ग्राहक की समस्या सुलझाने में कितना समय लगना चाहिए? अगर आपने कभी खुले टिकट को देखकर सोचा है कि कहीं इसमें ज़्यादा समय तो नहीं लग रहा, तो आप पहले से समाधान के समय के बारे में सोच रहे हैं। सवाल सिर्फ़ रफ़्तार का नहीं है। सवाल यह है कि ग्राहकों को बेवजह की देरी के बिना पूरा जवाब मिलता है या नहीं।
औसत समाधान समय वह आम अवधि है जो ग्राहक के सपोर्ट रिक्वेस्ट खोलने और उस रिक्वेस्ट के पूरी तरह हल के रूप में दर्ज होने के बीच लगती है। यह बताता है कि आपकी टीम पहले संपर्क से आखिरी समाधान तक कितनी कुशलता से आगे बढ़ती है। आपको यह जानना चाहिए।
औसत समाधान समय क्या है?
औसत समाधान समय, जिसे कभी-कभी मीन टाइम टू रिज़ॉल्यूशन भी कहते हैं, टिकट बनने से टिकट बंद होने तक की औसत अवधि है। इसमें बीच का हर कदम शामिल है। ग्राहक के जवाब का इंतज़ार, अंदरूनी रिसर्च, दूसरे विभागों को एस्केलेशन और असल ट्रबलशूटिंग, सब कुल समय में गिने जाते हैं।
टीमें आमतौर पर इसे ऐसे निकालती हैं: एक अवधि के सभी बंद टिकट के समाधान समय जोड़ें और टिकट की संख्या से भाग दें। अगर दस टिकट में क्रमशः 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 और 2 घंटे लगे, तो आपका औसत समाधान समय 5 घंटे है।
औसत समाधान समय क्यों मायने रखता है?
ग्राहक याद रखते हैं कि समस्या कितनी देर टिकी रही, सिर्फ़ यह नहीं कि किसी ने कितनी जल्दी नमस्ते कहा। तेज़ पहले जवाब के बाद कई दिन की आगे-पीछे की बातचीत, थोड़े धीमे पर पूरे जवाब से बुरी लगती है। समाधान का समय वह पूरा अनुभव पकड़ता है।
आपकी टीम के लिए यह मेट्रिक प्रक्रिया की अड़चनें उजागर करता है। अगर टिकट की संख्या स्थिर रहते हुए समाधान का समय चढ़ रहा है, तो आपके वर्कफ़्लो में कुछ बदला है। शायद एजेंट के पास ज़रूरी जानकारी की पहुंच नहीं है। शायद एस्केलेशन के रास्ते लंबे हो गए। यह नंबर आपको रुकावट की ओर इशारा करता है।
समाधान के समय को दूसरे मेट्रिक के साथ कैसे इस्तेमाल करें?
समाधान के समय को कभी अकेले न देखें। फ़र्स्ट रिस्पॉन्स टाइम से तुलना करें, ताकि दिखे कि देरी शुरुआत में होती है या हल करने के दौरान। CSAT से तुलना करें, ताकि पता चले कि तेज़ समाधान सच में ग्राहकों को ज़्यादा खुश करते हैं या नहीं।
जब हो सके, अपना डेटा टिकट के प्रकार के हिसाब से बांटें। पासवर्ड रीसेट मिनटों में हल होने चाहिए। कई विभागों वाले बिलिंग विवादों में जायज़ तौर पर दिन लग सकते हैं। सभी टिकट प्रकारों का एक औसत ये फ़र्क छुपा देता है और आपकी टीम को जटिल मामलों में जल्दबाज़ी की ओर धकेल सकता है। टिकट वॉल्यूम वाला चैप्टर समझने में मदद करता है कि काम का बोझ समाधान की रफ़्तार को कैसे प्रभावित करता है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
समाधान समय के लिए हल हुआ टिकट किसे गिना जाता है?
टिकट तब हल माना जाता है जब ग्राहक की समस्या पूरी तरह संभाल ली गई हो और आपकी टीम से आगे कोई कदम न चाहिए। तय करें कि ग्राहक के जवाब का इंतज़ार करते समय आप घड़ी रोकते हैं या गिनती जारी रखते हैं। ज़्यादातर टीमें ग्राहक के इंतज़ार के दौरान घड़ी रोकती हैं, ताकि मेट्रिक एजेंट के प्रदर्शन को दिखाए, ग्राहक के जवाब की रफ़्तार को नहीं।
अच्छा औसत समाधान समय क्या है?
कोई सार्वभौमिक बेंचमार्क नहीं है, क्योंकि टिकट की जटिलता बिज़नेस के हिसाब से बदलती है। कई महीनों तक अपनी बेसलाइन ट्रैक करें, फिर अपने सबसे आम टिकट प्रकारों के आधार पर सुधार के लक्ष्य तय करें। बिलिंग के सवालों पर 48 घंटे से 24 घंटे तक की गिरावट सार्थक प्रगति है, भले ही कोई दूसरी कंपनी वैसे ही मामले 4 घंटे में सुलझाती हो।
क्या सेल्फ़ सर्विस कंटेंट औसत समाधान समय घटा सकता है?
बेहतर हेल्प आर्टिकल और FAQ पेज सरल सवालों को टिकट बनने से ही रोक देते हैं। जो टिकट आते हैं, उन्हें एजेंट तब जल्दी हल करते हैं जब वे ग्राहकों को साफ़ दस्तावेज़ का लिंक दे सकें। WEMASY में आप वेबसाइट बिल्डर से हेल्प कंटेंट बना और संभाल सकते हैं, ताकि जवाब ताज़ा रहें।
क्या दोबारा खुले टिकट को समाधान समय में गिनना चाहिए?
दोबारा खुले टिकट आमतौर पर समाधान की घड़ी फिर शुरू कर देते हैं, क्योंकि पहला फ़िक्स टिका नहीं। समाधान के समय के साथ दोबारा खुलने की दर ट्रैक करने से दिखता है कि आपकी टीम कहीं बुनियादी समस्या को पूरी तरह सुलझाए बिना टिकट बहुत जल्दी तो बंद नहीं कर रही।
एस्केलेशन औसत समाधान समय को कैसे प्रभावित करते हैं?
एस्केलेट हुए टिकट में लगभग हमेशा ज़्यादा समय लगता है, क्योंकि उनमें कई लोग या विभाग शामिल होते हैं। पहले संपर्क में हुए समाधान और एस्केलेट हुए मामलों का समाधान समय अलग-अलग ट्रैक करें। यह बंटवारा दिखाता है कि देरी पहली पंक्ति में होती है या संगठन में कहीं गहराई में।
क्या तेज़ समाधान पर ज़ोर देने से क्वालिटी को नुकसान होता है?
अगर रफ़्तार ही अकेला लक्ष्य बन जाए तो हो सकता है। समाधान के समय को क्वालिटी की जांच और कस्टमर एफ़र्ट स्कोर के साथ जोड़ें, ताकि एजेंट समय के लक्ष्य के लिए टिकट जल्दी बंद करने की जगह समस्याएं पूरी तरह सुलझाएं।