कॉल सेंटर बनाम कॉन्टैक्ट सेंटर: क्या फ़र्क है

एक तरफ़ एक टीम हेडसेट लगाकर दिन में आठ घंटे फ़ोन कॉल उठाती है। हर समस्या आवाज़ से आती है, कागज़ पर दर्ज होती है और कॉल करने वाले के फ़ोन रखते ही बंद हो जाती है। दूसरी तरफ़ एक टीम ईमेल, चैट, सोशल कमेंट और फ़ोन कॉल एक साझा डैशबोर्ड से संभालती है, जहां हर बातचीत उसी ग्राहक रिकॉर्ड से जुड़ी है। लक्ष्य एक, सेटअप बिल्कुल अलग।

कॉल सेंटर बनाम कॉन्टैक्ट सेंटर की बहस इस पर आती है कि आपका सपोर्ट ऑपरेशन कितने चैनल कवर करता है। कॉल सेंटर फ़ोन कॉल पर ध्यान देता है। कॉन्टैक्ट सेंटर फ़ोन के साथ ईमेल, लाइव चैट, सोशल मीडिया और दूसरे चैनल एक एकीकृत ऑपरेशन से संभालता है। फ़र्क समझने से आप अपनी सपोर्ट ज़रूरतें बढ़ने पर सही ढांचा चुन पाते हैं। नीचे दोनों की तुलना है।

कॉल सेंटर क्या है?

कॉल सेंटर ऐसा सपोर्ट ऑपरेशन है जो मुख्य रूप से फ़ोन कॉल के आसपास बना होता है। ग्राहक नंबर डायल करते हैं, कतार में इंतज़ार करते हैं और एजेंट से बात करते हैं। कॉल सेंटर मदद चाहने वाले ग्राहकों की इनबाउंड कॉल संभालता है और फ़ॉलो-अप, सर्वे या सेल्स के लिए आउटबाउंड कॉल भी कर सकता है।

कॉल सेंटर दशकों से सपोर्ट का मानक मॉडल रहे हैं। वे तब अच्छा काम करते हैं जब फ़ोन आपके ग्राहकों का मुख्य या इकलौता चैनल हो। बड़ी उम्र के ग्राहकों वाले या ज़रूरी सेवा वाले कई उद्योग आज भी कॉल सेंटर पर काफ़ी निर्भर हैं।

कॉन्टैक्ट सेंटर क्या है?

कॉन्टैक्ट सेंटर फ़ोन से आगे बढ़कर आपके ब्रांड के हर चैनल की ग्राहक पूछताछ संभालता है। ईमेल, लाइव चैट, सोशल मीडिया मैसेज और कॉन्टैक्ट फ़ॉर्म सब एक ही सिस्टम में आते हैं। एजेंट ग्राहक का संदर्भ खोए बिना चैनल बदल सकते हैं।

कॉन्टैक्ट सेंटर दिखाते हैं कि आज ग्राहक असल में कैसे व्यवहार करते हैं। लोग चैट से शुरू करते हैं, ईमेल से फ़ॉलो-अप करते हैं और कॉल तभी करते हैं जब परेशान हों। कॉन्टैक्ट सेंटर हर कदम पर उनसे मिलता है, सब कुछ फ़ोन की कतार से निकलवाने की जगह।

कॉल सेंटर और कॉन्टैक्ट सेंटर में क्या फ़र्क है?

मूल फ़र्क चैनल की पहुंच का है। कॉल सेंटर एक चैनल संभालता है: फ़ोन। कॉन्टैक्ट सेंटर एक ऑपरेशन से कई चैनल संभालता है। यह फ़र्क टेक्नोलॉजी, स्टाफ़, ट्रेनिंग और ग्राहक के अनुभव पर असर डालता है।

1. कौन से चैनल संभाले जाते हैं

कॉल सेंटर सिर्फ़ वॉयस कॉल प्रोसेस करते हैं। कॉन्टैक्ट सेंटर फ़ोन, ईमेल, चैट, सोशल मीडिया और बहुत कुछ प्रोसेस करते हैं। अगर आपके ग्राहक कई तरह से संपर्क करते हैं, तो कॉन्टैक्ट सेंटर उन रिक्वेस्ट को अलग-अलग सिलो में रहने से रोकता है।

2. टेक्नोलॉजी की ज़रूरतें

कॉल सेंटर को रूटिंग, होल्ड कतार और कॉल रिकॉर्डिंग वाला फ़ोन सिस्टम चाहिए। कॉन्टैक्ट सेंटर को वह सब चाहिए, साथ में ईमेल मैनेजमेंट, चैट टूल, सोशल मॉनिटरिंग और ऐसा यूनिफ़ाइड डैशबोर्ड जो हर बातचीत को एक ग्राहक प्रोफ़ाइल से जोड़े।

3. एजेंट के हुनर

कॉल सेंटर के एजेंट बोलकर संवाद, ध्यान से सुनने और मौके पर सोचने में माहिर होते हैं। कॉन्टैक्ट सेंटर के एजेंट को ये हुनर चाहिए, साथ ही साफ़ ईमेल लिखना, चैट बातचीत संभालना और पब्लिक सोशल चैनल पर पेशेवर तरीके से जवाब देना भी आना चाहिए।

4. ग्राहक का अनुभव

कॉल सेंटर में चैनल बदलने का मतलब दोबारा शुरू करना है। कॉन्टैक्ट सेंटर में ग्राहक चैनल कोई भी हो, वहीं से आगे बढ़ता है जहां छोड़ा था। यही बिना रुकावट वाला अनुभव ब्रांड के कॉल सेंटर से कॉन्टैक्ट सेंटर की ओर जाने की मुख्य वजह है।

पक्का नहीं कि आपके ग्राहक कौन से चैनल सबसे ज़्यादा इस्तेमाल करते हैं? हमारा चैप्टर कस्टमर सपोर्ट चैनल कैसे चुनें फ़ैसला लेने में मदद करता है। कॉन्टैक्ट सेंटर मॉडल को और गहराई से देखने के लिए कॉन्टैक्ट सेंटर क्या है पढ़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल