तीन साल पहले एक ग्राहक ने कस्टम ऑर्डर के बारे में पूछा था। आपने एक घंटे में जवाब दिया, साफ़ कोटेशन भेजा और शिपमेंट निकलने पर हाल पूछा। पिछले हफ़्ते उन्होंने नए प्रोजेक्ट के लिए फिर ईमेल किया। उन्होंने इधर-उधर नहीं देखा। उन्होंने उसी एड्रेस पर लिखा, क्योंकि वे आपके बात करने के तरीके पर पहले से भरोसा करते थे।
ईमेल से ग्राहकों के साथ लंबे रिश्ते बनाने का मतलब है कि आप हर थ्रेड को एक चलती कहानी का हिस्सा मानें, एक बार का लेन-देन नहीं। आपके डोमेन का एड्रेस, आपका लहजा और फ़ॉलो-अप का तरीका, सब बताते हैं कि कोई आपके ब्रांड के साथ क्यों टिके। यह व्यवहार में ऐसे काम करता है।
ईमेल से ग्राहकों के साथ लंबे रिश्ते कैसे बनाएं?
आप इन्हें लगातार मौजूद रहकर बनाते हैं: समय पर जवाब, साफ़ सब्जेक्ट लाइन और ऐसे मैसेज जो पिछली बातचीत का संदर्भ याद रखें। ग्राहक तब टिकते हैं जब ईमेल हर बार उसी कंपनी के उसी व्यक्ति से बात करने जैसा लगे।
शुरुआत प्रोफ़ेशनल ईमेल भरोसा कैसे बनाता है की बुनियादी बातों से करें। कस्टम डोमेन का एड्रेस लोगों को बताता है कि वे आपके ब्रांड तक पहुंचे हैं, किसी अनजान इनबॉक्स तक नहीं। इसके बाद रिश्ते बनाना ज़्यादातर उन आदतों का मामला है जिन्हें आप दोहराते हैं।
समय के साथ ग्राहकों को क्या जोड़े रखता है
1. संदर्भ के साथ जवाब दें, भूलने वाले की तरह नहीं
पहले जिस पर बात हुई थी, उसका ज़िक्र करें। अगर उन्होंने मार्च में कीमत पूछी थी, तो सितंबर में लौटने पर उसे याद करें। थ्रेड का इतिहास मदद करता है, पर यह दिखाने वाली एक छोटी लाइन कि आपको याद है, सामान्य अभिवादन से ज़्यादा असर करती है। साफ़ और छोटा ईमेल कैसे लिखें की लेखन स्पष्टता इन जवाबों को स्कैन करना आसान रखती है।
2. जब कहा था तब फ़ॉलो-अप करें
मंगलवार को कॉलबैक का वादा किया था? कुछ न बदला हो तब भी अपडेट भेजें। चुप्पी के खाली अंतराल लापरवाही जैसे लगते हैं। जब वॉल्यूम बढ़े, तब फ़ॉलो-अप ईमेल को ऑटोमेट करें से मिलने वाले स्वचालित रिमाइंडर इंसानी वादों को सहारा दे सकते हैं।
3. बिक्री की पिच के बीच में कुछ काम का भेजें
काम की जानकारी के साथ हाल पूछें: ऑर्डर की स्थिति, मौसमी टिप्स, या उन सवालों के जवाब जो दूसरे ग्राहक पूछते हैं। ब्रांड के लिए वेलकम ईमेल की वेलकम सीक्वेंस शुरू में ही लहजा तय करती हैं। बाद के संपर्क मददगार रहें, ज़ोर-ज़बरदस्ती वाले नहीं।
रिश्ते के संकेत जो समय के साथ जुड़ते जाते हैं
ग्राहक छोटे पैटर्न नोटिस करते हैं। क्या आप वही सिग्नेचर फ़ॉर्मैट इस्तेमाल करते हैं? क्या सपोर्ट के जवाब आपके सेल्स नोट के लहजे से मेल खाते हैं? पूरे ब्रांड में ईमेल की एकरूपता में बताई गई एकरूपता लंबे थ्रेड को बिखरे हुए की जगह जुड़ा हुआ बनाती है।
नापें कि रिश्ते टिक रहे हैं या नहीं। दोबारा खरीद की दर, हाल-चाल वाले मैसेज पर जवाब की दर और लोग कितनी बार दूसरों को रेफ़र करते हैं, सब ईमेल के व्यवहार से जुड़े हैं। समय के साथ ईमेल एंगेजमेंट ट्रैक करें के मेट्रिक्स दिखाते हैं कि आपका तरीका काम कर रहा है या नहीं।
किसी ऐसे ग्राहक को चुनें जिससे आपने छह महीने से कुछ नहीं सुना। बिना ज़ोरदार बिक्री के एक छोटा, काम का नोट भेजें। फिर इन संपर्कों को एक योजना में ढालने के लिए लंबे समय की ईमेल कम्युनिकेशन रणनीति वाला अगला चैप्टर पढ़ें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
मौजूदा ग्राहकों को कितनी बार ईमेल करना चाहिए?
