फ़ोन सपोर्ट क्या है

आखिरी बार आपने कब चैट विंडो में तीन पैराग्राफ़ टाइप किए थे, ऐसी बात समझाने के लिए जो बोलकर तीस सेकंड में कही जा सकती थी? कुछ समस्याओं के लिए आवाज़ चाहिए। बिलिंग की ऐसी गड़बड़ी जिसका कोई मतलब नहीं बनता। सेटअप का वह स्टेप जो बार-बार फ़ेल होता है। एक नाराज़ ग्राहक जिसे आपका जवाब सुनने से पहले यह महसूस होना चाहिए कि उसकी सुनी गई। फ़ोन सपोर्ट ऐसे ही पलों के लिए है।

फ़ोन सपोर्ट आपकी सपोर्ट टीम और आपके ग्राहकों के बीच वॉयस कॉल से दी जाने वाली मदद है। यह सबसे पुराने कस्टमर सर्विस चैनल में से एक है, और सबसे निजी चैनल में से भी। टेलीफ़ोन कस्टमर सपोर्ट में एजेंट टोन सुन सकते हैं, रीयल टाइम में अगले सवाल पूछ सकते हैं और ग्राहकों को ऐसे स्टेप से गुज़ार सकते हैं जिन्हें लिखकर समझाना मुश्किल होता। नीचे बताया गया है कि फ़ोन सपोर्ट में क्या शामिल है और आपके ब्रांड के लिए यह कब सही है।

फ़ोन सपोर्ट क्या है?

फ़ोन सपोर्ट एक कस्टमर सर्विस चैनल है जिसमें लोग बिज़नेस के फ़ोन नंबर पर कॉल करके सीधे सपोर्ट एजेंट से बात करते हैं। एजेंट समस्या सुनता है, साफ़ करने वाले सवाल पूछता है और समाधान देता है या मामला आगे भेजता है। पूरी बातचीत आवाज़ के ज़रिए रीयल टाइम में होती है।

फ़ोन कस्टमर सर्विस इन-हाउस चल सकती है, जहां आपकी अपनी टीम ऑफ़िस या रिमोट सेटअप से कॉल उठाती है। यह किसी अलग फ़ोन सिस्टम से भी चल सकती है जो होल्ड कतार, ट्रांसफ़र और वॉयसमेल संभालता है। दोनों तरह ग्राहक का अनुभव एक जैसा है: नंबर डायल करें, थोड़ा इंतज़ार करें और किसी इंसान से बात करें।

टेलीफ़ोन कस्टमर सपोर्ट कैसे काम करता है?

आम फ़ोन सपोर्ट तब शुरू होता है जब ग्राहक आपका सपोर्ट नंबर डायल करता है। उसे एक छोटा मेन्यू सुनाई दे सकता है जो सही डिपार्टमेंट तक पहुंचाता है, या वह सीधे अगले उपलब्ध एजेंट से जुड़ सकता है। एजेंट कॉल करने वाले की पहचान करता है, समस्या सुनता है और कॉल के दौरान समाधान की ओर बढ़ता है।

कॉल के बाद अच्छी टीमें बातचीत का ब्योरा टिकटिंग सिस्टम या CRM रिकॉर्ड में दर्ज करती हैं। यह लॉग तब काम आता है जब ग्राहक दोबारा कॉल करे, और उसे नए एजेंट को पूरी कहानी फिर से नहीं सुनानी पड़ती।

फ़ोन सपोर्ट कब सबसे अच्छा चलता है?

फ़ोन सपोर्ट उन हालात में चमकता है जहां रफ़्तार, बारीकी और सहानुभूति सबसे ज़्यादा मायने रखती हैं। जटिल ट्रबलशूटिंग अक्सर तेज़ होती है जब एजेंट ईमेल पर स्क्रीनशॉट का इंतज़ार करने की जगह पूछ सके कि "आपको अभी स्क्रीन पर क्या दिख रहा है"।

भावनात्मक हालात में भी इंसानी आवाज़ मदद करती है। नाराज़ ग्राहक तब जल्दी शांत हो सकता है जब कोई सुने और सच्ची सहानुभूति से जवाब दे। फ़ोन कॉल बुज़ुर्ग ग्राहकों या उन सभी के लिए भी अच्छी हैं जो टाइप करने से ज़्यादा बोलना पसंद करते हैं।

जिन आसान, बार-बार पूछे जाने वाले सवालों का जवाब हेल्प आर्टिकल या चैटबॉट सेकंडों में दे सकता है, उनके लिए फ़ोन सपोर्ट कम व्यावहारिक है। इसके लिए स्टाफ़ रखना ईमेल या सेल्फ़-सर्विस से महंगा भी है, क्योंकि एक एजेंट एक बार में एक ही कॉल संभालता है।

फ़ोन सपोर्ट देने के लिए क्या चाहिए?

फ़ोन सपोर्ट चलाने के लिए बिज़नेस फ़ोन नंबर, फ़ोन सिस्टम या रूटिंग टूल और ऐसे प्रशिक्षित एजेंट चाहिए जो मौके पर सोच सकें। साफ़ घंटे तय करें ताकि ग्राहकों को पता हो कि कब कोई जवाब देगा। ऑफ़िस समय के बाद कॉल को बजते रहने देने की जगह वॉयसमेल या कॉलबैक का विकल्प रखें।

एजेंट को आपके प्रोडक्ट, आम समस्याओं और तनाव कम करने की तकनीकों की ट्रेनिंग दें। फ़ोन सपोर्ट में एडिट का बटन नहीं होता, इसलिए उस पल में हर शब्द मायने रखता है। कॉल सिर्फ़ वहीं रिकॉर्ड करें जहां कानूनी रूप से अनुमति हो और ग्राहक को ठीक से सूचना देकर।

फ़ोन सपोर्ट अक्सर किसी बड़े ऑपरेशन का हिस्सा होता है। यह दूसरे चैनल से कैसे जुड़ता है, यह हमारे चैप्टर कॉन्टैक्ट सेंटर क्या है में जानें। अपने सभी विकल्पों की तुलना के लिए कस्टमर सपोर्ट चैनल के प्रकार देखें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल