आपका सपोर्ट लीड किसी शांत मंगलवार को रिफ़ंड का थ्रेड बिल्कुल सही संभाल लेता है। छह महीने बाद एक नया कर्मचारी वही मामला याददाश्त से और किसी दूसरे तरीके से संभालता है। ग्राहक को उलटा जवाब मिलता है। कोई यह नियम दिखा नहीं सकता, क्योंकि नियम किसी के दिमाग में ही था।
टीम ईमेल पॉलिसी लिखित स्टैंडर्ड होती हैं जो स्टाफ को बताती हैं कि बिज़नेस मेल कैसे इस्तेमाल करें: किसे एक्सेस मिले, कितनी जल्दी जवाब दें, कैसा टोन रखें, मैसेज कितने समय तक रखें, और कुछ गड़बड़ हो तो क्या करें। लिखने से आदतें साझा उम्मीदें बन जाती हैं। शुरू में लिखने लायक पॉलिसी ये हैं।
टीमों को कौन सी ईमेल पॉलिसी लिखकर रखनी चाहिए?
कम से कम पांच हिस्से लिखें: एक्सेस और परमिशन, जवाब देने के स्टैंडर्ड, कंटेंट और टोन, रिटेंशन और आर्काइविंग, और घटना होने पर क्या करें। हर हिस्से का एक मालिक और रिव्यू की तारीख तय करें, ताकि दस्तावेज़ अपडेट रहे।
एक्सेस पॉलिसी तय करती है कि अकाउंट कौन बनाएगा और स्टाफ के जाने पर क्या होगा। रिस्पॉन्स पॉलिसी में ईमेल जवाब देने के समय की उम्मीदें के हिसाब से टारगेट तय होते हैं। टोन पॉलिसी में ईमेल टोन में क्या करें और क्या नहीं का ज़िक्र हो। रिटेंशन पॉलिसी ब्रांड के लिए ईमेल रिटेंशन पॉलिसी से जुड़ती है।
टीम बढ़ने पर सबसे ज़्यादा काम की पॉलिसी
1. स्वीकार्य इस्तेमाल
साफ़ लिखें कि बिज़नेस एड्रेस बिज़नेस की बातचीत के लिए हैं। निजी इस्तेमाल की सीमा तय करें और यह भी कि कौन सी सामग्री बिना मंज़ूरी के कंपनी के इनबॉक्स से बाहर नहीं जानी चाहिए।
2. शेयर्ड इनबॉक्स के नियम
क्लेम करने की प्रक्रिया, एस्केलेशन का रास्ता, और इंटरनल नोट बनाम ग्राहक को दिए जाने वाले जवाब कब इस्तेमाल हों, यह लिखें। इसे शेयर्ड टीम इनबॉक्स के वर्कफ़्लो से जोड़ें।
3. सिक्योरिटी और फ़िशिंग
संदिग्ध मेल की रिपोर्ट करना ज़रूरी करें और पासवर्ड साझा करने पर रोक लगाएं। ट्रेनिंग के लिए फ़िशिंग ईमेल की पहचान कैसे करें और ईमेल स्पूफ़िंग क्या है देखें।
4. सिग्नेचर और ब्रांडिंग
मंज़ूर टेम्पलेट बताएं और यह भी कि छूट कौन मंज़ूर करता है। टीम ईमेल सिग्नेचर में एकरूपता के स्टैंडर्ड का लिंक दें।
पॉलिसी वहां रखें जहां नए लोग पहले हफ़्ते में खुद देखते हैं: ऑनबोर्डिंग पैकेट, एम्प्लॉई हैंडबुक या इंटरनल विकी। पूरी गाइड एक फ़ाइल में कॉपी करने के बजाय गहरे चैप्टर के लिंक दें। जब नया विभाग जुड़े, नया शेयर्ड इनबॉक्स खुले या जवाब देने के टारगेट बदलें, तब दस्तावेज़ दोबारा देखें।
दस्तावेज़ इतना छोटा रखें कि नए लोग पहले ही दिन उसे पढ़ लें। अगला चैप्टर रिमोट टीमों के लिए प्रोफ़ेशनल ईमेल जगह के हिसाब से वे नियम बताता है जो कई पॉलिसी में चाहिए होते हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
टीम ईमेल पॉलिसी कितनी लंबी होनी चाहिए?
ज़रूरी बातों के लिए पांच से दस पन्ने काफ़ी हैं, और ब्योरे के लिए गहरे चैप्टर के लिंक दें। लंबे कानूनी दस्तावेज़ कम ही पढ़े जाते हैं। मालिक के नाम वाले छोटे और काम के नियम बेहतर चलते हैं। WEMASY वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी वेबसाइट पर अपने पेज बना सकते हैं।
टीम ईमेल पॉलिसी को कौन मंज़ूर करे?
फ़ाउंडर या ऑपरेशंस लीड मंज़ूर करें, ग्राहक संचार और सिक्योरिटी देखने वालों की राय के साथ। अगर आप नियमों वाली इंडस्ट्री में हैं, तो कानूनी रिव्यू मदद करता है। मंज़ूर वर्शन वहां रखें जहां HR ऑनबोर्डिंग में लिंक देता है।
ईमेल पॉलिसी का रिव्यू कितनी बार होना चाहिए?
कम से कम साल में एक बार, और किसी सिक्योरिटी घटना या बड़े रीब्रांड के बाद। टीम का साइज़ या मेल की संख्या काफ़ी बदले तो जवाब के टारगेट अपडेट करें। रिटेंशन वाला हिस्सा ब्रांड के लिए ईमेल रिटेंशन पॉलिसी से मेल खाना चाहिए।
क्या पॉलिसी में रिप्लाई-ऑल के इस्तेमाल को भी शामिल करना चाहिए?
रिप्लाई-ऑल के नियम इनबॉक्स भरने और गलती से डेटा बाहर जाने से रोकते हैं। लिखें कि इंटरनल थ्रेड और ग्राहक के थ्रेड में रिप्लाई-ऑल कब ठीक है। गाइडेंस बिज़नेस ईमेल में रिप्लाई-ऑल कब इस्तेमाल करें में है।
क्या कॉन्ट्रैक्टर को भी यही ईमेल पॉलिसी माननी होंगी?
आपके डोमेन से मेल भेजने वाले हर व्यक्ति को कर्मचारियों जैसे ही टोन, सिक्योरिटी और सिग्नेचर के नियम मानने चाहिए। कॉन्ट्रैक्ट में पॉलिसी का नाम लिखकर उसका हवाला दिया जा सकता है। परमिशन की सीमाएं ईमेल रोल और परमिशन में हैं।
कोई ईमेल पॉलिसी तोड़े तो क्या होता है?
गंभीरता के हिसाब से कोचिंग से लेकर एक्सेस हटाने तक का एक संतुलित रास्ता तय करें। सिक्योरिटी उल्लंघन में अकाउंट की तुरंत जांच ज़रूरी है। साख को होने वाले बड़े जोखिम ईमेल की वे गलतियां जो साख बिगाड़ती हैं से जुड़ते हैं।