ज़्यादातर ब्रांड खरीद के चक्र के हिसाब से हर कुछ हफ़्तों से कुछ महीनों में संपर्क रखते हैं। ज़्यादा बार भेजने पर हर मैसेज में ज़्यादा दमदार काम की बात चाहिए। WEMASY वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी वेबसाइट पर अपने पेज बना सकते हैं।
क्या बार-बार आने वाले ग्राहकों के लिए कस्टम डोमेन मायने रखता है?
कस्टम डोमेन सालों के संपर्क में आपके एड्रेस को पहचानने लायक बनाता है। ग्राहक उसे सेव करते हैं, फ़िल्टर करते हैं और निजी इनबॉक्स से ज़्यादा जल्दी उस पर भरोसा करते हैं। बुनियाद कस्टम डोमेन ईमेल एड्रेस क्या है में है।
रिश्ते वाले ईमेल किसी व्यक्ति के नाम से आएं या रोल वाले एड्रेस से?
जब एक व्यक्ति रिश्ते का ज़िम्मेदार हो तब नाम वाला भेजने वाला इस्तेमाल करें, और जब टीम का कोई भी सदस्य जवाब दे सकता हो तब support जैसा रोल एड्रेस। दोनों तब चलते हैं जब लहजा और जवाब का समय एक जैसा रहे। सपोर्ट के पैटर्न कस्टमर सपोर्ट के लिए प्रोफ़ेशनल ईमेल में हैं।
क्या ऑटोमेशन लंबे रिश्तों को नुकसान पहुंचा सकता है?
ऑटोमेशन तब नुकसान करता है जब वह बनावटी लगे या संदर्भ अनदेखा करे। वह तब मदद करता है जब वह ऑर्डर कन्फ़र्म करे, डेडलाइन याद दिलाए, या ज़रूरी थ्रेड किसी इंसान तक पहुंचाए। संतुलन की सलाह ब्रांड को ईमेल ऑटोमेशन कब इस्तेमाल करना चाहिए में है।
बार-बार आने वाले ग्राहकों को खोने वाली सबसे बड़ी ईमेल गलती क्या है?
वादे के बाद धीमा या गायब फ़ॉलो-अप भरोसे को किसी टाइपो से कहीं तेज़ी से तोड़ता है। ग्राहक चुप्पी को बेरुखी समझते हैं। सुधार के कदम ईमेल पर फ़ॉलो-अप न करना में हैं।
बिना डरावना लगे पर्सनलाइज़ कैसे करें?
वही जानकारी इस्तेमाल करें जो ग्राहक ने खुद आपके साथ साझा की हो: उनका ऑर्डर, उनका सवाल, उनका पसंदीदा नाम। ऐसा डेटा न बताएं जिसकी उन्हें आपसे उम्मीद नहीं थी। ईमेल लहजे में क्या करें और क्या नहीं की सलाह संदेशों को गर्मजोशी भरा पर प्रोफ़ेशनल रखती है।