कस्टमर रिटेंशन रेट क्या है

वह खोखला एहसास, जब कोई नियमित ग्राहक चुपचाप छोड़ जाता है और आपको कभी पता नहीं चलता क्यों। न गुस्से वाला ईमेल, न शिकायत का टिकट, बस एक सब्सक्रिप्शन जो रिन्यू होना बंद हो जाता है। कस्टमर रिटेंशन रेट वह मेट्रिक है जो ऐसे जाने वालों को तब दिखा देता है, जब वे ऐसा ट्रेंड नहीं बने जिसे पलटा न जा सके।

कस्टमर रिटेंशन रेट उन ग्राहकों का प्रतिशत है जो एक तय अवधि में आपके बिज़नेस के साथ बने रहते हैं। यह वफ़ादारी, संतुष्टि और इस बात को दिखाता है कि आपका प्रोडक्ट और सपोर्ट अनुभव लोगों को रुकने की वजह देते हैं या नहीं। आगे जानिए कि यह कैसे काम करता है और सपोर्ट टीमों को इसकी परवाह क्यों करनी चाहिए।

कस्टमर रिटेंशन रेट क्या है?

कस्टमर रिटेंशन रेट मौजूदा ग्राहकों का वह अनुपात मापता है जो एक तय अवधि में, आमतौर पर महीने, तिमाही या साल में, आपके साथ कारोबार जारी रखते हैं। आप शुरुआत के ग्राहकों की संख्या से शुरू करते हैं, जो चले गए उन्हें घटाते हैं और नतीजा प्रतिशत में बताते हैं।

बुनियादी फ़ॉर्मूला ऐसा दिखता है। अवधि के अंत के ग्राहकों में से उस अवधि में जुड़े नए ग्राहक घटाएं। उस संख्या को शुरुआत के ग्राहकों से भाग दें। रिटेंशन रेट पाने के लिए 100 से गुणा करें। 90 प्रतिशत की दर का मतलब है कि आपने हर दस मौजूदा ग्राहकों में से नौ को बनाए रखा।

कस्टमर रिटेंशन रेट क्यों मायने रखता है?

नया ग्राहक जोड़ने में आमतौर पर मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने से पांच से सात गुना ज़्यादा खर्च आता है। रिटेंशन बार-बार की खरीद, अपग्रेड और खुश लंबे समय के ग्राहकों की मुंहज़बानी सिफ़ारिशों से ग्रोथ को भी ईंधन देता है।

रिटेंशन में सपोर्ट की सीधी भूमिका है। जिस ग्राहक को समस्या के दौरान तेज़ और मददगार सर्विस मिलती है, उसके रिन्यू करने की संभावना उस ग्राहक से कहीं ज़्यादा होती है जो जवाब के लिए दिनों इंतज़ार करता है या विभागों के बीच घुमाया जाता है। हर सपोर्ट बातचीत रिटेंशन का मौका है, तब भी जब ग्राहक झुंझलाया हुआ संपर्क करे।

सपोर्ट रिटेंशन को कैसे प्रभावित करता है?

सपोर्ट की क्वालिटी रिटेंशन में संतुष्टि के स्कोर, मेहनत के स्तर और समाधान की रफ़्तार के रूप में दिखती है। जो ग्राहक लगातार सपोर्ट को ऊंची रेटिंग देते हैं, वे ज़्यादा समय तक टिकते हैं। जिन्हें मदद पाने में संघर्ष करना पड़ता है, वे कॉन्ट्रैक्ट खत्म होने पर या कोई दूसरा समान प्रोडक्ट मिलने पर चले जाते हैं।

रिटेंशन को CSAT और NPS के साथ ट्रैक करें, ताकि दिखे कि संतुष्टि के ट्रेंड ग्राहकों के छोड़ने का अंदाज़ा देते हैं या नहीं। अगर रिटेंशन उसी तिमाही में गिरे जब CSAT गिरता है, तो सपोर्ट में सुधार आपकी वापसी की योजना का हिस्सा होने चाहिए। कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन कैसे सुधारें वाला चैप्टर वे व्यावहारिक कदम बताता है जो दोनों स्कोर और रिटेंशन बढ़ाते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल