आप नई रिटर्न पॉलिसी लॉन्च करते हैं और उम्मीद करते हैं कि ग्राहकों को पसंद आएगी। दो हफ़्ते बाद रिफ़ंड की रिक्वेस्ट उछल जाती हैं और आपका इनबॉक्स झुंझलाए हुए मैसेज से भर जाता है। माप का सिस्टम न हो तो आपको समस्या का पता नुकसान होने के बाद ही चलता है।
कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन मापने का मतलब है इस बारे में ढांचे वाला फ़ीडबैक इकट्ठा करना कि ग्राहक आपके सपोर्ट, प्रोडक्ट या कुल अनुभव के बारे में कैसा महसूस करते हैं। इसमें सीधे सर्वे और आपके सपोर्ट ऑपरेशन के अप्रत्यक्ष संकेत मिलते हैं। यह एक व्यावहारिक तरीका है जो किसी भी आकार की टीम के लिए काम करता है।
कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कौन से तरीकों से मापा जाता है?
सर्वे पर आधारित तीन सबसे आम तरीके CSAT, NPS और CES हैं। CSAT पूछता है कि ग्राहक किसी खास बातचीत से कितना संतुष्ट है। NPS पूछता है कि वे आपके ब्रांड की सिफ़ारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं। CES पूछता है कि प्रक्रिया कितनी आसान लगी।
सर्वे के अलावा आपका सपोर्ट सिस्टम अपने आप संतुष्टि के संकेत बनाता है। जवाब के समय, समाधान की दर, दोबारा खुलने की दर और टिकट की संख्या के ट्रेंड, ये सब ग्राहक अनुभव को दिखाते हैं, तब भी जब कोई सर्वे नहीं भरता। सबसे अच्छी माप की योजनाएं सीधे फ़ीडबैक को ऑपरेशन के डेटा के साथ जोड़ती हैं।
कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन माप की योजना कैसे बनाएं?
एक मुख्य सर्वे मेट्रिक और एक ऑपरेशन वाला मेट्रिक चुनकर शुरू करें। ज़्यादातर सपोर्ट टीमों के लिए इसका मतलब है CSAT और फ़र्स्ट रिस्पॉन्स टाइम। तय करें कि सर्वे कब जाएंगे, किसे मिलेंगे और आप नतीजे कैसे जांचेंगे।
सर्वे छोटे और सही समय पर रखें। टिकट बंद होते ही CSAT भेजें। NPS तिमाही में या बड़े पड़ाव के बाद भेजें। हमेशा एक वैकल्पिक कमेंट फ़ील्ड रखें। स्कोर के पीछे का लिखा हुआ फ़ीडबैक अक्सर नंबर से ज़्यादा मायने रखता है।
1. अपने मुख्य मेट्रिक चुनें
ऐसे मेट्रिक चुनें जो आपके सबसे बड़े सवालों का जवाब दें। अगर ग्राहक धीमे जवाब की शिकायत करते हैं, तो जवाब के समय की ट्रैकिंग जोड़ें। अगर वे कहते हैं कि सपोर्ट उलझा हुआ लगता है, तो CES जोड़ें। आप बाद में बढ़ा सकते हैं।
2. फ़ीडबैक को अपने वर्कफ़्लो से जोड़ें
सर्वे के नतीजे टिकट के डेटा के साथ रखें, ताकि एजेंट और मैनेजर पूरा संदर्भ देखें। जब कम CSAT स्कोर आए, तो एजेंट को टूल बदले बिना टिकट की हिस्ट्री और ग्राहक का कमेंट पढ़ पाना चाहिए।
3. तय समय पर जांचें और कदम उठाएं
साप्ताहिक या दो हफ़्ते में एक जांच तय करें, जिसमें आप स्कोर देखें, कमेंट पढ़ें और फ़ॉलो-अप सौंपें। कदम के बिना माप सबका समय बर्बाद करता है। छोटे सुधार भी, जैसे एक हेल्प आर्टिकल अपडेट करना या एक कैन्ड रिस्पॉन्स बदलना, ग्राहकों को दिखाते हैं कि आप सुनते हैं।
एक बार बेसलाइन बन जाए, तो कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कैसे सुधारें वाला चैप्टर बताता है कि डेटा को टिकाऊ बदलाव में बदलने के अगले कदम क्या हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
स्कोर भरोसेमंद होने के लिए कितने सर्वे जवाब चाहिए?
छोटी टीम के लिए हर महीने कुछ दर्जन जवाब एक ठीक-ठाक दिशा का संकेत देते हैं। बड़ी टीमों को चैनल या एजेंट के ट्रेंड पकड़ने के लिए ज़्यादा जवाब चाहिए। शुरू में नमूने के आकार से ज़्यादा एकरूपता पर ध्यान दें, फिर जवाब की दर बढ़ने पर सुधारें।
क्या हर सपोर्ट बातचीत के बाद संतुष्टि मापनी चाहिए?
CSAT सर्वे हर हल हुए टिकट के बाद अच्छे चलते हैं, क्योंकि वे छोटे और खास होते हैं। NPS सर्वे कम बार जाने चाहिए, क्योंकि वे कुल रिश्ते को मापते हैं। हर चैट के बाद NPS भेजने से सर्वे की थकान होती है और जवाब की दर घटती है।
क्या बिना सर्वे भेजे संतुष्टि मापी जा सकती है?
समाधान का समय और दोबारा खुलने की दर जैसे ऑपरेशन के मेट्रिक अप्रत्यक्ष संकेत देते हैं, पर वे ग्राहक के सीधे फ़ीडबैक की जगह नहीं ले सकते। जल्दी बंद हुआ टिकट भी ग्राहक को नाखुश छोड़ सकता है। सबसे सटीक तस्वीर के लिए सर्वे डेटा और सपोर्ट मेट्रिक्स दोनों इस्तेमाल करें।
ग्राहक फ़ीडबैक फ़ॉर्म आपकी साइट पर कहां होने चाहिए?
फ़ीडबैक फ़ॉर्म हेल्प पेज पर, कॉन्टैक्ट की पुष्टि वाली स्क्रीन पर या सपोर्ट के बाद के ईमेल से जुड़े अलग सर्वे पेज पर रखें। WEMASY में आप वेबसाइट बिल्डर से वे पेज बना सकते हैं और एनालिटिक्स से विज़िट ट्रैक करके देख सकते हैं कि कितने ग्राहक सच में जवाब देते हैं।
ज़्यादा ग्राहकों से संतुष्टि सर्वे कैसे पूरे करवाएं?
सर्वे एक या दो सवाल के रखें, बातचीत के तुरंत बाद भेजें और फ़ॉर्मैट मोबाइल के अनुकूल रखें। ग्राहक लंबे सर्वे छोड़ देते हैं, या वे सर्वे जो दिनों बाद आते हैं जब वे आगे बढ़ चुके होते हैं।
नकारात्मक संतुष्टि फ़ीडबैक का क्या करना चाहिए?
जब हो सके, ग्राहक से निजी तौर पर संपर्क करें, खासकर कम CSAT या NPS स्कोर पर। अपने टिकट सिस्टम में जड़ की वजह दर्ज करें और कई नकारात्मक जवाबों में बार-बार आने वाले विषय ढूंढें। एक शिकायत एक घटना है। पांच मिलती-जुलती शिकायतें ऐसा पैटर्न हैं जिसे ठीक करना चाहिए।