ईमेल रिस्पॉन्स टाइम कैसे मापें?

सैंतालीस मिनट। पिछले महीने एक सपोर्ट टीम का पहले जवाब का औसत इतना ही रहा। उसी तरह की रिक्वेस्ट पर उसके प्रतिस्पर्धी का औसत छह घंटे था। दोनों टीमों को लगता था कि वे तेज़ हैं। नंबरों ने कुछ और कहानी बताई, और ग्राहकों ने यह देखा।

आप ईमेल रिस्पॉन्स टाइम कैसे मापते हैं, यह इस पर निर्भर है कि आप जवाब की शुरुआत और अंत किसे गिनते हैं। ज़्यादातर ब्रांड आने वाले मैसेज के पहुँचने से लेकर उस पल तक मापते हैं जब कोई इंसान पहला काम का जवाब भेजता है। यह मेट्रिक सीधे ईमेल रिस्पॉन्स टाइम की अपेक्षाएँ और बिज़नेस ईमेल इनबॉक्स कैसे व्यवस्थित करें की इनबॉक्स आदतों से जुड़ता है।

ईमेल रिस्पॉन्स टाइम क्या है?

ईमेल रिस्पॉन्स टाइम मैसेज मिलने और जवाब भेजने के बीच बीता समय है। ब्रांड अक्सर दो तरह से ट्रैक करते हैं: पहले जवाब का समय और पूरे समाधान का समय। पहले जवाब का समय शुरुआती पावती या जवाब को गिनता है। पूरे समाधान का समय पूरी बातचीत को गिनता है, जब तक मामला बंद न हो जाए।

बिज़नेस ईमेल के लिए ऑटोरिस्पॉन्डर से जाने वाले जवाब इंसानी जवाब नहीं गिने जाते, जब तक आपके मानक में उन्हें साफ़ शामिल न किया गया हो। ज़्यादातर टीमें ऑटोमेटेड पावती को छोड़ देती हैं, ताकि नंबर असली जवाब की रफ़्तार दिखाए।

ईमेल रिस्पॉन्स टाइम कैसे मापें

अगर आपका वॉल्यूम कम है तो हाथ से बने लॉग से शुरू करें। दो हफ़्ते तक हर आने वाले मैसेज का पहुँचने का समय और जवाब का समय एक साझा स्प्रेडशीट में दर्ज करें। औसत निकालें और असामान्य मामले नोट करें। बिज़नेस के लिए शेयर्ड इनबॉक्स इसे आसान बनाता है, क्योंकि कई टीम सदस्य एक ही टाइमस्टैम्प देखते हैं।

वॉल्यूम बढ़ने पर अपने ईमेल प्रोवाइडर की रिपोर्ट या इनबॉक्स लेबल इस्तेमाल करें, ताकि मैसेज पर पहुँचने की तारीख़ और पहले जवाब की तारीख़ दर्ज रहे। कुछ टीमें जवाब जाने पर "responded" लेबल लगाती हैं और बिना लेबल वाले मैसेज रोज़ देखती हैं। मक़सद एक दोहराया जा सकने वाला तरीका है, पहले दिन से परफ़ेक्ट सिस्टम नहीं।

1. तय करें कि कौन-सा जवाब गिना जाएगा

तय करें कि होल्डिंग जवाब गिना जाए या नहीं, जैसे "हमें आपका मैसेज मिल गया है और कल जवाब देंगे।" तय करें कि अंदरूनी फ़ॉरवर्ड गिने जाएँगे या नहीं। नियम लिख लें ताकि सब एक ही तरह से मापें।

2. मैसेज के प्रकार के हिसाब से लक्ष्य तय करें

सपोर्ट रिक्वेस्ट के लिए पहला जवाब चार घंटे में देने का लक्ष्य हो सकता है। सेल्स पूछताछ के लिए काम के दिनों में एक घंटे का लक्ष्य हो सकता है। ऐसे लक्ष्य रखें जो कस्टमर सपोर्ट के लिए प्रोफ़ेशनल ईमेल की अपेक्षाओं से मेल खाएँ।

3. हर हफ़्ते रिव्यू करें और बदलाव करें

हर हफ़्ते औसत रिस्पॉन्स टाइम देखें। जो मैसेज लक्ष्य से ज़्यादा समय ले गए, उन्हें चिह्नित करें और वजह लिखें। व्यस्त दिन, ज़िम्मेदारी सौंपने के नियमों की कमी और बिज़नेस मालिक के रूप में ईमेल को प्राथमिकता कैसे दें में बताई अस्पष्ट प्राथमिकताएँ आम वजहें हैं।

अगला चैप्टर ईमेल डिलीवरेबिलिटी रेट परफ़ॉर्मेंस का दूसरा पहलू बताता है: आपके भेजे मैसेज इनबॉक्स तक पहुँचते भी हैं या नहीं।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल