एक ही दिन दो ग्राहक एक ही बिलिंग समस्या के लिए सपोर्ट से संपर्क करते हैं। एक को पांच मिनट में साफ़ जवाब मिलता है और वह अनुभव को पांच में से पांच रेटिंग देता है। दूसरा एक घंटे इंतज़ार करता है, एजेंटों के बीच घुमाया जाता है और दो रेटिंग देता है। समस्या वही, संतुष्टि बिलकुल अलग। यही अंतर CSAT स्कोर पकड़ता है।
कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर, जिसे आमतौर पर CSAT कहते हैं, एक छोटा सर्वे है जिसमें ग्राहकों से किसी खास बातचीत या अनुभव से अपनी खुशी को रेटिंग देने को कहा जाता है। यह सरल है, तेज़ है और उसी पल पर केंद्रित है। इसके बारे में आपको यह जानना चाहिए।
CSAT स्कोर क्या है?
CSAT स्कोर एक सीधे सवाल पर आधारित कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन का माप है, आमतौर पर कुछ ऐसा: "इस सपोर्ट अनुभव से आप कितने संतुष्ट थे?" ग्राहक एक पैमाने पर जवाब देते हैं, ज़्यादातर एक से पांच स्टार या एक से पांच अंक।
स्कोर खुद आमतौर पर प्रतिशत में दिखाया जाता है। आप संतुष्ट जवाबों की संख्या (आमतौर पर चार या पांच की रेटिंग) लेते हैं और उसे कुल जवाबों से भाग देते हैं। अगर 100 में से 80 ग्राहकों ने अच्छी रेटिंग दी, तो आपका CSAT 80 प्रतिशत है।
सपोर्ट टीमों के लिए CSAT क्यों मायने रखता है?
CSAT आपको तुरंत फ़ीडबैक देता है, जब बातचीत ग्राहक के दिमाग में ताज़ा होती है। इस समय की वजह से जवाब तीन महीने पुराने अनुभव के बारे में पूछने की तुलना में ज़्यादा ईमानदार और ज़्यादा काम के होते हैं।
यह किसी भी पैमाने पर काम करता है। अकेला फ़्रीलांसर ईमेल थ्रेड बंद करने के बाद एक सवाल का सर्वे भेज सकता है। बड़ी टीम हर हल हुए टिकट के बाद CSAT सर्वे अपने आप चला सकती है। दोनों तरह से आपको साफ़ संकेत मिलता है कि आपका सपोर्ट ठीक बैठ रहा है या नहीं।
CSAT कब इस्तेमाल करना चाहिए?
CSAT किसी खास टचपॉइंट के ठीक बाद सबसे अच्छा काम करता है। वह लाइव चैट, फ़ोन कॉल, ईमेल की बातचीत या सेल्फ़ सर्विस सेशन हो सकता है जिसमें किसी को आपके हेल्प सेंटर में जवाब मिला। यह उसी एक पल को मापता है, पूरे रिश्ते को नहीं।
पूरी तस्वीर चाहिए तो CSAT को बड़े मेट्रिक्स के साथ जोड़ें। ग्राहक एक चैट को ऊंची रेटिंग दे सकता है, पर आपके ब्रांड के बारे में फिर भी फीका महसूस कर सकता है। यहीं NPS और दूसरे कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मेट्रिक्स कमी पूरी करते हैं। इस मॉड्यूल का अगला चैप्टर बताता है कि कई तरीकों से कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कैसे मापें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
कस्टमर सपोर्ट के लिए अच्छा CSAT स्कोर क्या है?
कई सपोर्ट टीमें 80 प्रतिशत से ऊपर का CSAT स्कोर लक्ष्य रखती हैं, हालांकि बेंचमार्क इंडस्ट्री और चैनल के हिसाब से अलग होते हैं। किसी जादुई नंबर तक पहुंचने से ज़्यादा ज़रूरी है समय के साथ अपना ट्रेंड ट्रैक करना। 72 से 85 तक चढ़ता स्कोर आपको, किसी दूसरे बाज़ार की कंपनी से तुलना करने से, ज़्यादा बताता है।
CSAT सर्वे में कितने सवाल होने चाहिए?
शुद्ध CSAT माप के लिए एक सवाल काफ़ी है। एक वैकल्पिक कमेंट फ़ील्ड जोड़ने से ग्राहकों को कम स्कोर की वजह बताने की जगह मिलती है, और सर्वे होमवर्क जैसा नहीं लगता। इसे छोटा रखें और बातचीत बंद होते ही भेजें।
क्या आप अपनी वेबसाइट से CSAT फ़ीडबैक इकट्ठा कर सकते हैं?
कई टीमें सपोर्ट रिक्वेस्ट भेजे जाने के बाद धन्यवाद या पुष्टि वाले पेज पर छोटा संतुष्टि फ़ॉर्म जोड़ती हैं। WEMASY में आप वेबसाइट बिल्डर से वे फ़ॉर्म किसी भी पेज पर जोड़ सकते हैं, ताकि ग्राहक आपकी साइट छोड़े बिना अपने अनुभव को रेटिंग दे सकें।
CSAT और NPS में क्या फ़र्क है?
CSAT किसी खास बातचीत से संतुष्टि मापता है, जबकि NPS कुल वफ़ादारी और आपके ब्रांड की सिफ़ारिश करने की संभावना मापता है। ग्राहक एक शानदार चैट के लिए ऊंचा CSAT दे सकता है और फिर भी अगर उसे आपके प्रोडक्ट की कीमत पसंद नहीं तो NPS में कम स्कोर दे सकता है। अलग सवालों के लिए दोनों इस्तेमाल करें।
क्या आपको CSAT स्कोर पूरी सपोर्ट टीम के साथ साझा करने चाहिए?
पारदर्शिता आमतौर पर एजेंटों को समझने में मदद करती है कि उनका काम ग्राहक अनुभव से कैसे जुड़ा है। टीम के स्तर के स्कोर नियमित रूप से साझा करें और अलग-अलग एजेंट के स्कोर कोचिंग की बातचीत में निजी तौर पर। सिर्फ़ CSAT से एजेंटों की सार्वजनिक रैंकिंग बनाना अस्वस्थ होड़ पैदा कर सकता है।
जब CSAT अचानक गिर जाए तो आपको क्या करना चाहिए?
पहले समय की अवधि देखें। प्रोडक्ट आउटेज या छुट्टियों की भीड़ के दौरान गिरावट अक्सर मुश्किल टिकट के अस्थायी उछाल को दिखाती है। कम स्कोर वाले कमेंट पढ़कर बार-बार आने वाले विषय ढूंढें। फिर देखें कि पहले जवाब का समय या समाधान की रफ़्तार उसी समय बदली या नहीं।