मल्टीचैनल बनाम ओमनीचैनल सपोर्ट क्या है

ईमेल, चैट और फ़ोन देने का मतलब अपने आप यह नहीं कि आपका सपोर्ट जुड़ा हुआ है। कई ब्रांड के तीनों चैनल चालू हैं, फिर भी हर चैनल अपने ही दायरे में चलता है। जिस ग्राहक ने कल ईमेल किया था, वह आज कॉल करता है और शून्य से शुरू करता है। यह मल्टीचैनल सपोर्ट है। जिस ब्रांड में फ़ोन एजेंट को कल का ईमेल पहले से दिखता है, वह ओमनीचैनल सपोर्ट चला रहा है। फ़र्क चैनल की संख्या का नहीं है। फ़र्क इसका है कि वे चैनल आपस में बात करते हैं या नहीं।

मल्टीचैनल कस्टमर सपोर्ट का मतलब है कि आपका ब्रांड कई स्वतंत्र चैनल से मदद देता है। ओमनीचैनल सपोर्ट का मतलब है कि वे चैनल ग्राहक का डेटा और बातचीत की हिस्ट्री साझा करते हैं ताकि अनुभव लगातार जारी लगे। मल्टीचैनल बनाम ओमनीचैनल कस्टमर सर्विस समझने से आप तय कर पाते हैं कि आपको और चैनल चाहिए या अपने मौजूदा चैनल के बीच बेहतर जुड़ाव। नीचे दोनों की तुलना है।

मल्टीचैनल कस्टमर सपोर्ट क्या है?

मल्टीचैनल कस्टमर सपोर्ट का मतलब है कि आप ईमेल, फ़ोन, लाइव चैट और सोशल मीडिया जैसे कई चैनल से ग्राहक की मदद करते हैं। हर चैनल अपने आप काम करता है। आपकी ईमेल टीम को शायद चैट बातचीत में क्या हुआ, यह न दिखे। आपके फ़ोन एजेंट के पास पिछले ईमेल थ्रेड तक पहुंच न हो।

मल्टीचैनल एक आम शुरुआती बिंदु है। इसे सेट करना आसान है क्योंकि हर चैनल अपना टूल और अपनी टीम इस्तेमाल कर सकता है। इसका नुकसान यह है कि चैनल बदलने पर ग्राहक अक्सर अपनी बात दोहराते हैं, और आपकी टीम वह संदर्भ खो देती है जो समाधान तेज़ कर सकता था।

ओमनीचैनल सपोर्ट क्या है?

ओमनीचैनल सपोर्ट आपके सारे चैनल को पर्दे के पीछे जोड़ता है। हर बातचीत, चाहे ईमेल, चैट, फ़ोन या सोशल मीडिया पर हुई हो, एक एकीकृत ग्राहक रिकॉर्ड में दिखती है। जब ग्राहक चैनल बदलता है, तो अगला एजेंट ठीक वहीं से आगे बढ़ता है जहां पिछली बातचीत छूटी थी।

ओमनीचैनल के लिए ज़्यादा जुड़ी हुई टेक्नोलॉजी और आपकी टीम में एक जैसी प्रक्रियाएं चाहिए। इसका फ़ायदा है ग्राहक का बेहतर अनुभव और एजेंट का ज़्यादा कुशल काम। ग्राहकों को लगता है कि आपका ब्रांड उन्हें जानता है, चाहे वे जैसे भी संपर्क करें।

मल्टीचैनल और ओमनीचैनल सपोर्ट में क्या फ़र्क है?

फ़र्क जुड़ाव का है, संख्या का नहीं। दोनों तरीके उतने ही चैनल दे सकते हैं। बदलता यह है कि वे चैनल जानकारी साझा करते हैं या नहीं।

1. डेटा साझा करना

मल्टीचैनल सपोर्ट में हर चैनल अपना डेटा अलग रखता है। ओमनीचैनल सपोर्ट में सारे चैनल का डेटा एक ग्राहक प्रोफ़ाइल में जाता है। यह साझा प्रोफ़ाइल ओमनीचैनल अनुभव की नींव है।

2. ग्राहक का अनुभव

मल्टीचैनल में ग्राहक हर बार चैनल बदलने पर नए सिरे से शुरू करते हैं। ओमनीचैनल में ग्राहक अपना सफ़र बिना रुकावट जारी रखते हैं। ऑर्डर नंबर तीन बार दोहराने की झुंझलाहट तब खत्म हो जाती है जब एजेंट हर पिछली बातचीत देख सकते हैं।

3. टीम की कार्यक्षमता

मल्टीचैनल टीमें अक्सर काम दोहराती हैं क्योंकि अलग-अलग चैनल के एजेंट एक-दूसरे की प्रगति नहीं देख पाते। ओमनीचैनल टीमें समस्याएं जल्दी सुलझाती हैं क्योंकि हर एजेंट के पास शुरू से पूरा संदर्भ होता है।

4. टेक्नोलॉजी और लागत

मल्टीचैनल सेटअप शुरू में सस्ते पड़ते हैं क्योंकि हर चैनल अलग टूल इस्तेमाल कर सकता है। ओमनीचैनल सेटअप को सब कुछ जोड़ने वाला केंद्रीय सिस्टम चाहिए, यानी शुरुआती निवेश ज़्यादा पर दोहराए गए काम और खोए ग्राहकों से लंबे समय की बर्बादी कम।

मल्टीचैनल और ओमनीचैनल में से कब कौन सा चुनें?

अगर आप पहली बार सपोर्ट शुरू करने वाली छोटी टीम हैं, तो मल्टीचैनल से शुरू करें। दो या तीन चैनल दें, उन्हें अच्छे से स्टाफ़ करें और जुड़ाव से ज़्यादा जवाब की क्वालिटी पर ध्यान दें।

जब ग्राहक नियमित रूप से चैनल बदलें और अपनी बात दोहराने की शिकायत करें, तब ओमनीचैनल की ओर बढ़ें। यह संकेत बताता है कि आपके चैनल की संख्या ठीक है, पर उनका जुड़ाव नहीं। एकीकृत सिस्टम में निवेश करें और अपनी टीम को साझा ग्राहक रिकॉर्ड लगातार इस्तेमाल करना सिखाएं।

यह सपोर्ट चैनल मॉड्यूल का आखिरी चैप्टर है। अब आप हर मुख्य चैनल, उनके बीच चुनने का तरीका और बड़े पैमाने पर उनके जुड़ने का तरीका समझ चुके हैं। अपना सपोर्ट सेटअप बनाने की व्यावहारिक चेकलिस्ट चाहिए तो हमारा ब्लॉग कस्टमर सपोर्ट में क्या होना चाहिए पढ़ें। किसी भी चैनल को विस्तार से दोबारा देखने के लिए कस्टमर सपोर्ट चैनल के प्रकार से शुरू करें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल