ओमनीचैनल कस्टमर सपोर्ट क्या है

एक ग्राहक गुम हुए ऑर्डर के बारे में लाइव चैट से शुरू करता है। एजेंट ईमेल से फ़ॉलो-अप का वादा करता है। दो दिन बाद ग्राहक कॉल करता है और उसे पूरी कहानी फिर से सुनानी पड़ती है क्योंकि फ़ोन एजेंट को चैट की हिस्ट्री नहीं दिखती। यही टूटा हुआ हैंडऑफ़ है जिसे रोकने के लिए ओमनीचैनल कस्टमर सपोर्ट बना है।

ओमनीचैनल कस्टमर सपोर्ट एक रणनीति है जिसमें आपके ब्रांड का हर सपोर्ट चैनल एक ही ग्राहक डेटा और बातचीत की हिस्ट्री साझा करता है। कोई ईमेल, फ़ोन, लाइव चैट या सोशल मीडिया से संपर्क करे, आपकी टीम वहीं से आगे बढ़ती है जहां पिछली बातचीत छूटी थी। ग्राहक को अपनी बात दोहरानी नहीं पड़ती और आपके एजेंट के पास हमेशा संदर्भ होता है। नीचे बताया गया है कि ओमनीचैनल कस्टमर सर्विस कैसे काम करती है और ज़्यादा ब्रांड इसकी ओर क्यों बढ़ रहे हैं।

ओमनीचैनल कस्टमर सपोर्ट क्या है?

ओमनीचैनल कस्टमर सपोर्ट का मतलब है कि आपके सपोर्ट चैनल पर्दे के पीछे जुड़े हैं और ग्राहक की जानकारी उनके बीच बहती है। चैट ट्रांसक्रिप्ट, ईमेल थ्रेड और फ़ोन कॉल का लॉग, सब एक ही ग्राहक रिकॉर्ड में रहते हैं। जब एजेंट वह रिकॉर्ड खोलता है, तो उसे हर पिछली बातचीत दिखती है, चाहे वह किसी भी चैनल पर हुई हो।

यह सिर्फ़ कई चैनल देने से अलग है। कई बिज़नेस के पास ईमेल, चैट और फ़ोन होते हैं पर वे हर एक को अलग-अलग सिलो की तरह चलाते हैं। ओमनीचैनल सपोर्ट इन सिलो को तोड़ता है ताकि ग्राहक को अनुभव बिना रुकावट का लगे।

ओमनीचैनल सपोर्ट रणनीति कैसे काम करती है?

ओमनीचैनल सपोर्ट रणनीति एक केंद्रीय सिस्टम से शुरू होती है जो हर चैनल की बातचीत एक जगह इकट्ठा करता है। जब ग्राहक ईमेल भेजता है, तो मैसेज उसकी एकीकृत प्रोफ़ाइल में दिखता है। जब वह बाद में कॉल करता है, तो एजेंट को वह ईमेल और पिछली बातचीत के नोट्स दिखते हैं।

एजेंट ग्राहक के पसंदीदा चैनल पर संदर्भ खोए बिना जवाब दे सकते हैं। चैट में शुरू हुई समस्या ईमेल में जारी रह सकती है और ग्राहक को कुछ भी दोबारा नहीं समझाना पड़ता। यह निरंतरता दोनों पक्षों का समय बचाती है और झुंझलाहट घटाती है।

ओमनीचैनल कस्टमर सर्विस क्यों मायने रखती है?

ग्राहक चैनल के हिसाब से नहीं सोचते। वे समस्या के हिसाब से सोचते हैं। वे वहां से शुरू करते हैं जहां सुविधा हो और उम्मीद करते हैं कि आपका ब्रांड साथ चले। जब आपकी टीम हर बार चैनल बदलने पर उन्हें अपनी कहानी दोहराने को मजबूर करती है, तो भरोसा तेज़ी से घटता है।

ओमनीचैनल सपोर्ट आपकी टीम को समझदारी से काम करने में भी मदद करता है। एजेंट बुनियादी सवाल पूछने में कम समय और समस्याएं सुलझाने में ज़्यादा समय लगाते हैं। मैनेजर को हर ग्राहक के सफ़र की पूरी तस्वीर मिलती है, जिससे बार-बार आने वाली समस्याएं पकड़ना और संतुष्टि को सही नापना आसान होता है।

ओमनीचैनल सपोर्ट बनाने में एक-एक करके चैनल जोड़ने से ज़्यादा योजना लगती है। आपको साझा टूल, एक जैसी प्रक्रियाएं और टीम की ट्रेनिंग चाहिए ताकि हर एजेंट जाने कि ग्राहक रिकॉर्ड कैसे खोलें और अपडेट करें। जैसे-जैसे आपका ग्राहक आधार बढ़ता है और बातचीत कई टचपॉइंट पर फैलती है, यह निवेश वसूल हो जाता है।

ओमनीचैनल सपोर्ट अक्सर एक अलग टीम ढांचे के भीतर चलता है। उस सेटअप के बारे में हमारे चैप्टर कॉन्टैक्ट सेंटर क्या है में जानें। ओमनीचैनल सिर्फ़ कई चैनल होने से कैसे अलग है, यह समझने के लिए मल्टीचैनल बनाम ओमनीचैनल सपोर्ट पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल