कंटेंट से सपोर्ट टिकट कैसे कम करें

सोमवार सुबह आपकी सपोर्ट कतार में तैंतालीस टिकट खुले थे। उनमें से बारह एक ही सवाल पूछ रहे थे: अकाउंट का पासवर्ड कैसे रीसेट करें। तीन और ने पूछा कि बिलिंग साइकल कैसे काम करता है। इनमें से किसी को इंसान के जवाब की ज़रूरत नहीं थी। उन्हें एक साफ़ हेल्प आर्टिकल चाहिए था, जो उन्हें कभी मिला ही नहीं। यह असल में कंटेंट की समस्या है, जो सपोर्ट की समस्या जैसी दिखती है।

कंटेंट से सपोर्ट टिकट कम करने का मतलब है बार-बार पूछे जाने वाले सवालों के जवाब ऐसी जगह पब्लिश करना, जहां ग्राहक ईमेल करने या फ़ोन करने से पहले उन्हें ढूंढ सकें। एक अच्छा नॉलेज बेस आपकी टीम के बार-बार दिए जाने वाले जवाबों को सेल्फ-सर्विस रिसोर्स बना देता है, जो रविवार की आधी रात को भी काम करता है। इसे व्यवस्थित तरीके से कैसे करें, यह देखिए।

नॉलेज बेस कंटेंट क्या है

नॉलेज बेस कंटेंट हेल्प आर्टिकल, ट्यूटोरियल और FAQ का संग्रह है, जो बताता है कि आपका प्रोडक्ट, सर्विस या पॉलिसी कैसे काम करती है। इसे जल्दी ढूंढने के लिए सजाया जाता है, ब्लॉग की तरह आराम से पढ़ने के लिए नहीं। ग्राहक तब सर्च करते हैं या ब्राउज़ करते हैं, जब कुछ खराब हो जाता है या समझ नहीं आता।

अच्छा नॉलेज बेस कंटेंट सरल भाषा में लिखा जाता है। जहां मदद मिले, वहां स्क्रीनशॉट या छोटे वीडियो होते हैं, और स्टेप-बाय-स्टेप निर्देश होते हैं। हर आर्टिकल एक समस्या को पूरी तरह हल करे, ताकि पाठक को दूसरा टैब खोलना न पड़े।

सपोर्ट कंटेंट पैसे क्यों बचाता है और संतुष्टि क्यों बढ़ाता है

आपकी टीम जो भी टिकट हाथ से संभालती है, उसमें समय लगता है। दस मिनट के जवाब को सैकड़ों एक जैसे टिकटों से गुणा करें, तो घंटे तेज़ी से जुड़ जाते हैं। सेल्फ-सर्विस कंटेंट बिना नए लोग रखे इतनी बड़ी संख्या को संभाल लेता है।

ग्राहक अक्सर कतार में इंतज़ार करने के बजाय तुरंत जवाब पाना पसंद करते हैं। जल्दी समाधान मिलने से संतुष्टि बढ़ती है, भले ही उसमें कोई इंसान शामिल न हो।

बार-बार आने वाले सवालों से मुक्त हुए सपोर्ट एजेंट उन मुश्किल मामलों पर ध्यान दे सकते हैं, जिनमें सच में विशेषज्ञता चाहिए। इनबॉक्स में कॉपी-पेस्ट जवाब न भरे हों, तो टीम का मनोबल भी बेहतर रहता है।

कंटेंट से सपोर्ट टिकट कम करने के स्टेप

1. अपनी टिकट हिस्ट्री में पैटर्न ढूंढें

पिछले नब्बे दिनों के टिकट एक्सपोर्ट करें या देखें। उन्हें विषय के हिसाब से टैग करें। सबसे ऊपर के पांच विषय आपकी पहली आर्टिकल लिस्ट बनेंगे। अगर आपकी टीम पहले से कैटेगरी इस्तेमाल करती है, तो वहीं से शुरू करें।

2. ऐसे आर्टिकल लिखें जो ग्राहकों के सवाल पूछने के तरीके से मेल खाएं

आर्टिकल के टाइटल में वही शब्द रखें जो ग्राहक असल में टाइप करते हैं। "मैं अपना बिलिंग एड्रेस कैसे बदलूं?" "एड्रेस संशोधन की प्रक्रिया" से बेहतर है। हेल्प सेंटर के सर्च बॉक्स स्वाभाविक भाषा को ज़्यादा अच्छा रिज़ल्ट देते हैं।

3. सिर्फ़ फ़ीचर का वर्णन नहीं, समस्या सुलझाने के रास्ते भी पब्लिश करें

ग्राहक किसी समस्या के साथ आते हैं, मेन्यू के लेबल को जानने की उत्सुकता के साथ नहीं। आर्टिकल को नतीजे के हिसाब से बनाएं। "फ़ेल हुआ पेमेंट ठीक करें" जैसा आर्टिकल उन्हें स्टेप-दर-स्टेप ले जाता है। सिर्फ़ फ़ीचर की शब्दावली से टिकट कम ही घटते हैं।

4. प्रोडक्ट के अंदर से हेल्प कंटेंट का लिंक दें

अपने ऐप, चेकआउट या अकाउंट सेटिंग के अंदर संबंधित आर्टिकल के लिंक रखें। हेल्प कंटेंट को सिर्फ़ फ़ुटर के उस लिंक में न छिपाएं जिस पर कोई क्लिक नहीं करता।

5. डिफ़्लेक्शन मापें और अपडेट करते रहें

देखें कि आर्टिकल पब्लिश करने के बाद टिकटों की संख्या घटी या नहीं। प्रोडक्ट बदलने पर कंटेंट अपडेट करें। पुराने निर्देश टिकट रोकने के बजाय नए टिकट पैदा करते हैं।

कौन से कंटेंट टाइप सबसे ज़्यादा टिकट घटाते हैं

स्टेप-बाय-स्टेप हाउ-टू आर्टिकल प्रक्रिया वाले सवाल संभालते हैं। ट्रबलशूटिंग गाइड एरर मैसेज और फ़ेल हुए एक्शन को संभालती हैं। पॉलिसी समझाने वाले आर्टिकल बिलिंग, रिफ़ंड, शिपिंग और अकाउंट के नियम बताते हैं।

छोटे वीडियो वॉकथ्रू उन लोगों की मदद करते हैं जो देखकर सीखते हैं और कई स्टेप वाला काम पूरा करना चाहते हैं। इन्हें तीन मिनट से कम रखें और सर्च के लिए साथ में टेक्स्ट वर्शन भी दें।

ऑनबोर्डिंग कंटेंट उन नए यूज़र्स के टिकट रोकता है जो पहले हफ़्ते में खोया हुआ महसूस करते हैं। ऑनबोर्डिंग गाइड को अपने बड़े फ़नल से जोड़ने के लिए फ़नल के हर स्टेज के लिए कंटेंट कैसे बनाएं पढ़ें।

सपोर्ट कंटेंट आपकी व्यवस्थित कंटेंट लाइब्रेरी में भी होना चाहिए। हेल्प आर्टिकल को मार्केटिंग कंटेंट के साथ बिना गड़बड़ी के रखने के लिए अपने बिज़नेस के लिए कंटेंट लाइब्रेरी कैसे बनाएं देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल