ऑर्डर ट्रैकिंग, बिलिंग अपडेट और सब्सक्रिप्शन बदलाव, सब सपोर्ट से संपर्क किए बिना होते हैं। इससे रोज़ के अकाउंट कामों पर टिकट की संख्या घटती है।

4. ऑटोमैटिक ट्रबलशूटिंग टूल

कुछ ब्रांड अपनी वेबसाइट पर गाइडेड ट्रबलशूटिंग फ़्लो देते हैं। ग्राहक कुछ सवालों के जवाब देता है और टूल सुधार या अगला कदम सुझाता है। ये टूल उन तकनीकी प्रोडक्ट के लिए अच्छे चलते हैं जिनमें सेटअप की आम समस्याएं आती हैं।

सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट क्यों मायने रखता है?

कई ग्राहक जवाब का इंतज़ार करने की जगह खुद जवाब ढूंढना पसंद करते हैं। सेल्फ़-सर्विस चौबीसों घंटे उपलब्ध रहती है, जो दुनिया भर की ऑडियंस और देर रात खरीदारी करने वालों के लिए मायने रखता है। इससे आपकी टीम उन समस्याओं पर ध्यान दे पाती है जिनमें सच में इंसान चाहिए।

अच्छी तरह बनी सेल्फ़-सर्विस आपके बढ़ने के साथ सपोर्ट की लागत घटाती है। आपका हेल्प सेंटर जिस भी सवाल का जवाब देता है, वह आपके इनबॉक्स में एक टिकट कम है। समय के साथ, जो आर्टिकल आप एक बार लिखते हैं, वे हर बार दोहराए जाने वाले सवाल पर एजेंट का समय बचाते रहते हैं।

सेल्फ़-सर्विस लाइव चैनल के साथ मिलकर सबसे अच्छा चलती है। कुछ समस्याओं में सहानुभूति, समझ या अकाउंट की वह जानकारी चाहिए जो कोई आर्टिकल नहीं दे सकता। जब ग्राहक को अपना जवाब न मिले, तो सेल्फ़-सर्विस से ईमेल या चैट तक जाने का साफ़ रास्ता दें।

अपना हेल्प सेंटर मज़बूत वेबसाइट की नींव पर बनाएं। हमारा चैप्टर कस्टमर सपोर्ट चैनल के प्रकार दिखाता है कि सेल्फ़-सर्विस आपके बाकी विकल्पों में कहां फ़िट होती है। जब आप सेल्फ़-सर्विस को लाइव चैनल से जोड़ने के लिए तैयार हों, तो ओमनीचैनल कस्टमर सपोर्ट क्या है पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल