आप लंच के समय कॉल करते हैं। वॉइसमेल। आप वेबसाइट का चैट बबल आज़माते हैं। बीस मिनट तक जवाब नहीं। आप सड़क के उस पार वाले बिज़नेस में बुकिंग कर लेते हैं जिसने पहली घंटी पर फ़ोन उठा लिया।
वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट अपॉइंटमेंट बुकिंग इसलिए है कि आपका बिज़नेस वह न बने जो ऐसा ग्राहक खो दे। यह ऐसी सर्विस है जहां रिमोट एजेंट आपका फ़्रंट डेस्क बनकर पूछताछ का जवाब देते हैं और फ़ोन, लाइव चैट, ईमेल या टेक्स्ट से अपॉइंटमेंट शेड्यूल करते हैं। वे लिखित दिशानिर्देशों पर काम करते हैं और आपके कैलेंडर को रीयल-टाइम में देखते हैं। यहां देखिए वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट अपॉइंटमेंट बुकिंग क्या है और यह ग्राहक अनुभव को कैसे आकार देती है।
वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट अपॉइंटमेंट बुकिंग क्या है
वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट अपॉइंटमेंट बुकिंग आपकी आने वाली बातचीत प्रशिक्षित रिमोट एजेंट को सौंपती है, जो आपकी ओर से विज़िट शेड्यूल करते हैं। वे आपके बिज़नेस के नाम से जवाब देते हैं, आपके बुकिंग नियम मानते हैं और अपॉइंटमेंट आपके कैलेंडर सिस्टम में दर्ज करते हैं।
यह सिर्फ़ संदेश लेने से आगे है। एजेंट का काम बातचीत खत्म होने से पहले पूछताछ को कन्फर्म बुकिंग में बदलना है।
चैनल में आम तौर पर फ़ोन, वेब चैट, ईमेल और कभी-कभी SMS शामिल होते हैं। कई चैनल की कवरेज मायने रखती है, क्योंकि ग्राहक उसी रास्ते से संपर्क करते हैं जो उस पल सुविधाजनक हो।
वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट बुकिंग साधारण आंसरिंग सर्विस से कैसे अलग है
साधारण आंसरिंग सर्विस सिर्फ़ कॉलबैक के लिए संदेश ले सकती हैं। वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट पहले संपर्क में ही बुकिंग पक्की करने का लक्ष्य रखते हैं।
रिसेप्शनिस्ट अक्सर योग्यता वाले सवाल संभालते हैं। उपलब्ध स्लॉट देने से पहले वे सर्विस का प्रकार, तात्कालिकता, इंश्योरेंस या मेंबरशिप की स्थिति और जगह पूछते हैं।
वे जटिल रिक्वेस्ट आपकी टीम को भेज सकते हैं और सीधी अपॉइंटमेंट खुद बुक कर सकते हैं। इस छंटाई से रोज़मर्रा की शेड्यूलिंग में आपके स्टाफ़ का समय बचता है।
सिर्फ़ फ़ोन पर केंद्रित आंसरिंग के बारे में पिछले चैप्टर आंसरिंग सर्विस अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग में बताया गया है। वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट मॉडल वही विचार ज़्यादा चैनल तक ले जाते हैं।
वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट अपॉइंटमेंट बुकिंग कब समझदारी है
जो अकेले प्रैक्टिशनर और छोटी टीमें पूरा फ़्रंट डेस्क नहीं रख सकतीं, वे इसे इस्तेमाल करके अपने स्टाफ़ की संख्या से बड़ी और ज़्यादा जवाबदेह दिखती हैं।
जिन बिज़नेस में कॉल का वॉल्यूम अनियमित होता है, उन्हें पूरे समय के उस कर्मचारी की जगह कवरेज के घंटों के पैसे देने से फ़ायदा होता है, जो व्यस्त समय के बीच खाली बैठा रहता है।
जो ब्रांड ज़्यादा भरोसे वाली सेवाएं बेचते हैं, जैसे मेडिकल केयर, कानूनी सलाह और घर पर विज़िट, उन्हें अक्सर लगता है कि सिर्फ़ फ़ॉर्म से ज़्यादा लाइव बातचीत कन्वर्ट करती है।
सफलता के लिए कसा हुआ इंटीग्रेशन चाहिए। एजेंट को लाइव कैलेंडर एक्सेस, साफ़ स्क्रिप्ट और वही कन्फर्मेशन व रिमाइंडर ऑटोमेशन चाहिए जो आपकी वेबसाइट इस्तेमाल करती है। कन्फर्मेशन का सेटअप मॉड्यूल दो में अपॉइंटमेंट कन्फर्मेशन ईमेल कैसे सेट करें में है। फ़ॉलो-अप मॉड्यूल तीन में अपॉइंटमेंट रिमाइंडर टेक्स्ट मैसेज कैसे भेजें में है।
सेल्फ़-सर्विस बुकिंग एजेंट का बोझ फिर भी घटाती है। आपकी वेबसाइट पर साफ़ बुकिंग फ़ॉर्म सरल मामले संभाल लेता है, ताकि रिसेप्शनिस्ट उन कॉल करने वालों पर ध्यान दें जिन्हें इंसानी समझ चाहिए।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट मेरे ऑनलाइन कैलेंडर में बुकिंग कर सकता है?
उन्हें उसी कैलेंडर में बुक करना चाहिए जो आपकी वेबसाइट इस्तेमाल करती है। रीयल-टाइम सिंक से तब डबल बुकिंग नहीं होती जब वेब ग्राहक और फ़ोन करने वाला एक ही स्लॉट चाहें। एक साझा कैलेंडर को ज़रूरी ढांचा मानें।
वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट कौन से घंटे कवर कर सकते हैं?
आपके प्लान के हिसाब से कवरेज सिर्फ़ कारोबारी घंटों से लेकर 24/7 तक होती है। घंटे उस समय से मिलाएं जब आपके ग्राहक असल में कॉल करते हैं। अगर आपके ग्राहक सिर्फ़ कामकाजी दिन में बुक करते हैं तो रात की कवरेज कम मायने रखती है।
अगर मैं वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट रखूं तो क्या ऑनलाइन बुकिंग भी जोड़नी चाहिए?
ऑनलाइन बुकिंग आउट-ऑफ़-आवर्स सेल्फ़-सर्विस और सरल दोहराई जाने वाली अपॉइंटमेंट संभालती है। WEMASY के वेबसाइट बिल्डर से आप बुकिंग पेज जोड़ सकते हैं, जबकि रिसेप्शनिस्ट जटिल कॉल संभालें।
वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट जटिल रिक्वेस्ट आगे कैसे सौंपते हैं?
स्क्रिप्ट में तय होना चाहिए कि एजेंट सीधे क्या बुक करें और क्या आगे भेजें। मेडिकल के गंभीर लक्षण, कानूनी आपात स्थितियां या कस्टम कोटेशन के लिए आपकी टीम चाहिए हो सकती है। साफ़ एस्केलेशन नियम गलत वादे रोकते हैं।
क्या वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट कन्फर्मेशन संदेश भेजते हैं?
उन्हें जानकारी हाथ से टाइप करने की जगह आपके ऑटोमेटेड कन्फर्मेशन ट्रिगर करने चाहिए। बुकिंग बनाने वाले हर चैनल के लिए बुकिंग कन्फर्मेशन ईमेल कैसे लिखें के वही टेम्पलेट इस्तेमाल करें।
मैं कैसे मापूं कि वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट बुकिंग काम कर रही है?
आने वाले संपर्कों से बुकिंग का कन्वर्ज़न रेट, औसत जवाब का समय और एजेंट की बुक की अपॉइंटमेंट पर नो-शो दर देखें। इन आंकड़ों की तुलना सिर्फ़ वेब बुकिंग से करें, ताकि दिखे कि कौन सा चैनल कहां बेहतर है।