सोशल मीडिया कस्टमर सर्विस क्या है

एक ग्राहक देर से आई डिलीवरी के बारे में पब्लिक पोस्ट में आपके ब्रांड को टैग करता है। एक घंटे में बारह और लोग वह शिकायत पढ़ चुके होते हैं और तीन ने अपनी कहानियां लिखकर जवाब दिया होता है। आपकी सपोर्ट टीम नोटिफ़िकेशन देखती है, माफ़ी और ऑर्डर ठीक करने के सीधे ऑफ़र के साथ जवाब देती है, और थ्रेड भड़ास से समाधान में बदल जाता है। यही सोशल मीडिया कस्टमर सर्विस है, और यह आपकी ऑडियंस की आंखों के सामने होती है।

सोशल मीडिया कस्टमर सर्विस आपके ब्रांड के सोशल नेटवर्क अकाउंट से पब्लिक कमेंट, रिप्लाई और निजी डायरेक्ट मैसेज के ज़रिए दिया गया सपोर्ट है। ईमेल या लाइव चैट के उलट, इस सपोर्ट का बड़ा हिस्सा दूसरे ग्राहकों को दिखता है। इस दिखने से दांव बढ़ जाता है: हर जवाब तय करता है कि लोग आपके ब्रांड को कैसे देखते हैं। नीचे बताया गया है कि सोशल मीडिया सपोर्ट कैसे काम करता है और इसे अच्छे से संभालने के लिए क्या चाहिए।

सोशल मीडिया कस्टमर सर्विस क्या है?

सोशल मीडिया कस्टमर सर्विस का मतलब है अपने ब्रांड की सोशल नेटवर्क प्रोफ़ाइल से ग्राहकों के सवालों के जवाब देना, शिकायतें सुलझाना और मदद करना। ग्राहक आपकी पोस्ट पर कमेंट करके, आपके अकाउंट को टैग करके या डायरेक्ट मैसेज भेजकर संपर्क करते हैं। आपकी टीम इन चैनल पर नज़र रखती है और ब्रांड की ओर से जवाब देती है।

सोशल मीडिया पर कस्टमर सर्विस में सपोर्ट और पब्लिक रिलेशंस मिले होते हैं। शिकायत का मददगार जवाब नाराज़ ग्राहक को वापस जीत सकता है और थ्रेड पढ़ने वाले बाकी सब पर अच्छी छाप छोड़ सकता है। धीमा या टालने वाला जवाब पूछने वाले से कहीं आगे तक भरोसा तोड़ सकता है।

सोशल मीडिया सपोर्ट कैसे काम करता है?

ज़्यादातर ब्रांड एक या ज़्यादा टीम सदस्यों को अपने सोशल अकाउंट पर सपोर्ट से जुड़े मैसेज देखने का काम सौंपते हैं। जब कोई ग्राहक कमेंट या डायरेक्ट मैसेज आता है, तो एजेंट तय करता है कि उसे पब्लिक जवाब चाहिए, निजी फ़ॉलो-अप या ईमेल या फ़ोन जैसे किसी दूसरे चैनल पर भेजना।

आम सवालों वाले पब्लिक कमेंट का अक्सर पब्लिक जवाब दिया जाता है ताकि दूसरे ग्राहकों को भी फ़ायदा हो। बिलिंग विवाद या निजी अकाउंट जानकारी जैसे संवेदनशील मामलों को जल्दी निजी मैसेज में ले जाना चाहिए। पब्लिक जवाब में ग्राहक की निजी जानकारी कभी साझा न करें।

सोशल मीडिया सपोर्ट क्यों मायने रखता है?

आपके ग्राहक पहले से सोशल नेटवर्क पर हैं। समस्या होने पर कई लोग सपोर्ट ईमेल ढूंढने की जगह वहीं संपर्क करते हैं जहां वे पहले से समय बिताते हैं। अगर आप उन मैसेज को अनदेखा करेंगे, तो शिकायत पब्लिक और बिना जवाब के पड़ी रहेगी।

सोशल मीडिया पर रफ़्तार ज़्यादातर बाकी चैनल से ज़्यादा मायने रखती है। दूसरे ग्राहक देखते हैं कि आप कितनी जल्दी जवाब देते हैं और शिकायतों को गंभीरता से लेते हैं या नहीं। जल्दी, पेशेवर जवाब बताता है कि आपका ब्रांड अपने ग्राहकों की परवाह करता है, तब भी जब बंद दरवाज़े के पीछे कोई नहीं देख रहा।

सोशल मीडिया सपोर्ट से प्रोडक्ट, शिपिंग और सर्विस की क्वालिटी पर सीधा फ़ीडबैक भी मिलता है। पब्लिक शिकायतों के पैटर्न अक्सर वे समस्याएं दिखा देते हैं जो आपकी टीम को सिर्फ़ निजी चैनल से नहीं दिखतीं।

सोशल मीडिया सपोर्ट बाकी चैनल से कैसे अलग है?

सबसे बड़ा फ़र्क दिखाई देना है। ईमेल और फ़ोन की बातचीत आपके और ग्राहक के बीच रहती है। सोशल मीडिया सपोर्ट अक्सर पब्लिक में होता है, यानी आपका टोन, रफ़्तार और मदद करने की इच्छा आपके ब्रांड की छवि का हिस्सा बन जाती है।

दूसरा फ़र्क संक्षिप्तता है। सोशल पोस्ट और रिप्लाई में अक्षरों की सीमा होती है और उम्मीद बेतकल्लुफ़ी की होती है। आपकी टीम को संक्षिप्त, दोस्ताना और साफ़ होना पड़ता है, इस तरह कि लगे नहीं कि कमेंट बॉक्स में पॉलिसी का पैराग्राफ़ चिपका दिया गया है।

सोशल मीडिया निजी चैनल के साथ सबसे अच्छा चलता है। जो पब्लिक में सुलझ सकता है, वहीं सुलझाएं, फिर जटिल मामलों को ईमेल या फ़ोन पर ले जाएं जहां ब्योरे की जगह होती है। हमारा चैप्टर ईमेल सपोर्ट क्या है निजी फ़ॉलो-अप वाला हिस्सा बताता है। सोशल आपके बाकी विकल्पों के साथ कैसे जुड़ता है, यह देखने के लिए कस्टमर सपोर्ट चैनल के प्रकार देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल