ऑर्डर कन्फ़र्मेशन सेकंडों में आ गया। बढ़िया। तीन दिन बाद शिपमेंट लेट हो गया और जवाब में सिर्फ़ एक और ऑटोमेटेड स्टेटस लाइन आई, जिस पर कोई नाम नहीं था। ग्राहक ने जवाब देकर किसी असली इंसान को मांगा। सोमवार तक चुप्पी रही। यही होता है जब ऑटोमेशन रिश्ते का साथ देने के बजाय उसे चलाने लगता है।
लंबे समय तक ऑटोमेशन और पर्सनल ईमेल का संतुलन रखने का मतलब है कि आप अनुमान लगाने लायक, कम जोखिम वाले कदम ऑटोमेट करें और जहां समझदारी, सहानुभूति या पैसा जुड़ा हो, वहां इंसान को रखें। यह बंटवारा लिखा हुआ होना चाहिए, ताकि नए टीम मेंबर वही टूल न चुनें जो सबसे तेज़ हो। यह एक व्यावहारिक संतुलन है।
ऑटोमेशन और पर्सनल ईमेल का संतुलन लंबे समय तक कैसे रखें?
आप तय करके संतुलन रखते हैं कि कौन से मैसेज हमेशा ऑटोमेटेड होंगे, कौन से हमेशा हाथ से, और कौन से ऑटोमेटेड शुरू होकर ट्रिगर आने पर किसी इंसान को सौंप दिए जाएंगे। वॉल्यूम और प्रोडक्ट के जटिल होने पर साल में दो बार इस बंटवारे को दोबारा देखें।
ब्रांड को ईमेल ऑटोमेशन कब इस्तेमाल करना चाहिए के दायरे और ब्रांड ईमेल ऑटोमेशन वर्कफ़्लो के वर्कफ़्लो डिज़ाइन से शुरू करें। ये चैप्टर लंबे समय के नियमों की नींव रखते हैं।
क्या ऑटोमेट करें और क्या इंसान पर छोड़ें
1. कन्फ़र्मेशन और शेड्यूलिंग ऑटोमेट करें
रसीदें, अपॉइंटमेंट रिमाइंडर और आउट-ऑफ़-ऑफ़िस जवाब तुरंत पहुंचने से बेहतर होते हैं। बिज़नेस के लिए आउट-ऑफ़-ऑफ़िस ईमेल और बिज़नेस ईमेल के लिए ऑटोरिस्पॉन्डर के टेम्पलेट इंसान होने का दिखावा किए बिना बुनियादी चीज़ें संभाल लेते हैं।
2. विवाद, रिफ़ंड और कस्टम कोटेशन इंसान ही संभाले
जिस भी मैसेज में टोन झगड़ा शांत भी कर सकता है और बढ़ा भी सकता है, उसमें नाम वाला सेंडर होना चाहिए। प्रोफ़ेशनल ईमेल मैनेजमेंट वर्कफ़्लो के एस्केलेशन रास्ते ऐसे थ्रेड को जल्दी ऑटोमेशन से बाहर निकाल देते हैं।
3. नर्चर सीक्वेंस में दोनों को मिलाएं
वेलकम और ऑनबोर्डिंग सीक्वेंस में ऑटोमेटेड पाठ और सेल्स या सक्सेस टीम का निजी हालचाल साथ रखा जा सकता है। ब्रांड के लिए वेलकम ईमेल का ढांचा दिखाता है कि हैंडऑफ़ कहां फ़िट होता है।
वे नियम जो ऑटोमेशन को हद से बढ़ने से रोकते हैं
इंसान के रिव्यू से पहले कितने ऑटोमेटेड टच चलें, इसकी सीमा तय करें। नकली पर्सनलाइज़ेशन पर रोक लगाएं जो जानकारी गलत जगह डाल देता है। शिकायतें बढ़ने पर सीक्वेंस की जांच करें। आम असफलताएं ईमेल ऑटोमेशन की गलतियां जिनसे बचें में हैं।
जब ऑटोमेशन ग्राहकों का समय बचाता है, तब वे उसे माफ़ कर देते हैं। जब वह मदद तक पहुंच रोकता है, तब वे नाराज़ होते हैं। हर ऑटोमेटेड फ़ुटर में जवाब देने का रास्ता साफ़ रखें।
अपने पांच सबसे अहम मैसेज प्रकारों की सूची बनाएं और हर एक को ऑटोमेटेड, मैन्युअल या हाइब्रिड नाम दें। अगला चैप्टर सालाना ईमेल कम्युनिकेशन ऑडिट के बारे में है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
छोटे ब्रांड के लिए कितना ऑटोमेशन ज़्यादा है?
जब ग्राहक ऑटोमेटेड मेल का जवाब दें और एक कारोबारी दिन में कोई जवाब न दे, तब आप हद पार कर चुके हैं। दो या तीन सीक्वेंस से शुरू करें और धीरे-धीरे बढ़ाएं। WEMASY वेबसाइट बिल्डर से आप अपनी वेबसाइट पर अपने पेज बना सकते हैं।
क्या ऑटोमेटेड मेल में नो-रिप्लाई पता इस्तेमाल करना चाहिए?
नो-रिप्लाई पते उन ग्राहकों को परेशान करते हैं जिनका सवाल सीधा सा होता है। हो सके तो ऑटोमेटेड भेजने पर भी ऐसा पता रखें जिसे कोई देखता हो। पते की बनावट अपने ब्रांड के लिए ईमेल प्रीफ़िक्स चुनें में है।
शेयर्ड इनबॉक्स ऑटोमेशन में कैसे फ़िट होते हैं?
ऑटोमेटेड रूटिंग थ्रेड को शेयर्ड कतारों में बांट सकती है, जबकि स्टाफ़ उसी ब्रांडेड पते से जवाब देता है। सेटअप की सलाह बिज़नेस के लिए शेयर्ड इनबॉक्स में है।
क्या ज़ोर-ज़बरदस्ती जैसा लगे बिना फ़ॉलो-अप ऑटोमेट किए जा सकते हैं?
फ़ॉलो-अप के बीच कुछ दिन का फ़र्क रखें, पिछले थ्रेड का हवाला दें, और डील चालू न हो तो दो बिना जवाब के रिमाइंडर के बाद रुक जाएं। फ़ॉलो-अप ईमेल ऑटोमेट करें का सीक्वेंस डिज़ाइन सीमाएं तय करने में मदद करता है।
क्या ऑटोमेशन लंबे समय में डिलीवरेबिलिटी पर असर डालता है?
ऑटोमेटेड मेल पर ज़्यादा शिकायतें डोमेन की साख को नुकसान पहुंचाती हैं। लिस्ट साफ़ रखें और ऑप्ट-आउट तुरंत मानें। डिलीवरेबिलिटी की बुनियादी बातें ईमेल डिलीवरेबिलिटी कैसे काम करती है में हैं।
रीब्रांड के बाद ऑटोमेशन दोबारा कब बनाना चाहिए?
जब आवाज़, ऑफ़र या प्रोडक्ट के नाम में बड़ा बदलाव हो तब दोबारा बनाएं। माइग्रेशन का जोखिम ज़्यादा हो तो एक चक्र तक पुराना और नया वर्ज़न साथ चलाएं। आवाज़ के अपडेट समय के साथ अपनी ईमेल की आवाज़ कैसे बदलें से जुड़ते हैं।