सही सपोर्ट चैनल कैसे चुनें

क्या आपको लाइव चैट जोड़नी चाहिए या पहले ईमेल पर ध्यान देना चाहिए? क्या आपके ग्राहक फ़ोन सपोर्ट की उम्मीद करते हैं, या वे हेल्प सेंटर में जवाब ढूंढना पसंद करेंगे? क्या आपके पास हर दिन सोशल कमेंट देखने वाली टीम है? सपोर्ट को शून्य से प्लान करते समय छोटे बिज़नेस मालिकों की नींद यही सवाल उड़ाते हैं।

कस्टमर सपोर्ट चैनल चुनना इस बात को मिलाने की प्रक्रिया है कि आपके ग्राहक आप तक कैसे पहुंचना चाहते हैं और आपकी टीम व्यावहारिक रूप से क्या संभाल सकती है। आपके ब्रांड के लिए सबसे अच्छे कस्टमर सपोर्ट चैनल आपकी ऑडियंस, आपके प्रोडक्ट और आपके संसाधनों पर निर्भर करते हैं। कोई एक सही जवाब सबके लिए नहीं है, पर फ़ैसले के बारे में सोचने का साफ़ तरीका ज़रूर है। नीचे एक सपोर्ट चैनल रणनीति है जिसे आप आज ही लागू कर सकते हैं।

सपोर्ट चैनल चुनना क्यों मायने रखता है?

आप जो भी चैनल जोड़ते हैं, वह एक उम्मीद बनाता है। अगर आप लाइव चैट देते हैं, तो ग्राहक मिनटों में जवाब की उम्मीद करते हैं। अगर आप फ़ोन नंबर लिखते हैं, तो वे उम्मीद करते हैं कि कोई उठाएगा। जिस चैनल के लिए आप ठीक से स्टाफ़ नहीं रख सकते, उसे देना, न देने से ज़्यादा तेज़ी से भरोसा बिगाड़ता है।

सही चैनल का मेल आपकी लागत और टीम के काम के बोझ को भी प्रभावित करता है। फ़ोन सपोर्ट के लिए तय घंटों में समर्पित एजेंट चाहिए। सेल्फ़-सर्विस कंटेंट लिखने में समय लगता है पर लाइव होने के बाद हर हफ़्ते घंटों बचाता है। समझदारी से चुनने का मतलब है वहां निवेश करना जहां फ़र्क पड़ता है।

सही सपोर्ट चैनल कैसे चुनें?

बड़े ब्रांड की नकल करने की जगह अपने बिज़नेस के हिसाब से सपोर्ट चैनल रणनीति बनाने के लिए इन चार स्टेप से गुज़रें।

1. जानें कि आपके ग्राहक पहले से कैसे संपर्क करते हैं

अपना मौजूदा इनबॉक्स, सोशल ज़िक्र और जो भी फ़ीडबैक आपको पहले से मिलता है, उसे देखें। आज मैसेज कहां से आते हैं? अगर ज़्यादातर ग्राहक आपको ईमेल करते हैं, तो ईमेल आपकी पहली प्राथमिकता होनी चाहिए। अगर वे आपकी सोशल पोस्ट पर कमेंट करते हैं, तो सोशल मीडिया सपोर्ट पर भी ध्यान चाहिए।

2. अपने प्रोडक्ट और समस्याओं के प्रकार पर विचार करें

कम विविधता वाले सरल प्रोडक्ट को कम चैनल चाहिए। सेटअप के स्टेप वाले जटिल प्रोडक्ट को लाइव चैट और विस्तृत हेल्प आर्टिकल से फ़ायदा होता है। बिलिंग पर निर्भर बिज़नेस को अक्सर साफ़ रिकॉर्ड के लिए ईमेल चाहिए। ज़रूरी सेवाओं को फ़ोन सपोर्ट चाहिए हो सकता है।

3. अपनी टीम की क्षमता आंकें

ईमानदारी से देखें कि कितने लोग और किन घंटों में जवाब दे सकते हैं। दो लोगों की टीम ईमेल और हेल्प सेंटर अच्छे से संभाल सकती है। ज़्यादा स्टाफ़ के बिना इसके ऊपर लाइव चैट और फ़ोन जोड़ने से सब बहुत ज़्यादा फैल जाते हैं। उन चैनल से शुरू करें जिन्हें आप लगातार कवर कर सकें।

4. छोटे से शुरू करें और डेटा के आधार पर बढ़ाएं

दो या तीन चैनल के साथ शुरू करें और कम से कम एक महीने तक नतीजे नापें। जवाब का समय, ग्राहक संतुष्टि और यह ट्रैक करें कि कौन से चैनल सबसे ज़्यादा समस्याएं सुलझाते हैं। नए चैनल तब जोड़ें जब डेटा मांग दिखाए, इसलिए नहीं कि किसी ब्लॉग ने कहा कि सब एक साथ दो।

शुरू करने के लिए सबसे अच्छे कस्टमर सपोर्ट चैनल कौन से हैं?

ज़्यादातर छोटे बिज़नेस ईमेल और सेल्फ़-सर्विस के मेल से शुरू करते हैं। ईमेल अलग-अलग रिक्वेस्ट संभालता है। हेल्प सेंटर या FAQ पेज आम सवालों का जवाब उनके टिकट बनने से पहले दे देता है। यह जोड़ी रीयल टाइम स्टाफ़िंग के बिना कई ज़रूरतें कवर करती है।

उसके बाद, अगर आपकी वेबसाइट पर लगातार ट्रैफ़िक आता है और कोई कामकाजी घंटों में उसे देख सकता है, तो लाइव चैट जोड़ें। जब ग्राहक नियमित रूप से फ़ोन मांगें या आपके प्रोडक्ट में ज़रूरी ट्रबलशूटिंग शामिल हो, तब फ़ोन सपोर्ट जोड़ें। जब आपका ब्रांड सोशल नेटवर्क पर सक्रिय हो और ग्राहक सवालों के साथ कमेंट करें, तब सोशल मीडिया सपोर्ट जोड़ें।

चैनल चुनना एक कदम है। उन्हें एक जुड़े हुए अनुभव में बदलना अगला कदम है। चैनल साथ कैसे काम करते हैं, यह समझने के लिए हमारा चैप्टर ओमनीचैनल कस्टमर सपोर्ट क्या है पढ़ें। सभी विकल्पों की पूरी सूची के लिए कस्टमर सपोर्ट चैनल के प्रकार देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल