कस्टमर एक्सपीरियंस को पर्सनलाइज़ कैसे करें

एक विज़िटर तीन पेज पढ़कर आपका फ़ॉर्म भर देता है, जबकि दूसरा पांच सेकंड में लौट जाता है, ऐसा क्यों? वे अलग सवाल, अलग उम्मीदें और आपके ब्रांड से अलग जान-पहचान लेकर आए थे। दोनों से एक जैसा बर्ताव करने से एंगेजमेंट हाथ से निकल जाता है।

पर्सनलाइज़्ड कस्टमर एक्सपीरियंस इन अंतरों के हिसाब से ढलता है। यह सिर्फ़ तकनीक के लिए फ़ैंसी तकनीक की बात नहीं है। यह हर व्यक्ति को यह महसूस कराने की बात है कि आपकी वेबसाइट और आपकी टीम समझती है कि वह किस लिए आया था। कस्टमर एक्सपीरियंस को व्यावहारिक कदमों में कैसे पर्सनलाइज़ करें, यह यहां है।

पर्सनलाइज़्ड कस्टमर एक्सपीरियंस क्या है?

पर्सनलाइज़्ड कस्टमर एक्सपीरियंस वह है जिसमें कंटेंट, ऑफ़र और सपोर्ट इस आधार पर ढलते हैं कि ग्राहक कौन है और उसने क्या किया है। कस्टमर एक्सपीरियंस पर्सनलाइज़ेशन आपकी पूरी वेबसाइट में फैला है, सिर्फ़ मार्केटिंग ईमेल या विज्ञापन में नहीं।

कस्टमर सर्विस में पर्सनलाइज़ेशन का मतलब हो सकता है विज़िटर के देखे पेज से जुड़े हेल्प आर्टिकल दिखाना। आपकी साइट पर इसका मतलब हो सकता है कि विज़िटर ने फ़ॉर्म में जो जवाब पहले ही दे दिए हैं, उनके आधार पर उसके बिज़नेस के आकार से मेल खाते प्राइसिंग प्लान को उभारना।

कस्टमर एक्सपीरियंस को पर्सनलाइज़ करने के कदम

आपको सब कुछ रातों-रात बदलने की ज़रूरत नहीं। इन कदमों पर क्रम से चलें और छोटी जीत से रफ़्तार बनाएं।

1. अपने विज़िटर के प्रकार तय करें

तीन से पांच आम विज़िटर प्रोफ़ाइल पहचानें। नया खोजने वाला, तुलना करता लौटा खरीदार, मौजूदा ग्राहक और रेफ़रल से आया विज़िटर शुरुआत के आम बिंदु हैं। हर समूह को अलग जानकारी चाहिए।

2. कंटेंट को हर चरण से मिलाएं

हर प्रोफ़ाइल के लिए कंटेंट के रास्ते बनाएं। नए विज़िटर को जानकारी चाहिए। तुलना करने वाले खरीदारों को सबूत और कीमत की साफ़ तस्वीर। मौजूदा ग्राहकों को अकाउंट एक्सेस और सपोर्ट के शॉर्टकट।

3. व्यवहार के संकेत इस्तेमाल करें

ट्रैक करें कि विज़िटर कौन से पेज देखते हैं और कितनी देर रुकते हैं। जिसने तीन केस स्टडी पढ़ी हैं, वह सिर्फ़ होमपेज देखने वाले से फ़ैसले के ज़्यादा करीब है। उन संकेतों के आधार पर तय करें कि आगे क्या दिखाएं।

4. सपोर्ट को संदर्भ से जोड़ें

जब विज़िटर मदद मांगें, तो यह ध्यान में रखें कि वे आपकी साइट पर क्या कर रहे थे। जो सपोर्ट फ़ॉर्म जानता है कि वे किस पेज से आए, वह सबका समय बचाता है और ज़्यादा निजी लगता है।

ये कदम ऑडियंस सेगमेंटेशन और बिहेवियरल टार्गेटिंग से जुड़ते हैं, जो आपको विज़िटर को समूहों में बांटने और उनकी कार्रवाइयों पर चलने के औज़ार देते हैं। दूसरे चैनल तक फैलने से पहले वेबसाइट पर्सनलाइज़ेशन से अपनी बुनियाद बनाएं।

आपकी वेबसाइट से आगे पर्सनलाइज़ेशन

वेबसाइट पर्सनलाइज़ेशन शुरुआती बिंदु है, पर कस्टमर एक्सपीरियंस हर टचपॉइंट तक फैला है। विज़िटर के देखे पेज का हवाला देने वाले ईमेल फ़ॉलो-अप, पिछले संपर्कों को मानने वाले सपोर्ट जवाब और ब्राउज़िंग इतिहास से मेल खाते रिटार्गेटिंग संदेश, ये सब पर्सनलाइज़ेशन को आपकी साइट से आगे ले जाते हैं।

लक्ष्य एकरूपता है। जब विज़िटर आपकी वेबसाइट पर पर्सनलाइज़्ड कंटेंट देखता है और फिर उसे एक सामान्य ईमेल मिलता है, तो यह बेमेल खटकता है। अपने वेबसाइट पर्सनलाइज़ेशन को दूसरे चैनल से मिलाएं, ताकि अनुभव लगातार चलता हुआ लगे।

अपनी वेबसाइट से शुरू करें, क्योंकि उस पर आपका पूरा नियंत्रण है। जब आपका ऑन-साइट पर्सनलाइज़ेशन काम करने लगे, तो वही सेगमेंट और संदेश ईमेल और बाकी उन चैनल तक बढ़ाएं जहां आप ग्राहकों से सीधे बात करते हैं।

बेहतर नतीजों के लिए व्यावहारिक सुझाव

छोटे से शुरू करें और हर चीज़ मापें। एक पेज, एक ऑडियंस ग्रुप और एक बदलाव चुनें। नतीजे निकालने से पहले उसे दो हफ़्ते चलाने दें। पर्सनलाइज़ेशन और मैसेजिंग, दोनों बार-बार सुधारने से बेहतर होते हैं, सब कुछ एक साथ लॉन्च करने से नहीं।

हर फ़ैसले में अपने विज़िटर को ध्यान में रखें। लक्ष्य यह है कि वे जो चाहिए वह जल्दी पा लें, यह दिखाना नहीं कि आपने कितना डेटा जमा कर लिया है। काम के और मददगार अनुभव भरोसा बनाते हैं। ज़रूरत से ज़्यादा पर्सनलाइज़ किए या गलत समय के संदेश उसे घटाते हैं।

अपने नतीजे हर महीने देखें और डेटा जो दिखाए उसके हिसाब से बदलाव करें। पेज पर बिताया समय, क्लिक-थ्रू रेट और कन्वर्ज़न पूरा होने की दर जैसी एंगेजमेंट मेट्रिक बताती हैं कि आपका तरीका काम कर रहा है या नहीं। इन संकेतों से तय करें कि क्या बढ़ाना है, क्या ठीक करना है और क्या पूरी तरह बंद करना है।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल